Qué es un SOP y cómo crearlo paso a paso (con plantilla gratis)

Los equipos más eficientes tienen procesos para todo, desde las mejores prácticas hasta la forma de nombrar las carpetas de archivos de la empresa. Estos procesos se ejecutan de forma rutinaria y mejoran con el tiempo. Pero ¿cómo puedes estar seguro de que todos los llevan a cabo de la misma manera? Según el informe Global State of AI at Work de Asana, los profesionales dedican un 55 % de su tiempo a tareas operativas como buscar información, gestionar actualizaciones y coordinar procesos. Ahí es donde tener un procedimiento operativo estándar (SOP, por sus siglas en inglés, standard operating procedures) resulta clave.

Los SOPs sirven para documentar procesos importantes y guiar a los miembros del equipo en el aprendizaje y la ejecución de las tareas. Puedes redactar un SOP a nivel de equipo o de toda la empresa. Sigue leyendo para descubrir qué son los SOPs, cómo crearlos paso a paso y qué ventajas aportan a tu organización.

¿Qué es un SOP?

Un procedimiento operativo estándar (SOP) es un conjunto de instrucciones escritas que detallan cómo tu equipo llevará a cabo un proceso específico. Se utiliza para tareas que los miembros del equipo realizan de forma regular, ya que agiliza la comunicación, reduce los errores y promueve la coherencia.

Los SOPs suelen formar parte de un proceso más amplio de documentación de flujos de trabajo. Un flujo de trabajo es un conjunto de procesos repetibles de extremo a extremo que ayudan a los equipos a cumplir sus objetivos al conectar a las personas adecuadas con los datos correctos en el momento preciso. En cualquier flujo de trabajo es probable que tu equipo realice procesos con regularidad, y para estos procesos puede ser muy beneficioso tener un SOP. Si redactas un SOP para cada proceso de un flujo de trabajo, puedes ayudar a tu equipo a generar resultados más rápido y con mayor consistencia. Para visualizar estos procesos, puede ser útil crear un mapa de procesos antes de redactar el SOP.

Los tres formatos de SOP

Existen tres formatos principales de SOP. En esta tabla resumimos brevemente cuándo usar cada uno:

A continuación, describimos cada formato en detalle:

• Paso a paso: el SOP paso a paso es el más adecuado para procesos sencillos, como recibir pagos de clientes. Desglosa un proceso en una lista de pasos secuenciales para que el lector los siga.

• Jerárquico: el SOP jerárquico es ideal para procesos complejos, como la incorporación de miembros del equipo, porque desglosa cada etapa del proceso e incluye la política, los procedimientos, las pautas y la documentación asociada.

• Diagrama de flujo: el SOP de diagrama de flujo ofrece una forma visual de aprender un proceso. Este formato es útil para procedimientos que presentan circunstancias condicionales. Por ejemplo, un proceso de envío y aprobación puede requerir diferentes acciones en función de si el documento se aprueba o se rechaza.

Es posible que ya hayas utilizado algún SOP a nivel de toda la empresa para aprender procesos comunes. Pero, como responsable de equipo, también puedes crear SOPs para aclarar procesos específicos de tu departamento.

Algunos procesos operativos de ejemplo para los que un SOP es útil:

• Incorporación de nuevos empleados y clientes

• Desvinculación de miembros del equipo y clientes

• Procesamiento de solicitudes de vacaciones o licencias

• Auditorías internas

• Procesamiento de pagos

• Envío de solicitudes de cambio de un proyecto

Diferencia entre un SOP y un manual de procesos

Un SOP documenta los pasos específicos para completar una tarea concreta, como procesar una factura o incorporar a un nuevo empleado. En cambio, un manual de procesos es un documento más amplio que recopila todos los procedimientos de un departamento o empresa, incluyendo políticas, normativas y directrices generales. El SOP es una pieza individual dentro de ese marco más extenso.

Si tu objetivo es estandarizar una tarea puntual, necesitas un SOP; si quieres documentar el funcionamiento completo de un área, el manual de procesos es la opción adecuada.

Cuándo redactar SOPs

Es probable que tu equipo cuente con muchos procesos comerciales que pueden mejorar si se aplica un SOP. Si estás redactando uno por primera vez, un buen punto de partida es pensar en todos los procesos internos que tu equipo realiza regularmente. Además, considera las tareas típicas que enseñas a los nuevos miembros del equipo. En función de esta información, puedes decidir qué proceso operativo mejoraría con un SOP y cuáles podrían no necesitar uno, ya sea porque son lo suficientemente simples o porque requieren más capacitación práctica en vivo y en directo.

