如何建立能夠推動銷售和忠誠度的 CRM 策略

在企業對消費者 (B2C) 公司中，買家旅程至關重要。 滿意的客戶會忠於他們喜愛的品牌。 因此，無論您是負責銷售、行銷還是客戶服務，您的 Business 版流程都應該專注於客戶需求。

為了建立這種忠誠度，您需要有效的客戶關係管理 (CRM) 策略。 制定強大 CRM 策略的一種方法是建立銷售管道，並使用客戶資料來改善您的管道。 

這種循環流程可提高客戶維繫率，同時將潛在商機置於首位。 無論您是正在創辦新公司，還是希望為新計劃制定 CRM 策略的成熟公司，本文都將教您如何從頭開始建立 CRM 策略，以便設定並實現您的Business 版目標。 

什麼是客戶關係管理 (CRM)？

客戶關係管理 (CRM) 是一個術語，指的是公司在整個客戶生命週期中用於管理和分析客戶互動和資料的做法、策略和技術。 客戶關係管理的目標是改善客戶體驗、支援客戶維繫，並最終推動 Business 版的成長。

CRM 系統會跨不同管道編譯客戶資料，其中可能包括公司網站、電話、電子郵件、即時聊天、行銷素材和社交媒體。 藉由利用這些資訊，Business 版可以針對目標受眾做出資料驅動的決策，並瞭解如何最好地滿足其需求。

然而，請務必注意，CRM 不僅僅是使用技術來收集和管理客戶資料。 這是一種全面性的方法，需要組織內部以客戶為中心的理念和文化。 這種以客為中心的重點是推動 CRM 策略發展和實施的動力，我們將在下一個區段中探討。

什麼是 CRM 策略？

CRM 策略是一項全公司計劃，旨在使用特定行動和技術來增加收入並改善客戶關係。 CRM 軟體透過整合資料並為您提供對客戶線上行為的深入解析，幫助您的團隊將策略轉化為行動。

有效的 CRM 策略有各種接觸點，每個接觸點都以獨特的方式鎖定客戶。 您建立的接觸點應該能引導潛在客戶進入銷售管道。 接觸點可能包括：

• 線上購物

• 電子郵件註冊表單

• 社交媒體平台

• 客戶服務對談入口網站

這些預先設定的接觸點會引導潛在客戶瀏覽您的網站，並將他們引導至要購買的產品。 結合 CRM 軟體和網站資料，您可以使用這些資訊來分析客戶行為，並建立其他觸點，以更好地滿足買家需求。

如何建立有效的 CRM 策略

從零開始建立 CRM 策略時，您的 CRM 軟體將不會有過去的漏斗資料）可供報告。 不過，您可以使用市場研究和一些傳統的批判性思維來幫助建立您的客戶群。

1. 定義您的 Business 版目標和 KPI

當您有明確的目標時，您就能更輕鬆地建立 CRM 策略。 如果沒有目標和關鍵績效指標 (KPI)，您建立的任何 CRM 策略都可能難以引導客戶朝著正確的方向前進。 

例如，如果您的 Business 版目標之一是下一季將銷售額翻一倍，您可以使用 CRM 策略來回答以下問題：

• 要讓銷售額翻倍，需要做些什麼？

• 我們必須做些什麼才能增加客戶群？

• 我們必須做些什麼才能讓目前的客戶再次回購？

• 我們能否讓目前的客戶推薦朋友？

定義 CRM 策略目標後，您需要為團隊提供一些具體的目標。 您可能需要衡量的指標包括：

• 銷售週期長度

• 銷售成交率

• 客戶滿意度

• 客戶維繫

• 客戶流失率

• 每位客戶/帳戶的獲利能力

提示：您可能有不涉及客戶的銷售目標。 例如，您可以透過改進產品或改造網站後端，在下一季將銷售額翻倍。 但請記住，CRM 策略是一種以客戶為中心的方法。

2. 概述客戶旅程並定義您的目標客戶

確保客戶滿意度的最佳方式是瞭解您的目標市場是誰。 這就是所謂的買家角色，通常不只一個。 每種不同類型的客戶都應該有自己的角色。 然後，您可以使用此資訊進一步自訂銷售管道。

