Beschwerdemanagement: Definition, Prozess & Tipps

Jedes Unternehmen muss sich mit Kundenbeschwerden befassen. Egal wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, es wird unabhängig der Branche oder des Geschäftsfelds immer Kunden geben, die unzufrieden sind oder bei denen Probleme aufgetreten sind. Damit Sie auf diese Beschwerden richtig reagieren können, ist ein professionelles Beschwerdemanagement wichtig.

Doch wie lässt sich ein effizientes Beschwerdemanagement im Unternehmen umsetzen? Welche Dinge sollten Sie berücksichtigen und welche Tools werden dafür benötigt?

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Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement umfasst alle systematischen Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen Kundenbeschwerden erfasst, bearbeitet und auswertet, um gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Zu den Zielen des Beschwerdemanagements gehören:

• Stärken der Kundenbeziehungen

• Identifizierung von Fehlern im aktuellen Kundenprozess

• Hilfe anbieten bei Problemstellungen

Das Beschwerdemanagement ist dabei ein eigener Bereich im Kundenmanagement. Es ist wichtig, sich mit negativen Berichten und Meinungen von Kunden auseinanderzusetzen. Denn wenn diese ignoriert werden, kann dies dazu führen, dass Kunden von dem Unternehmen abwandern, die Umsätze sinken und ein Image-Schaden auftritt.

Wird sich jedoch um die Beschwerden und Wünsche der Kunden gekümmert, lassen sich Kundenbeziehungen stärken und ein gutes Image aufbauen. Zudem können Beschwerden genutzt werden, um zukünftige Kundenerfahrungen zu verbessern.

Beschwerde und Reklamation: Was ist der Unterschied?

Im Alltag werden die Begriffe „Beschwerde" und „Reklamation" oft synonym verwendet, doch es gibt einen wichtigen Unterschied.

• Beschwerde: Ein Kunde äußert seine Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service. Es besteht kein rechtlicher Anspruch – der Kunde möchte gehört werden und erwartet eine Reaktion.

• Reklamation: Der Kunde macht einen konkreten Mangel geltend, etwa ein defektes Produkt oder eine fehlerhafte Lieferung. Hier besteht in der Regel ein Rechtsanspruch auf Nachbesserung, Umtausch oder Erstattung.

Für Ihr Beschwerdemanagement ist diese Unterscheidung relevant, weil beide Fälle unterschiedliche Prozesse erfordern. Während Reklamationen klare rechtliche Abläufe haben, erfordert der Umgang mit Beschwerden vor allem Empathie und schnelle Kommunikation. Beide sollten in Ihrem Beschwerdemanagement-System erfasst und systematisch bearbeitet werden.

Warum ist ein effektives Beschwerdemanagement wichtig?

Ein gutes Beschwerdemanagement, auch Reklamationsmanagement genannt, hat für Unternehmen eine große Bedeutung. Hier sind einige Gründe, weshalb Sie Beschwerden ernst nehmen und angemessen darauf reagieren sollten.

• Kundenzufriedenheit: Unternehmen sollten für Beschwerden schnell Lösungen finden, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Denn eines ist sicher: Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Durch ein effizientes Kundenmanagement werden die Kunden nicht nur öfter bei Ihnen einkaufen, sondern oftmals auch Empfehlungen an andere Personen weitergeben.

• Image: Insbesondere im Umgang mit Beschwerden oder Wünschen ist es wichtig, die Kunden ernst zu nehmen. Wird auf Beschwerden professionell und kompetent reagiert, stärkt dies das Image des Unternehmens. Die Kunden fühlen sich geschätzt und gut betreut.

• Kontinuierliche Verbesserung: Beschwerden sollte man auf keinen Fall negativ sehen. Sie geben Unternehmen einen Überblick darüber, in welchen Bereichen es noch Verbesserungspotential gibt. Wird den Beschwerden nachgegangen, kann man sich als Unternehmen kontinuierlich verbessern und so den Kunden eine immer bessere Erfahrung bieten.

Welche Beschwerdemanagementprozesse gibt es?

Im Beschwerdemanagement unterscheidet man grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Arten, dem direkten Beschwerdemanagementprozess und dem indirekten Beschwerdemanagementprozess. In den folgenden Absätzen werden wir uns mit beiden Prozessen näher auseinandersetzen.

Das direkte Beschwerdemanagement

Beim direkten Beschwerdemanagement geht es um den tatsächlichen Kundenkontakt. Der Prozess ist hierbei in vier verschiedene Schritte aufgeteilt.

1. Beschwerdestimulierung

Ihre Kunden sollten verschiedene Möglichkeiten haben, sich zu beschweren. Es sollte auf gar keinen Fall für den Kunden schwer sein. Schließlich gilt: Beschwerden sind für Sie und Ihr Unternehmen hilfreich!

Als Unternehmen sollte man daher den Kunden zeigen, dass Beschwerden angenommen und schnell bearbeitet werden. Bieten Sie daher verschiedene Möglichkeiten, um Beschwerden einzureichen.