Entre los SOPs más comunes se incluyen los siguientes:

• Cómo incorporar nuevos clientes

• Una guía paso a paso para el primer día de trabajo

• Cómo nombrar archivos según su tipo y ubicación

• Consejos para programar reuniones y tareas

• Orientación sobre el flujo de trabajo estándar de un proyecto de tu equipo

• Cómo navegar el software de gestión de proyectos

• Una descripción general del proceso de revisión del desempeño de tu equipo

Es posible que no necesites SOPs en las siguientes situaciones:

• Para tareas puntuales

• Para procesos únicos que se aplican a un solo individuo

• Para eventos que cambian rápidamente y, por lo tanto, no es práctico documentarlos

• Para procesos complejos basados en habilidades que requieren una formación más profunda

Al hacer una lista de los procesos de trabajo más comunes de tu equipo, puedes visualizar qué tareas necesitan un SOP, qué elementos son menos urgentes y cuáles pueden quedar sin documentar.

Cómo crear un SOP paso a paso

Independientemente del formato que utilices, todos los SOPs tienen componentes similares. Tu SOP debe tener un título claro para que los miembros del equipo puedan acceder fácilmente al documento. También es recomendable incluir una sección que explique el propósito del SOP e instrucciones detalladas para guiar al lector. Sigue estos pasos para crear tu procedimiento operativo estándar:

1. Identificar a tu usuario final

2. Definir tus objetivos

3. Determinar el alcance y el formato

4. Escribir un borrador del SOP

5. Revisar y validar el SOP con el equipo

6. Distribuir, formar y actualizar

1. Identificar a tu usuario final

Una vez que hayas elegido para qué proceso redactar tu primer SOP, deberás tener claro quién es tu usuario final. Si estás escribiendo este SOP para tu equipo, pregúntate lo siguiente:

• ¿Qué miembros del equipo utilizarán este SOP?

• ¿Cuál es su función en el equipo en relación con los demás?

• ¿Con qué frecuencia usarán este documento?

• ¿Este SOP servirá como material de capacitación o como referencia?

• ¿Este SOP tendrá múltiples usos o usuarios finales?

Utilizarás los SOPs a nivel interno, pero puedes aplicar estrategias similares a las de una estrategia de lanzamiento al mercado (GTM). Crea un perfil de usuario y determina cuáles son los mensajes clave para tu documento. Si bien no estás tratando de hacer una venta, tu lector debe obtener el máximo valor del SOP que redactes.

Consejo profesional: Puedes tener múltiples usuarios finales para un mismo SOP. Por ejemplo, los miembros del equipo con diferentes puestos pueden leer el SOP del flujo de trabajo de un proyecto para comprender sus diferentes funciones. Si bien no necesitas crear diferentes SOPs en esta situación, debes considerar estas diferentes perspectivas y posiblemente desglosar los pasos para que cada usuario comprenda exactamente lo que debe hacer.

2. Definir tus objetivos

En última instancia, tu objetivo es ayudar al usuario final a realizar un procedimiento o proceso. Pero es posible que tengas objetivos más amplios para tu SOP dependiendo del proceso y de si has tenido problemas en el pasado.

Por ejemplo, es posible que te convenga crear un SOP para la incorporación de miembros del equipo porque tu equipo ha sufrido una baja tasa de retención. Después de revisar los datos de la entrevista de salida, notas que las personas han abandonado el equipo debido a malas experiencias en la incorporación. Tus objetivos SMART para el SOP de incorporación son:

• Mejorar la experiencia del primer día de trabajo

• Esbozar un plan 30-60-90

• Aumentar las tasas de retención en un 20 % durante el próximo año

Consejo profesional: Al igual que para cualquier otro objetivo, puedes establecer KPI u OKR en tu proceso de creación del SOP. Los OKR pueden ayudarte a fijar objetivos ambiciosos con respecto a la cantidad de SOPs que deseas crear en el próximo año. Los KPI pueden ayudarte a medir si cada SOP está mejorando la productividad del equipo.