若要確定您的理想角色，請使用市場研究來分析過去誰購買了您的產品以及競爭對手的產品。 收集年齡、性別、種族、地點、技術使用程度、偏好社交媒體平台和社會經濟狀況等指標，以便為每位客戶對應特定的接觸點。 所有這些資訊共同構成了您銷售的理想客戶。

若要以更結構化的方式定義最適合的客戶，請嘗試使用理想的客戶資料範本，該範本可使銷售、行銷和客戶成功團隊圍繞一套標準條件進行協調。

確定理想買家後，您可以使用他們的人口統計資訊來確定他們在線上花費時間的地方。 例如，他們最常使用哪些社交媒體應用程式？ 他們如何與線上品牌建立關係？ 瞭解他們的線上習慣可以幫助您確定在哪裡以及如何與他們建立連結。

提示：透過買家角色圖表，您將建立潛在客戶的深入個人資料。 請務必詳細瞭解每個客戶的個人資料，以便您能設身處地為他們著想，並找到引導他們完成銷售旅程的方法。 但請記住，每個角色都代表您打算瞄準的整個人群。 

3. 規劃銷售管線並規劃您的客戶體驗

一旦您知道您的目標市場是誰，您就可以建立您的初始接觸點，或客戶參與度的第一個時刻。 將您的銷售管線與 CRM 策略保持一致，以便在出現問題時可視化應採取的行動。 

常見的銷售管線階段包括：

• 商機產生

• 商機資格

• 初始聯絡

• 提出要約

• 談判

• 完成交易

例如，如果您的 CRM 軟體指標顯示您的網站訪客數量較高且跳出率較高，這意味著潛在客戶正在訪問您的網站，但他們在購買前就離開了。 透過將其與您的銷售管線進行比較，您可以看到您在初始聯絡和完成交易之間存在問題。 

CRM 策略的下一步是確保您擁有提供 360 度客戶體驗的資源和流程。 檢查每個團隊的角色和職責。

範例：

• 您的行銷團隊能否有效分析客戶回饋並收集資訊？

• 您的銷售團隊是否可以將任何銷售流程自動化，以提高速度和效率？

• 您的客戶服務團隊能否有效引導和支援客戶？

• 請記得在整個生命週期中保持溝通的相關性和參與度，為每一次客戶互動注入個人化體驗。

提示：您的 CRM 策略是傳統銷售管道的更精緻版本。 傳統銷售漏斗和您的 CRM 策略都旨在吸引和轉化潛在客戶，但您的 CRM 策略會考慮到客戶的特定興趣和需求，從而改進傳統銷售漏斗。

4. 組織您的內部流程

若要執行 CRM 策略，團隊成員必須瞭解並知道如何管理 CRM 技術。 CRM 軟體可以幫助客戶服務、銷售和行銷團隊成員實現部門目標，例如：

• 增加潛在客戶

• 降低跳出率

• 改善客戶維繫

• 調整行銷投入量

CRM 軟體還可以簡化跨部門的資料，從而全面檢視客戶群，並促進跨職能協作。 此整合可讓您的團隊做出以資料為依據的決策，為 Business 版的成長提供有價值的深入解析，並提高預測準確性。

CRM 平台可讓您將來自不同部門 (例如行銷、銷售和客戶服務) 的客戶資料整合到單一儀表板中。 團隊可以快速有效地利用這些即時資料來提高生產力。

範例：統一的儀表板可以防止銷售代表浪費時間向客戶詢問相同的問題或重複處理資料。

在您的 CRM 策略中概述有助於此的流程，包括員工教育、保持資料無誤和整合不同的資料。

提示：讓您的團隊成員設定與您的 CRM 策略一致的智能目標。 透過設定可衡量且有時間限制的目標，您可以根據 CRM 軟體中的指標追蹤每個目標和 KPI 的即時進度。 例如，如果銷售團隊成員的目標是在下一季每月產生 20 個商機，則 CRM 工具不僅會顯示他們距離實現此目標的程度，還會追蹤其商機管理策略的轉換率和有效性。 

