Organiza los tickets para resolverlos siempre a tiempo

Una plantilla de sistema de tickets de TI es un flujo de trabajo listo para usar que ayuda a tu equipo a capturar, organizar y dar seguimiento a las solicitudes técnicas a medida que llegan. Las plantillas estandarizan la forma en que las mesas de ayuda enrutan las solicitudes de servicio y los tickets de asistencia desde la recepción hasta la resolución, para que nada se pase por alto y todos sepan quién es responsable de qué. Con categorías integradas, SLA, capacidades de automatización y acciones impulsadas por IA, el sistema de tickets de Asana ayuda a los miembros del equipo a responder más rápido, priorizar lo que importa y resolver problemas con menos complicaciones.

• Reúne todos los tickets con un flujo de trabajo de seguimiento confiable.

  Los formularios de tickets integrados estandarizan los envíos, mientras que los ID de tickets, los seguimientos por email y los comentarios solo para el equipo brindan a los equipos un lugar para recopilar información y coordinar los próximos pasos.

• Revisa y responde a los tickets más rápido sin agregar trabajo extra.

  La IA asigna automáticamente un nombre a cada ticket, solicita la información que falta y redacta las respuestas para que los equipos avancen rápidamente en la recepción de las solicitudes, en lugar de perder tiempo en hacer un seguimiento repetitivo.

• Organiza cada ticket con un sistema de estados que tu equipo entienda.

  Los tipos de estado personalizados ofrecen a los equipos una manera sencilla de etiquetar tickets, dar seguimiento al progreso y solucionar problemas de tareas que requieren atención.

• Supervisa la respuesta y el cierre con un tiempo preciso.

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• Supervisa el progreso y la carga de trabajo en un solo lugar.

  Un panel de rendimiento muestra el volumen de tickets, los tiempos y las tendencias de finalización para que los equipos puedan comprender mejor cómo avanzan los tickets en su flujo de trabajo y hacer los ajustes necesarios.

¿Por qué usar una plantilla de tickets de TI?

Los problemas de TI pueden ser complejos, pero los equipos igualmente necesitan una manera simple de informarlos. A menudo, estas solicitudes llegan por diversos canales, se pierden detalles y hay niveles arbitrarios de prioridad. Eso quiere decir que los equipos de TI pierden el registro de los tickets y tienen que mirar en demasiadas direcciones. Al estandarizar cómo das seguimiento y priorizas cada solicitud con nuestra plantilla de tickets de TI, puedes obtener toda la información que necesitas sin enlentecer a tus compañeros de equipo. Las solicitudes de TI se resuelven a tiempo. Nuestros consejos a continuación te ayudan a personalizar la plantilla de gestión de servicios de TI (ITSM) de Asana.

• Mira todas las solicitudes en un solo lugar. Obtén un panorama general de todas las solicitudes en las que está trabajando tu equipo, para administrar la carga de trabajo y asegurarte de que no se pase nada por alto.

• Optimiza las prioridades. La priorización proactiva garantiza que tu equipo trabaje en las tareas más relevantes en el momento justo, sin sobrecargarse.

• Descubre las solicitudes comunes. Con la clasificación de proyectos, puedes identificar rápidamente los problemas comunes, lo que te ayuda a mejorar los procesos de gestión de tickets y la prestación de servicios en general.

Nuestra plantilla de solicitudes de TI hace más fácil establecer prioridades y fechas de entrega para que todos sepan cuándo esperar una solución. Con nuestros consejos anteriores, podrás ser más eficiente y productivo, en lugar de solo apagar incendios.

Cómo usar una plantilla de flujo de trabajo para tickets de TI

La plantilla de tickets de TI de Asana ofrece a tu equipo un proyecto único para recopilar, revisar y resolver las solicitudes de asistencia. Funciona como un compañero de equipo que organiza los tickets entrantes, solicita la siguiente acción y mantiene el trabajo en marcha. Esta plantilla consolida las solicitudes, guía el triaje y da seguimiento a cada paso, desde la creación hasta la resolución del ticket.

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

Revisa los tickets con IA

La IA asigna un nombre a cada ticket entrante, identifica la información faltante y redacta borradores de respuestas. La asistencia de IA reduce la revisión manual y ayuda a tus equipos de asistencia a procesar colas de gran volumen con menos trabajo repetitivo. Si un usuario envía un problema de VPN sin indicar su tipo de dispositivo, la IA puede enviar notificaciones para recopilar la información que falta antes de que el equipo comience a trabajar.

Organiza los tickets por estado

Personaliza los tipos de estado para ordenar los tickets en etapas como nuevo, en progreso, pendiente o finalizado. Los estados personalizados muestran a todo el Equipo qué requiere atención y qué ha avanzado. Si la instalación de un software está a la espera de las aprobaciones del jefe, el estado pendiente ayuda a los profesionales de TI a comprender a dónde deben derivar los tickets.

Supervisa la respuesta y el cierre de los tickets

Usa los temporizadores de SLA para dar seguimiento a los tiempos de respuesta y resolución. Si una solicitud de restablecimiento de contraseña se acerca a su límite, el temporizador alerta al Equipo para que la resuelva de inmediato.

Da seguimiento al progreso con los paneles

Los paneles muestran el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, las tasas de finalización y otras métricas en tiempo real. Los gráficos y los cronogramas revelan cuellos de botella y ayudan a los equipos a optimizar su flujo de trabajo de tickets. Si un panel muestra un pico en los tickets de la mesa de ayuda, tu equipo de operaciones de TI puede investigar la causa y planificar los próximos pasos.

La plantilla de flujo de trabajo de tickets de TI de Asana es como un compañero de equipo adicional que organiza la recepción de tickets, guía el triaje y permite una resolución más rápida. La IA reduce el esfuerzo manual, las reglas automatizan las tareas rutinarias y los paneles muestran cómo se comportan las colas de asistencia a lo largo del tiempo. Tu equipo disfrutará de un proceso repetible que ayuda a enrutar los tickets, gestionar las fechas límite y mejorar los resultados en todo el sistema de asistencia.

Esta plantilla de tickets de TI utiliza la IA de Asana para minimizar el esfuerzo manual, acelerar el procesamiento de solicitudes y mejorar la precisión de la información en tu espacio de trabajo. En lugar de solicitar más detalles, identificar los problemas por tu cuenta o redactar respuestas repetitivas, puedes delegar estas tareas a la inteligencia automatizada que respalda a tu Equipo desde el momento en que una solicitud ingresa a tu sistema de tickets.

• Revisa los tickets con IA. Analiza los detalles de cada solicitud e identifica qué acciones se deben tomar antes de que alguien lea la entrada completa.

• La IA asigna automáticamente un nombre a cada ticket. Genera un título conciso y descriptivo para cada ticket para mantener las solicitudes organizadas y fáciles de buscar.

• La IA hace un seguimiento de la información faltante. Detecta brechas en las solicitudes enviadas y solicita a los usuarios finales que proporcionen detalles sin involucrar a un compañero de equipo.

• La IA redacta borradores de respuestas. Crea una respuesta inicial para los problemas cotidianos y así tu Equipo ahorrará tiempo y tendrá una respuesta que puede perfeccionar y enviar.

Por ejemplo, imagina que un usuario envía un ticket poco específico como “Mi impresora no funciona”. La IA cambia automáticamente el nombre del ticket a “Impresora sin conexión en Finanzas”, identifica los detalles faltantes, como el número de modelo o los mensajes de error, y envía un mensaje de seguimiento para solicitar esa información. Para cuando tu mesa de ayuda revise la solicitud, el ticket ya incluye detalles y una respuesta sugerida.