3. Determinar el alcance y el formato

Ya deberías tener una idea básica de cómo debe ser tu SOP, lo que significa que estás casi listo para redactarlo. Ahora debes determinar cómo deseas presentar la información y qué tan detallado será tu documento. Los siguientes puntos pueden ayudarte a determinar el alcance y el formato:

• Temas sencillos: usa el formato de SOP paso a paso, ideal para temas de menor alcance. Es probable que este SOP tenga solo unas pocas secciones, con una sección que explique el porqué del SOP y las otras que brinden instrucciones de trabajo.

• Temas complejos: usa el formato de SOP jerárquico, que permite un alcance más amplio. Debes incluir una tabla de contenido con este SOP, así como encabezados y varias secciones.

• Temas condicionales o procesos de aprobación: usa el formato de SOP de diagrama de flujo, que ofrece un alcance flexible. Este SOP puede incluir varias decisiones o elementos condicionales, y deberás asegurarte de redactarlo de una manera que sea fácil de seguir. También puedes incluir una breve sección para explicar el propósito del procedimiento en la parte superior.

Consejo profesional: El tema debe determinar el formato del SOP, y no a la inversa. Por ejemplo, si tienes un tema complejo, como la incorporación u onboarding, e intentas ponerlo en un formato de diagrama de flujo, tus lectores no contarán con todos los detalles que necesitan y tendrán dificultades para completar su capacitación.

4. Escribir un borrador del SOP

Para escribir los procedimientos operativos estándar debes dividir tu proceso o procedimiento en secciones y pasos. Es importante que incluyas instrucciones detalladas para que los SOPs sean claros para todos los lectores. Incluso si crees que un paso es obvio, debes incluirlo para evitar confusiones y reducir la posibilidad de errores.

Por ejemplo, si estás creando un nuevo SOP sobre cómo procesar el pago de un cliente, el borrador del SOP puede tener un título, una sección que explique el propósito del documento y una lista de instrucciones detalladas sobre aspectos como los siguientes:

• Cómo solicitar el pago

• Pautas de seguridad para almacenar la información de pago del cliente

• Cómo navegar por la plataforma de pago

• Dónde registrar el pago procesado

• Qué hacer una vez procesado el pago

Después de escribir el borrador de tu SOP, muéstralo a los usuarios finales y solicita comentarios sobre si el documento incluye todo lo que necesitan para realizar la tarea. Si el equipo tiene preguntas, mejora el SOP según sea necesario.

5. Revisar y validar el SOP con el equipo

Antes de distribuir el SOP, es fundamental que las personas que participan en el proceso lo revisen. Pide a los miembros del equipo que ejecuten el procedimiento siguiendo el documento y anoten cualquier paso confuso, incompleto o incorrecto. Si el SOP involucra a varios departamentos, asegúrate de que un representante de cada área lo valide.

Este paso de revisión también sirve para obtener la aprobación de los responsables. Si el proceso incluye requisitos normativos o de cumplimiento, involucra al equipo legal o de calidad antes de la publicación definitiva.

6. Distribuir, formar y actualizar

Una vez aprobado, distribuye el SOP a todos los miembros del equipo que lo necesiten. Almacénalo en un lugar accesible - como una herramienta de gestión del trabajo - y comunica su existencia al equipo. Si el proceso es nuevo o ha cambiado de forma significativa, organiza una breve sesión de formación para repasar los pasos clave.

Los procesos evolucionan con el tiempo, por lo que es recomendable revisar cada SOP cada seis meses o cuando haya cambios relevantes en el flujo de trabajo. Establece un responsable de cada SOP para garantizar que el documento se mantenga actualizado y siga siendo útil. Si necesitas una estructura más amplia para gestionar todos los procesos de tu equipo, consulta la plantilla de gestión de procesos empresariales.

Ejemplos de SOP

A continuación, se muestran varios ejemplos de SOPs en diferentes formatos para que puedas ver cómo se aplican en la práctica.

Ejemplo 1: informe de gastos (diagrama de flujo)

Este SOP de diagrama de flujo describe cómo enviar un informe de gastos y recibir un reembolso. En la parte superior del diagrama de flujo, hay una breve nota que explica el propósito del SOP.

Ejemplo 2: incorporación de nuevos empleados (paso a paso)

Un SOP de incorporación en formato paso a paso puede incluir los siguientes elementos:

1. Enviar el correo electrónico de bienvenida con credenciales de acceso y calendario de la primera semana.

2. Configurar el equipo informático y las herramientas necesarias (correo, software de gestión de proyectos, acceso a carpetas compartidas).