• Webseite: Auf der Webseite lässt sich entweder auf einer eigenen Unterseite oder auf der Kontaktseite ein Abschnitt implementieren, der für Beschwerden vorgesehen ist. Ein Kontaktformular, eine E-Mail Adresse oder eine Telefonnummer können hierzu angegeben werden.

• Soziale Medien: Heutzutage haben die meisten Unternehmen ein oder mehrere Social Media Kanäle. Auch über dieses Medium können und werden sich Kunden beschweren. Geben Sie den unzufriedenen Kunden das Gefühl, dass deren Anliegen schnell bearbeitet wird und Sie sich um eine Problemlösung bemühen.

• Post: Ganz traditionell kann es auch vorkommen, dass Kunden sich per Post beschweren. Seien Sie auch auf diesen Fall vorbereitet.

2. Beschwerdeannahme

Unabhängig des Beschwerdekanals sollten Sie sich nun um eine professionelle und kompetente Problemlösung kümmern. Dabei ist es wichtig, die Verantwortlichkeiten zu klären.

Idealerweise gibt es eine Person in Ihrem Unternehmen, die sich täglich mit Beschwerden befasst. Diese checkt täglich die sozialen Medien, die Webseite oder auch die Post, um Beschwerden zu sammeln und diese anzunehmen. Diese Person sollte auch dafür zuständig sein, Beschwerden per Telefon anzunehmen.

Nachdem die Beschwerde eingereicht wurde, sollte der Kunde direkt nach Absenden der Beschwerde eine Information über den weiteren Verlauf erhalten. Wenn sich der Kunde per E-Mail oder Kontaktformular zum Beispiel meldet, wäre eine automatische Rückmeldung eine gute Option.

Ein Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir werden uns um Ihr Anliegen kümmern und uns innerhalb der nächsten 48 Stunden bei Ihnen melden."

Per Telefon bzw. Hotline wird der Kunde natürlich eine sofortige Hilfe erwarten. Wenn dies nicht möglich ist, sollten Sie dem Kunden klar mitteilen, dass alle Informationen erfasst wurden und sofort zur Bearbeitung weitergegeben werden. Versichern Sie dem Kunden, dass eine Rückmeldung innerhalb der nächsten ein bis zwei Tage erfolgt.

3. Beschwerdebearbeitung

In diesem Schritt geht es darum, die Kundenbeschwerde zu prüfen und zu bearbeiten. Die Beschwerden sollten dafür geprüft und an die richtige Anlaufstelle weitergeleitet werden.

Oftmals kann die Person, die für Beschwerden allgemein zuständig ist, dem Kunden sofort eine Lösung anbieten. In vielen Fällen muss die Beschwerde aber an eine andere Person weitergeleitet werden, welche sich in Folge um das Problem kümmert.

4. Beschwerdereaktion

Im letzten Schritt reagiert das Unternehmen auf das Kundenanliegen und bietet dem Kunden eine Lösung an. Wie diese Lösung aussieht, ist meist sehr individuell. Oftmals gibt es immaterielle Kompensationen, wie eine Entschuldigung beim Kunden, oder auch materielle Kompensationen, wie etwa einen Umtausch oder einen Preisnachlass.

Egal welche Möglichkeiten Sie anbieten, Sie sollten sich auf jeden Fall beim Kunden bedanken, dass er Sie auf das bestehende Problem aufmerksam gemacht hat.

Das indirekte Beschwerdemanagement

Beim indirekten Beschwerdemanagement geht es um die unternehmensinterne Umsetzung von Prozessen. Der Kunde ist hierbei nur ein indirekter Bestandteil.

1. Beschwerdeauswertung

Die Auswertung von Beschwerden ist ein integraler Bestandteil in jedem Unternehmen. In diesem Schritt werden alle Beschwerdedaten zusammengefasst und analysiert. Diese Ergebnisse werden dann für unternehmerische Entscheidungen aufbereitet.

Nehmen wir als Beispiel an, Sie führen ein Ein-Produkt-Unternehmen. Sie erhalten am Jahresende das Beschwerdereporting und sehen, welche Ursachen es für die Reklamationen gegeben hat.

• Kaputtes Produkt angekommen (60%)

• Produkt verspätet angekommen (30%)

• Produkt entspricht nicht Erwartungen (10%)

Wie Sie dieser Analyse entnehmen können, entstehen die Beschwerden zu 90% aufgrund der Lieferung. Deshalb sollte es für Sie klar sein, dass Sie mit den Lieferanten in Kontakt treten sollten, um dieses Problem zu beheben.

2. Informationsnutzung

Beschwerden können genutzt werden, um die Qualität im Unternehmen zu verbessern. Deshalb ist es essentiell, dass die ausgewerteten Informationen auch tatsächlich für Verbesserungen eingesetzt werden.

Achten Sie hierbei darauf, dass die zuständigen Personen aus den Qualitätsverbesserungsteams die Beschwerden auch systematisch in ihre Arbeit integrieren.

Welche Vorteile hat effizientes Beschwerdemanagement?

