Gestion des incidents : créer un plan, 7 bonnes pratiques incluses
Avez-vous déjà été interrompu alors que vous travailliez sur un projet ? Suite à cette interruption, avez-vous rencontré des problèmes de désorganisation ? Malheureusement, la plupart d’entre nous sont passés par là. Heureusement, il existe une façon de résoudre ces problèmes en temps réel sans pour autant sacrifier la productivité de l’équipe.
La gestion des incidents consiste à analyser et résoudre les interruptions de projets le plus rapidement possible. L’objectif : vous permettre de consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée, et surtout, de mener à bien votre projet.
Nous allons vous présenter le processus de gestion des incidents ainsi que les bonnes pratiques à suivre pour mettre en œuvre votre propre stratégie, de façon à être prêt en cas d’incident.
Créez un modèle de plan de gestion des incidentsGestion des incidents : définition, objectifs et cadre ITIL
La gestion des incidents consiste à détecter les incidents, enquêter à leur sujet et y répondre le plus rapidement possible. Même si cette solution n’est pas toujours définitive, elle permet de finir les projets à temps (ou avec le moins de retard possible).
La gestion des incidents peut être mise en œuvre dans tous types d’équipes. Parfois connu sous le nom de « gestion des incidents ITIL » (acronyme anglais signifiant « bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information »), ce processus est souvent utilisé conjointement à la gestion des mises en production par les équipes informatiques.
Les chefs de projet utilisent la gestion des incidents pour empêcher tout imprévu de faire échouer les tâches. Ils suivent un processus en cinq étapes, qui permet de résoudre correctement et efficacement les incidents.
Il y a souvent confusion entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Vous trouverez ci-dessous les différences et points communs entre ces deux concepts.
[À lire] Le rôle du commandant d’incident : gestion de crise en temps réelGestion des incidents ITIL : cadre, outils et services
Quand un incident survient, chaque minute compte. C’est là qu’intervient la gestion des incidents selon ITIL, une méthode largement adoptée dans le cadre de la gestion des services informatiques (ITSM). Elle permet aux équipes, notamment informatiques et DevOps, de retrouver un fonctionnement normal rapidement, sans compromettre la qualité de service.
Le processus est clair : signaler l’incident, le classer, hiérarchiser sa priorité, le diagnostiquer, puis le résoudre et le clôturer. Cette approche aide à structurer la réponse, à gagner du temps et à respecter les engagements de service (SLA).
Pour y parvenir, beaucoup d’équipes s’appuient sur un système de gestion des incidents, comme un centre de services ou un service desk. Ces outils, ServiceNow, Jira Service Management ou encore Freshservice, permettent d’assigner automatiquement les demandes, de suivre les actions en temps réel et d’appliquer les bons correctifs dès que nécessaire.
Mais ITIL, c’est aussi une logique d’amélioration continue. Grâce à une base de connaissances centralisée, à l’analyse des incidents majeurs et à la capitalisation sur les causes profondes, les équipes peuvent éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent. Résultat : moins d’interruptions, un temps de réponse plus court et des utilisateurs finaux mieux servis.
Plan de gestion des incidents : méthode et étapes clés
Le plan de réponse aux incidents est composé de cinq étapes clés. Chacune de ces étapes contribue au cycle de vie de la gestion des incidents et aide les équipes à surveiller et résoudre les dangers qui menacent le projet. C’est une démarche similaire au processus de contrôle du changement, sauf qu’il s’agit ici de gérer des incidents majeurs plutôt qu’une modification du projet.
Identification de l’incident, hiérarchisation, réponse… Chacune de ces étapes permet de poursuivre le processus sans heurt en cas d’incident. Faute d’un plan de réponse approprié, vos projets pourraient rencontrer de graves problèmes. Ce constat est particulièrement valable pour les équipes informatiques et les équipes DevOps, en raison de la nature technique de leur activité.
C’est également l’une des raisons pour lesquelles la gestion des incidents est couramment utilisée dans le cadre du management des services informatiques.
Un plan de réponse aux incidents est composé de cinq étapes :
Identification de l’incident
Classement de l’incident
Hiérarchisation de l’incident
Réponse à l’incident
Clôture de l’incident
Nous allons maintenant étudier plus en détail les cinq étapes de tout bon système de gestion des incidents, apprendre à repérer et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent et faire le point sur l’utilité de l’allocation des ressources.
1. Identification de l’incident
Première étape du plan de réponse aux incidents : identifier l’incident. Ce dernier peut survenir dans presque n’importe quelle partie du projet. Il peut par exemple être interne, lié à un fournisseur ou à un client. La nature de l’incident joue un rôle sur sa hiérarchisation, à laquelle vous procéderez dans une des prochaines étapes.
Pour identifier un incident, indiquez les informations suivantes ;
Nom ou numéro d’identification
Description
Date
Gestionnaire de l’incident
Chacune de ces informations servira plus tard à des fins de référence, surtout si vous avez mis en place un plan de gestion des problèmes. De cette façon, vous pourrez trouver l’origine de l’incident et veiller à ce qu’il ne se reproduise pas.