5. 定義 CRM 元件

定義和組織您的 CRM 元件，意味著具體瞭解您計劃鎖定的目標對象以及時間。 透過使用 CRM 軟體，您可以將潛在客戶組織成聯絡人、商機、潛在客戶和機會等類別。

• 聯絡人：您之前與之合作過的人。

• 商機：您尚未合作過但可能具有 Business 版潛力的人。

• 潛在客戶：符合您目標市場且有能力啟動購買的人。 

• 商機：對您的產品表現出興趣並準備好進行購買的潛在客戶。

一旦您透過社交媒體、電子郵件清單或電子商務平台擴大了聯絡人清單，您的 CRM 平台將自動提取此聯絡資訊，並使用行銷資訊對每個商機進行分類。 

提示：根據您使用的 CRM 工具，您的團隊也可能會從更具體的聯絡人類別中受益。 經營的商機是符合您目標市場但尚未表現出購買意圖的人。 行銷合格潛在客戶(MQL) 是已表現出一定程度購買意圖的人。 銷售合格潛在客戶(SQL) 是銷售團隊正積極嘗試轉化為客戶的人。  

6. 投資 CRM 系統並提供個人化體驗

隨著目前客戶的循環和新客戶的流入，CRM 系統可讓您的銷售管線保持流程。 您的 CRM 工具應該整合各種平台，以便您可以從網站或電子郵件管理工具中獲取分析資訊，並匯出後續步驟，以建立最佳的客戶旅程。 

特別是，正確的 CRM 軟體應與您的專案管理軟體整合。 這樣，來自所有孤島的團隊成員就可以在日常專案決策中使用更新的客戶資訊。

成功的 CRM 策略可確保從行銷、銷售到 IT 的所有 Business 版流程和工作流程都能系統性地協同運作。 這有助於您更好地瞭解潛在客戶是誰以及他們的需求。

統計顯示，客戶偏好個人化體驗。 例如：

• 80% 的消費者更有可能從提供量身定制體驗的公司購買。

• 63% 的消費者不會從個性化不佳的品牌購買。

• 42% 的客戶對非個人化的內容感到沮喪。

個人化可改善客戶體驗，最終提高收入和客戶忠誠度。

提示：客戶旅程不會止步於銷售團隊，您的技術也不應如此。 這就是 Asana 的工作管理工具提供強大的跨平台整合，並與Salesforce、Zendesk和Hubspot等最佳 CRM 軟體整合的原因。 當您將 Asana 用於工作管理與您最喜愛的 CRM 工具結合時，所有團隊的團隊成員都能清楚瞭解他們需要做些什麼才能達成交易，並讓客戶在購買後仍然滿意。 

7. 透過行銷自動化降低成本

藉助 CRM 解決方案，您可以將重複的管理任務自動化，例如將商機資料、購買歷史記錄和客戶區段輸入銷售管道，從而節省時間和金錢。

CRM 行銷自動化範例：

• 與其手動輸入資料，您可以將潛在客戶擷取表單設定為自動與管線同步。

• 設定電子郵件範本，以您的語氣正確格式化，並使用正確的聯絡資訊進行個人化，以節省時間並提高銷售額。

提示：自動化銷售流程將為您的銷售代表騰出更多時間。他們可以將這段時間投入於培養潛在客戶並達成更多交易，縮短銷售週期並降低成本。

8. 追蹤您的 CRM 績效並與專案關係人互動

最後，您需要確保追蹤團隊的績效，以確保他們實現個人目標並滿足您的 CRM 策略目標。 這包括密切監控後續行動、電子郵件行銷活動的影響以及不同客戶群的服務情況等方面。 您可以藉助大多數 CRM 平台內置的報告和分析儀表板，輕鬆追蹤績效。

提示：定期審查您的 CRM 指標，並與關鍵專案關係人分享有價值的深入解析，以確保您的 CRM 策略持續與您的整體商業策略和小型企業需求保持一致。 他們的意見可以幫助您完善方法。

CRM 策略範例

CRM 軟體為您提供深入解析，說明如何更好地為客戶提供服務。 根據您的產品和目標受眾，您可能會注意到您想要觸及的人群從部落格文章中獲得了大部分資訊。 或者他們可能會花費大量時間在社交媒體上。 

