Mapa del recorrido del cliente

Sabes que algo no funciona con la experiencia de tus clientes. Las tasas de conversión están descartadas, la incorporación es engorrosa y los tickets de soporte se están acumulando. Tienes síntomas, pero no un diagnóstico. Y hasta que identifiques los problemas subyacentes, seguirás enfocándote en soluciones superficiales.

Por eso es tan valioso crear tu propio mapa del recorrido del cliente (CJM). Con la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Asana, obtienes una representación visual que da seguimiento a las acciones, los puntos de contacto y los puntos débiles del cliente en las diferentes etapas del recorrido, desde la conciencia hasta la retención. Úsala para optimizar el recorrido del comprador, mejorar la incorporación y conectar a los miembros del equipo de Producto, Marketing y Atención al Cliente.

¿Quién se beneficia de las plantillas de mapas del recorrido del cliente?

En Asana, usamos nuestro propio mapa del recorrido del cliente cuando los equipos quieren optimizar la experiencia del usuario, mejorar las bajas tasas de retención o garantizar experiencias de marca consistentes. Ya sea que trabajes en SaaS, comercio minorista, atención médica o servicios financieros, esta plantilla de mapa del recorrido del cliente ofrece un análisis de datos claro al resaltar las oportunidades y las necesidades de los clientes que de otro modo podrían pasar desapercibidas.

Esta plantilla de mapa del recorrido del cliente es ideal para:

• Jefes de marketing que buscan perfeccionar los mensajes para diferentes clientes tipo e identificar los momentos de abandono.

• Equipos de UX y Producto que planifican flujos de incorporación o la adopción de funciones basadas en personas de usuarios reales.

• Estrategas de experiencia del cliente que usan métricas como NPS y CSAT para priorizar las iniciativas de Éxito del Cliente.

• Equipos de investigación que recopilan datos de usuarios de diferentes grupos demográficos y plataformas, incluidas las redes sociales y la asistencia en vivo.

• Partes interesadas que se orientan en torno a una comprensión compartida de los perfiles de compradores y las interacciones exitosas con los clientes.

Ya sea que estés creando un mapa del recorrido del usuario de software B2B o usando una plantilla de mapa del recorrido del cliente minorista, este marco se adapta a varios casos de uso y mejora la toma de decisiones.

¿Por qué usar la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Asana?

Cuando intentas crear un mapa del recorrido del cliente en PowerPoint, Canva o Google Slides, es estático y difícil de actualizar. Tienes que editar los diagramas manualmente, desconectado de los flujos de trabajo necesarios para mejorar la satisfacción del cliente.

Esta plantilla de Asana mantiene el mapa del recorrido del cliente dinámico, colaborativo y procesable, todo dentro de la plataforma donde ya se encuentra tu trabajo.

• Colabora con miembros del equipo interdisciplinario.

• Asigna acciones pendientes para cada punto de contacto con el cliente.

• Da seguimiento al progreso con los campos personalizados y los paneles.

• Agrega datos de los perfiles, métricas y análisis de datos a medida que avanza el trabajo.

• Identifica un punto de partida para los clientes potenciales en función de los recorridos reales de los usuarios.

Las plantillas gratuitas de mapas del recorrido del cliente de Asana ofrecen una vista clara de cada interacción con el cliente, lo que te ayuda a resolver los puntos débiles de manera más eficiente. Al centralizar el análisis de datos, la plantilla permite tomar decisiones basadas en datos y mantiene a los equipos alineados a medida que evolucionan las necesidades del cliente.

Cómo usar esta plantilla de mapa del recorrido del usuario

Cada mapa del recorrido del cliente es diferente según el sector, los objetivos y los clientes. Esta plantilla proporciona una estructura coherente y detallada para comenzar, que luego puedes adaptar a tus necesidades específicas. Para obtener más herramientas listas para usar, explora nuestra biblioteca de plantillas de Asana finalizada.

1. Define los perfiles y el público objetivo

Empieza por identificar los perfiles de clientes específicos que estás asignando. ¿Te enfocas en usuarios nuevos, clientes a largo plazo o un segmento demográfico específico? Agrega detalles clave, como el puesto de trabajo, los objetivos, los puntos débiles y las motivaciones, directamente en tu proyecto de Asana.

Por ejemplo, si eres una empresa de tecnología financiera, tus personajes podrían incluir al propietario de una pequeña empresa que busca soluciones de nómina más fáciles y al fundador de una startup que evalúa herramientas financieras integradas.

