가치 흐름: 모든 단계에서 고객에게 가치를 제공합니다

고객은 가장 소중한 자산이며, 고객 만족을 실현하려면 고객에게 가치를 제공해야 합니다. 비즈니스의 다양한 부분이 고객에게 가치를 제공하는 방법을 이해하면 팀이 더욱 효율적인 프로세스를 개발하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 프로세스의 각 부분이 최종 사용자에게 어떻게 가치를 제공하는지 아는 것을 가치 흐름이라고 합니다. 

가치 흐름이란 무엇인가요?

가치 흐름은 고객을 위한 가치를 창출하는 데 필요한 일련의 단계를 시각적으로 나타낸 것입니다. 가치 흐름은 일반적으로 이해관계자의 관점에서 시각화되며, 초기 요청으로 시작하여 고객이 가치를 검토할 때 마무리됩니다. 일반적으로 가치 흐름을 시각화하는 데 도움이 되는 타임라인이나 플로 차트를 만듭니다.

가치 흐름은 팀이 고객이 받는 가치(흐름에 시각화됨)를 구현하는 비즈니스 프로세스와 명확하게 조율하는 데 도움이 됩니다. 가치 흐름은 프로세스가 아니라는 점에 유의해야 합니다. 대신, 가치 흐름은 최종 고객이 기존 방법에서 가치를 얻는 방식을 나타내는 지표입니다. 이러한 조율을 실제로 확인하는 한 가지 방법은 고객 여정 맵 템플릿을 적용하여 고객의 관점에서 처음부터 끝까지의 가치를 시각화하는 것입니다.

가치 흐름은 디자인 사고 프로세스 및 린 프로젝트 관리와 같은 주요 프로세스에서 사용됩니다. 이는 두 프로세스 모두 고객 가치를 성장의 주요 목표로 삼기 때문입니다.

비즈니스 가치 흐름과 가치 흐름 매핑의 차이점은 무엇인가요?

비슷해 보이기는 하지만, 가치 흐름 매핑과 비즈니스 가치 흐름은 서로 다른 두 가지 개념입니다. 

가치 흐름 매핑의 목표는 프로세스에서 과도한 낭비를 제거하여 더욱 효율적인 워크플로를 만드는 것입니다. 비효율성을 파악하여 팀이 가치 제공을 최적화하도록 프로세스를 조정할 수 있습니다.

비즈니스 가치 흐름은 프로세스의 각 단계가 최종 고객 가치를 제공하는 방식을 시각적으로 표현한 것입니다. 하나의 가치 흐름에서 고객이 가치를 얻는 방법은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 가치 흐름 매핑과 함께 사용하면 특정 프로세스의 각 단계가 고객의 니즈를 어떻게 충족하는지 파악할 수 있습니다.

비즈니스 가치 흐름 예시

가치 흐름의 좋은 예는 고객 여정 프로세스입니다. 여정 자체는 가치 흐름이 아닙니다. 가치 흐름은 프로세스를 평가하고 고객이 각 단계에서 어떻게 가치를 얻는지 파악하는 방법입니다. 게스트가 호텔 객실에 체크인하는 예시를 통해 이 프로세스가 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.

체크인부터 호텔 객실에 입장하기까지의 단계별 고객 여정:

1단계: 고객은 체크인 당일 아침에 숙박과 관련된 모든 중요한 세부 정보가 담긴 환영 이메일을 받습니다.

• 가치: 고객은 수신함 상단에서 필요한 정보를 확인할 수 있으므로 체크인 시 특정 예약 정보를 찾느라 서두를 필요가 없습니다.

2단계: 호텔에 도착하면 무료 발렛 서비스 직원이 게스트의 차량을 주차하고, 벨보이가 짐을 로비로 옮기는 것을 도와줍니다.

• 가치: 고객은 주차 공간을 찾고 주차장에서 로비까지 짐을 옮기는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

3단계: 로비의 리셉션 직원이 고객을 맞이하고 호텔 객실에 체크인해 줍니다. 리셉션 직원은 세탁 서비스, 헬스장 위치, 식사 옵션 등 주요 편의시설과 서비스를 안내합니다.

• 가치: 고객은 물어보지 않고도 편의시설과 서비스에 대해 알 수 있습니다. 이를 통해 고객은 더 많은 가치를 얻을 수 있는 추가 서비스를 이용할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 

4단계: 벨보이가 게스트의 객실까지 짐을 옮기는 것을 도와줍니다.