3. Programar las reuniones de presentación con el equipo directo y los departamentos clave.

4. Asignar un mentor o compañero de referencia para las primeras semanas.

5. Revisar el plan 30-60-90 y confirmar los objetivos iniciales.

6. Realizar una reunión de seguimiento al final de la primera semana para resolver dudas.

Este tipo de SOP paso a paso permite que cualquier persona del equipo de recursos humanos o del departamento correspondiente ejecute la incorporación de forma consistente, sin depender de la memoria de un solo responsable.

Ejemplo 3: lanzamiento de una campaña de marketing (jerárquico)

Un SOP jerárquico para el lanzamiento de una campaña de marketing estructura el proceso en fases:

• Fase 1 - Planificación: definir el objetivo de la campaña, el público destinatario, el presupuesto y los canales. Documentar la estrategia en el sistema de gestión de proyectos.

• Fase 2 - Creación de contenido: redactar los textos, diseñar las piezas visuales y preparar los activos para cada canal. Seguir la guía de estilo de la marca.

• Fase 3 - Revisión y aprobación: enviar los materiales a los responsables para su revisión. Incorporar las correcciones y obtener la aprobación final.

• Fase 4 - Lanzamiento y seguimiento: publicar la campaña según el calendario acordado. Monitorizar las métricas clave durante la primera semana y documentar los resultados.

Con un SOP jerárquico de este tipo, cada miembro del equipo de marketing sabe exactamente qué se espera en cada fase, lo que reduce errores y acelera los plazos de entrega.

Plantilla gratuita para procedimientos operativos estándar (SOPs)

A continuación, encontrarás una plantilla gratuita para SOPs paso a paso. Usa esta plantilla para temas simples con menor alcance.

Ventajas de crear procedimientos operativos estándar

La creación de los SOPs puede llevar tiempo en un primer momento, pero brindan muchos beneficios a largo plazo a los miembros del equipo en su flujo de trabajo diario. Además, mejoran la eficiencia general de la empresa. Entre los beneficios de los SOPs se incluyen los siguientes:

• Generan uniformidad: los SOPs ayudan a los miembros del equipo a realizar los procesos de la misma manera, lo que garantiza resultados consistentes independientemente de quién ejecute la tarea.

• Reducen el tiempo de capacitación: tener pautas escritas hace que sea más fácil capacitar y volver a capacitar a los miembros del equipo con respecto a tareas y herramientas.

• Ofrecen respuestas rápidas a preguntas comunes: los miembros del equipo pueden usar los SOPs para encontrar por sí mismos respuestas a preguntas relacionadas con el procedimiento.

• Agilizan la comunicación: los SOPs proporcionan una fuente común de referencias sobre cómo los miembros del equipo deben realizar tareas internas.

• Permiten ahorrar tiempo: los SOPs ofrecen aclaraciones rápidas para los miembros del equipo, lo que ahorra tiempo a todas las personas involucradas en el flujo de trabajo relacionado. Un dato relevante: el 77 % de los profesionales ha experimentado cargas de trabajo inmanejables en los últimos seis meses, según el informe Global State of AI at Work de Asana. Contar con SOPs claros reduce el tiempo dedicado a resolver dudas y a coordinar tareas repetitivas.

• Reducen los errores de trabajo: los miembros del equipo pueden seguir los SOPs al realizar tareas con la certeza de que están recibiendo información precisa. Esto impide que se basen en conjeturas.

• Facilitan el cumplimiento normativo: los SOPs documentados sirven como evidencia de que los procesos siguen estándares establecidos, lo que resulta útil en auditorías internas y externas.

• Favorecen la escalabilidad: a medida que tu empresa crece y se incorporan nuevas personas, los SOPs permiten mantener la calidad y la consistencia sin depender de la experiencia de un solo miembro del equipo.

Preguntas frecuentes sobre SOPs

Optimiza tus procesos con SOPs y Asana

Los SOPs son una parte fundamental de la documentación de los flujos de trabajo de tu equipo. Cuando los combinas con un software de gestión del trabajo como Asana, puedes ir más allá de la simple documentación: automatizar la asignación de tareas, dar seguimiento al progreso en tiempo real y asegurarte de que cada miembro del equipo sabe exactamente qué hacer en cada momento. Crea flujos de trabajo en Asana que reflejen tus SOPs y transforma los procesos de tu equipo en resultados medibles.