2. Mapea las etapas clave del recorrido

Usa secciones o columnas para definir cada fase del recorrido del cliente: conciencia, consideración, incorporación, uso activo, retención y promoción. Para el software B2B, esto podría implicar el seguimiento del descubrimiento a través de anuncios pagos, la experiencia de registro, los correos electrónicos de incorporación, los hitos de uso y los tickets de asistencia.

Etiqueta cada etapa claramente y considera incluir una versión de “estado actual” y “estado futuro” si estás reelaborando un recorrido existente.

3. Identifica los puntos de contacto y los puntos débiles

Para cada etapa, enumera los puntos de contacto específicos del cliente, como páginas de destino, llamadas de ventas, correos electrónicos, tutoriales de productos y chats de asistencia. Luego, captura cualquier área de fricción conocida. ¿Los usuarios se sienten confundidos durante la configuración? ¿Se van después de que termina la prueba o están satisfechos con los precios?

Etiqueta estos análisis de datos con campos personalizados (por ejemplo, tipo de punto de contacto, opinión, prioridad) y asigna responsables para que los analicen más a fondo. También puedes adjuntar capturas de pantalla, citas de clientes o enlaces a los resultados de la encuesta.

4. Asigna tareas para mejorar el recorrido

Una vez que hayas detectado las brechas, crea tareas para cada área de oportunidad. Esto podría incluir rediseñar el flujo de incorporación, reescribir el contenido de ayuda o lanzar un correo electrónico de retención. Usa la vista de cronograma de Asana para trazar estas acciones por prioridad y secuencia. Asigna responsables, establece fechas límite y vincula las tareas a los puntos de contacto relevantes para mayor transparencia.

5. Colabora y actualiza en tiempo real

Invita a miembros del equipo de Producto, Marketing, Asistencia y Diseño a colaborar directamente en el proyecto. A medida que cambie el análisis de datos, actualiza el mapa dinámicamente. Usa los paneles de los proyectos para supervisar el progreso y detectar cambios en la opinión de los clientes a lo largo del tiempo. Este mapa del recorrido se mantiene actual y se adapta a medida que cambia la experiencia del cliente, a diferencia de una pizarra o infografía estática.

Funciones de los mapas de recorrido de Asana

Las funciones de Asana transforman los planes estáticos en flujos de trabajo dinámicos. Cuando usas funciones como cronogramas, formularios o paneles dentro de tu plantilla de mapa del recorrido del cliente, obtienes una mayor visibilidad y control sobre tus esfuerzos de CX. Estas herramientas facilitan la colaboración en tiempo real y los resultados prácticos. Para obtener la lista finalizada, consulta nuestra página de funciones de Asana.

Vista de cronograma: crea una hoja de ruta visual de las mejoras por etapa. Ideal para planificar iniciativas actuales y futuras.

Campos personalizados: haz un seguimiento de los metadatos como el perfil, la opinión o el canal para cada punto de contacto o acción pendiente.

Dependencias de las tareas: conecta las mejoras en secuencia (por ejemplo, finaliza la investigación del usuario antes de lanzar un nuevo flujo de incorporación).

Formularios: estandariza la forma en que los equipos de CX o de asistencia envían el análisis de datos o los puntos débiles del servicio al cliente.

Paneles: supervisa el impacto mediante el seguimiento de métricas clave, como CSAT, abandono o adopción, en varios puntos de contacto.

Integraciones de mapeo recomendadas

Las integraciones conectan tu proyecto de mapeo del recorrido con las herramientas que tu equipo ya usa. Te ayudan a obtener datos, capturar comentarios y cerrar el ciclo de mejoras sin salir de Asana. Explora el directorio de integraciones de Asana para obtener más información.

Zendesk: extrae tickets de asistencia en tiempo real para identificar problemas comunes por etapa.

Figma: integra prototipos de diseño directamente en las etapas relevantes del recorrido para facilitar los comentarios y el traspaso.

Jira: sincroniza las tareas y realiza un seguimiento del trabajo de ingeniería relacionado con la experiencia del cliente. Conectar

GitLab: vincula las incidencias de desarrollo o las confirmaciones con las tareas del recorrido del cliente y haz un seguimiento de la entrega en tiempo real.

Hojas de cálculo de Google: importa o exporta métricas de clientes, datos de uso o puntuaciones de NPS para mayor visibilidad.

Slack: recibe notificaciones cuando se actualiza una tarea o se agrega un nuevo análisis de datos del recorrido.

Gmail: convierte los comentarios de los clientes de los hilos de email en acciones pendientes a las que puedas dar seguimiento en Asana.

Preguntas frecuentes sobre las plantillas de mapas del recorrido del cliente