您可以利用這些深入解析，改善針對新客戶和現有客戶的行銷策略。 請考慮這些不同 CRM 策略的範例 

範例 1：增值內容

人們使用 Google 作為回答問題和搜尋產品的首要途徑。 如果您的網站在特定關鍵字或問題上排名在 Google 的頂端，那麼使用者更有可能造訪您的網站。 

在 Google 上獲得排名的最佳方式是建立與您的產品相關的有價值、SEO 優化的內容。 不妨考慮為處於銷售旅程各個階段的人撰寫內容，以便他們在銷售管線中向前推進。 

• 有些人可能還沒準備好購買您的產品，但他們會有相關問題，而您可以回答這些問題。 

• 其他人可能想進一步瞭解產品之間的差異，這意味著他們在銷售旅程中更進一步，更接近購買。

範例 2：忠誠度和獎勵計畫

客戶忠誠度和獎勵計劃可讓首次購買的買家再次回購。 您可以透過提供以下內容，為您的產品自訂其中一個計劃：

• 折扣

• 禮物

• 其他獎勵

這些獎勵措施鼓勵客戶進行購買並推薦朋友。 

請考慮提供複雜忠誠度計劃的航空公司： 

• 信用卡消費里程

• 航班折扣

• 優先看板。 

即使其他航空公司偶爾會提供更優惠的價格，這些福利仍能讓乘客專注於一家航空公司。

如何實施 CRM 策略

現在您已瞭解什麼是 CRM 策略，並已看到一些成功的 CRM 策略範例，是時候將您自己的策略付諸行動了。

以下是有效實施 CRM 策略的一些關鍵步驟：

1. 獲得領導層和關鍵專案關係人的支持。 在成功實施 CRM 策略之前，您需要確保公司的領導層和主要專案關係人都在看板上。 與他們分享您的 CRM 策略計劃，強調它將為 Business 版帶來的好處，例如提高客戶忠誠度、提高銷售額和提高效率。

2. 選擇正確的 CRM 軟體。 您選擇的 CRM 系統應與您的 Business 版目標和 CRM 策略保持一致。 尋找能夠提供您所需功能和整合的解決方案，例如聯絡人管理、銷售自動化、行銷自動化和分析。 在做出決定時，請考慮易用性、可擴展性和定價等因素。

3. 訓練您的團隊。 一旦您的 CRM 軟體到位，就必須訓練您的團隊如何有效地使用它。 提供全面的培訓課程，涵蓋從基本導覽到進階功能等軟體的所有方面。 確保每個人都瞭解 CRM 策略如何與他們的個人角色和職責保持一致。

4. 將您的 CRM 與其他系統整合。 為了最大限度地提高 CRM 策略的有效性，請將 CRM 軟體與其他系統整合，以用於您的 Business 版流程，例如行銷自動化工具、客戶服務平台和會計軟體。 這將為您的客戶提供更全面的檢視，並簡化您的工作流程。

5. 監控並分析您的結果。 使用 CRM 軟體提供的報告和分析工具，定期監控和分析 CRM 策略的結果。 追蹤客戶獲取、留存、滿意度和流失率等關鍵指標，以衡量策略的成功程度。 使用這些深入解析持續改進和最佳化您的方法。

6. 持續更新和改進。 成功的 CRM 策略並非一次性的投入量；它需要持續的維護和改進。 隨著您的 Business 版成長和發展，您的 CRM 策略也應該如此。 定期審查您的流程，收集團隊、專案關係人和客戶的回饋，並根據需要進行調整，以確保您的 CRM 策略持續支持您的 Business 版目標。

使用 CRM 軟體提升客戶體驗

當您將客戶滿意度視為首要任務時，您可以增加利潤增長的機會，並確保在市場上佔有一席之地。 客戶關係比個人購買更重要，因為建立信任會帶來寶貴的品牌知名度和潛在客戶開發。

CRM 軟體可協助您追蹤不同的客戶及其需求，從而提升您的客戶體驗。 要讓客戶支援感覺個人化並不容易，但當您使用銷售管理軟體時，您的團隊成員會獲得觀點，並能讓每位客戶感受到支持。