• 가치: 고객은 벨보이를 따라 객실로 이동할 수 있으므로 호텔에서 길을 잃지 않습니다. 

5단계: 게스트는 깔끔하고 깨끗한 호텔 객실로 안내받습니다.

• 가치: 고객은 다양한 편의시설을 이용할 수 있다는 것을 알고 멋지고 편안한 객실에서 휴식을 취할 수 있습니다.

가치 흐름의 유형

가치 흐름에는 운영 가치 흐름과 개발 가치 흐름의 두 가지 주요 유형이 있습니다. 이러한 가치 흐름은 공생 관계를 가지며, 완벽하게 기능하는 가치 흐름을 생성하려면 두 가지 모두가 필요합니다.

• 운영 가치 흐름: 개발 가치 흐름에 의해 설정된 최종 사용자 가치를 제공하기 위해 팀원들이 취하는 조치입니다. 이것은 사용자가 최종 제품이나 서비스를 만들기 위해 거치는 작업입니다. 이를 팀이 고객에게 가치를 제공하기 위해 실제로 취해야 하는 조치라고 생각하세요.

• 개발 가치 흐름: 운영 가치 흐름을 개발하는 프로세스입니다. 개발 가치 흐름은 운영 가치 흐름의 단계를 도출하는 데 필요한 모든 설계 및 브레인스토밍을 나타냅니다. 이는 운영 가치 흐름의 실행 사항을 개발하는 프로세스입니다. 

비즈니스 가치 흐름을 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

비즈니스 가치 흐름은 팀이 아이디어 구상부터 생산에 이르기까지 프로세스를 개발하고 각 단계가 어떻게 고객 가치를 제공할 수 있는지 보여주는 데 도움이 됩니다. 이를 위해 다음을 수행합니다.

• 명확한 목표 식별: 가치 흐름은 프로세스의 각 단계가 고객에게 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다. 팀은 이 정보를 사용하여 프로세스의 각 단계를 통해 각 고객에게 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 방법을 기반으로 목표를 설정할 수 있습니다.

• 협업 장려: 팀 전체가 동일한 목표를 공유하면 팀이 협업하여 가장 적합한 가치 흐름을 개발하는 것이 더 수월해집니다. 팀은 사일로 문제 없이 프로세스의 다양한 단계에서 협업하여 고객을 위한 가치를 높일 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

• 워크플로 프로세스 통합: 프로세스와 워크플로를 검토하는 경우, 고객에게 가치를 제공하지 않는 특정 프로세스를 다시 검토하고 최적화할 수 있습니다.

전략적 계획을 위해 가치 흐름을 사용하는 방법

비즈니스의 가치 흐름을 파악하는 것은 전략적 계획 수립에 도움이 되는 좋은 방법입니다. 다음은 가치 흐름을 사용하는 방법입니다.

• OKR을 가치 흐름에 연결: 팀이 보다 고객 중심적인 목표를 수립하고자 하는 경우, OKR을 가치 흐름에 연결하는 것이 좋은 방법입니다. 가치 흐름에서 측정 가능한 특정 지점을 찾아 해당 지표를 OKR로 설정하세요. 

• 기존 프로세스 최적화: 기존 프로세스의 가치 흐름을 분석하는 것은 더 효율적인 프로세스를 만들기 위한 좋은 방법입니다. 프로세스 중 최종 고객 가치를 제공하지 않는 특정 부분이 있다면 통합하거나 제거하는 것을 고려해 보세요.

• 처음부터 프로세스를 개발하는 데 사용하세요. 고객 가치를 제공하고자 하는 방식의 최종 지점을 알고 있다면, 역순으로 작업하여 모든 단계에서 고객이 해당 가치를 얻을 수 있도록 돕는 프로세스를 수립하세요. 

가치를 시각적으로 이해하기

이제 가치 흐름의 중요성을 배웠으니, 배운 내용을 활용할 차례입니다. 시간을 내어 현재 프로세스를 되돌아보고, 이러한 프로세스가 현재 고객 가치에 어떤 영향을 미치는지 분석하세요. 이렇게 하면 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 앞으로 몇 년 동안 고객이 비즈니스에 충성할 수 있습니다.