Ein aktives Beschwerdemanagement bietet Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteile. Hier sind einige der Wichtigsten im Überblick:

• Kundenbindung und -loyalität: Indem Sie Beschwerden ernst nehmen und angemessen darauf reagieren, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen. Zufriedene Neukunden sind eher bereit, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und positive Empfehlungen auszusprechen.

• Verbessertes Image und Reputation: Ein Unternehmen, das Beschwerden effektiv behandelt, wird als kundenorientiert und vertrauenswürdig wahrgenommen. Dies trägt zu einem positiven Image und einer guten Reputation bei, was wiederum potentielle Kunden anzieht.

• Lernen aus Kundenfeedback: Beschwerden sind eine wertvolle Quelle für Feedback und ermöglichen es Ihnen, aus negativen Erfahrungen heraus Schwachstellen in Ihrem Unternehmen zu erkennen und zu verbessern. Indem Sie auf die Anliegen Ihrer Kunden eingehen, können Sie Ihr Angebot optimieren und eine bessere Kundenerfahrung bieten.

• Konfliktlösung und Schadensbegrenzung: Ein effektives Beschwerdemanagement ermöglicht es Ihnen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und schnell zu lösen. Dadurch können Sie mögliche Eskalationen vermeiden und den entstandenen Schaden begrenzen.

Welche Tools eignen sich für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement?

Technologie kann eine wertvolle Rolle bei der Optimierung des Beschwerdemanagements spielen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Tools nutzen können, um Ihre Effizienz zu steigern:

• Beschwerde-Tracking-Systeme: Es gibt mittlerweile elektronische Systeme, die Ihnen dabei helfen, Beschwerden mittels eines Ticket-Systems zu erfassen und zu verfolgen. So können Sie sicherstellen, dass alle Beschwerden bearbeitet werden.

• CRM-Software: Auch eine Software für Customer-Relationship-Management kann sehr hilfreich sein, um alle Kundeninteraktionen zu verwalten. Dadurch können Sie individuell auf Kundenbeschwerden reagieren.

• Automatisierte Rückmeldungen: Gerade im E-Mail Verkehr ist es ratsam, auf automatische Rückmeldungen zu achten. So bekommen die Kunden sofort eine Antwort auf Ihre Beschwerde und eine Bestätigung, dass die Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet wird.

• Workflow-Software: Da Teams im Schnitt 60 % ihrer Zeit mit interner Koordination verbringen, kann ein strukturiertes Beschwerdemanagement mit einer Workflow-Software wie Asana Ihre Teams deutlich entlasten und die Bearbeitungszeit spürbar reduzieren. In Asana können Sie zudem eine vorgefertigte Vorlage für Ihren Beschwerdemanagementprozess erstellen, wodurch Sie einen standardisierten Ablauf implementieren können.

Unternehmen wie Onfido nutzen Asana, um Kundenfeedback zentral zu erfassen und das Onboarding neuer Teammitglieder von zwei Stunden auf 1,5 Stunden zu reduzieren. Dabei integrierte Onfido den Net Promoter Score (NPS) direkt in Asana-Workflows, sodass unklare Ursachen für Kundenunzufriedenheit vollständig eliminiert werden konnten. Testen Sie Asana kostenlos und optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement.

Rahmenbedingungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Damit Beschwerdemanagement in der Praxis funktioniert, sind drei Rahmenbedingungen entscheidend:

• Personelle Voraussetzungen: Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden. Dazu gehören Gesprächsführung, Deeskalationstechniken und ein professioneller Kommunikationsstil. Klare Verantwortlichkeiten sorgen dafür, dass Beschwerden nicht zwischen Abteilungen verloren gehen.

• Organisatorische Voraussetzungen: Definieren Sie verbindliche Prozesse und Bearbeitungsfristen. Jede Beschwerde sollte innerhalb eines festgelegten Zeitraums bearbeitet werden. Eine offene Unternehmenskultur, in der Beschwerden als Chance und nicht als Kritik verstanden werden, bildet die Grundlage.

• Technische Voraussetzungen: Setzen Sie auf digitale Systeme, die Beschwerden zentral erfassen, den Bearbeitungsstatus nachvollziehbar machen und Auswertungen ermöglichen. Eine Workflow-Software hilft dabei, wiederkehrende Abläufe zu standardisieren und Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Beschwerdemanagement erfolgreich umsetzen

Ein strukturiertes Beschwerdemanagement verbessert die Kundenzufriedenheit, stärkt das Unternehmensimage und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Qualitätssicherung. Entscheidend ist, dass Sie klare Prozesse definieren, Verantwortlichkeiten festlegen und die richtigen Tools einsetzen.

Das europäische Technologieunternehmen Onfido zeigt, wie das in der Praxis gelingt: Mit Asana als zentraler Informationsquelle konnte das Unternehmen abteilungsübergreifende Prozesse skalieren und gleichzeitig volle Transparenz über alle laufenden Vorgänge gewährleisten. Mit einer Workflow-Software wie Asana können auch Sie Beschwerdeprozesse standardisieren, Aufgaben zuweisen und den Fortschritt in Echtzeit verfolgen.

Häufig gestellte Fragen