2. Classement de l’incident
Une fois que vous avez identifié l’incident, vous pouvez le classer. Cette étape permet notamment de retrouver facilement l’incident et de l’affecter aux bonnes équipes. Plus vous retrouverez l’incident rapidement, plus vite vous pourrez reprendre le projet là où vous l’aviez laissé.
En guise de catégorie, ajoutez un mot clé ou décrivez la nature du problème. Par exemple, si vous rencontrez un bug logiciel causé par un problème de développement, vous pouvez simplement l’associer à la catégorie « Développement ». Certaines équipes incluent aussi une sous-catégorie afin d’indiquer plus de détails. Dans notre exemple, nous pourrions par exemple indiquer « Bug de développement ».
Il n’y a pas de règle stricte en matière de catégories de gestion des incidents ; faites simplement en sorte que votre équipe puisse identifier facilement les problèmes.
3. Hiérarchisation de l’incident
Une fois l’incident identifié et classé, passez à la hiérarchisation. Vous trouverez ci-dessous quelques informations clés à garder à l’esprit lorsque vous classez les incidents par ordre d’importance.
Tout d’abord, pensez à prendre en compte les autres incidents à hiérarchiser. Pour cela, il vous faudra évaluer les répercussions de chacun d’entre eux. Puisque la gestion des incidents vise à résoudre rapidement les problèmes, efforcez-vous de régler ceux qui auront un impact à court terme plutôt qu’à long terme.
Vous devrez aussi hiérarchiser les incidents au regard des tâches à exécuter. Demandez-vous si l’incident est plus important que les livrables à fournir. Si ce n’est pas le cas, sa résolution peut-elle attendre que les membres de l’équipe soient prêts à s’y pencher ? Une fois que vous avez réfléchi à ces deux facteurs de hiérarchisation, occupez-vous des incidents prioritaires.
Modèle gratuit de demandes de travail4. Réponse à l’incident
Pour répondre aux incidents, commencez par diagnostiquer le problème, puis passez à l’étape de résolution. La plupart des problèmes ont une solution, mais si aucune n’est facilement applicable, faites remonter l’information et trouvez de l’aide auprès des responsables des services concernés. Dans ce cas, il vous faudra suivre un processus de résolution et mettre au point d’ingénieuses solutions pour clôturer l’incident.
Une fois que vous avez analysé l’incident et identifié le problème sous-jacent, déléguez votre plan de réponse en attribuant les livrables aux personnes concernées. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un registre des incidents ou un logiciel de gestion du travail. Dans tous les cas, pensez à communiquer le plan à toutes les personnes impliquées (et même aux intervenants qui ne le sont pas) pour améliorer la visibilité du projet et renforcer la transparence des communications.
La gestion des incidents peut vous aider à éviter les problèmes, mais sachez qu’il est possible qu’un autre problème surgisse alors même que vous résolviez un incident, un comble ! Dans ce cas, vous serez sûrement tenté de réaliser une analyse des causes racines. Néanmoins, il est important d’attendre de pouvoir analyser ces causes à l’aide d’un véritable plan de gestion des problèmes. De cette façon, vous pourrez résoudre l’incident le plus rapidement possible en temps réel et vous replonger dans le projet.
5. Clôture de l’incident
Dernière étape de la journalisation des incidents : clôturer les livrables de la réponse. Conservez tous les documents créés lors des étapes ci-dessus dans un espace de travail commun (Drive partagé, dossier numérique, etc.) afin de pouvoir y accéder ultérieurement si besoin.
En plus de stocker ces informations, vérifiez que les livrables de la réponse ont été correctement exécutés avant de clôturer les tâches en cours. Que vous utilisiez un système de tickets, un service d’assistance ou un processus de demande de service, vous serez rassuré de savoir qu’il ne reste aucune dépendance non résolue. Une fois toutes les tâches terminées, clôturez officiellement le plan de réponse aux incidents.
Lors de la réunion post-mortem (rétrospective), présentez en détail les incidents survenus pendant le projet. Cette présentation peut faire office de passerelle vers la phase de gestion des problèmes, lors de laquelle vous vous efforcerez d’en résoudre la cause sous-jacente, pour une réunion plus efficace.
Bonnes pratiques pour une gestion des incidents vraiment efficace
Mettre en place un plan, c’est une chose. Le faire vivre au quotidien, c’en est une autre. Pour éviter les couacs à répétition et gagner du temps, voici 7 bonnes pratiques à adopter, testées et approuvées par les équipes qui gèrent des incidents au quotidien.
1. Détectez les incidents le plus tôt possible
Plus un incident est repéré tôt, plus sa résolution est simple. Encouragez l’équipe à signaler les anomalies dès qu’elles apparaissent — même si elles semblent mineures.
Astuce : ajoutez immédiatement chaque incident au registre pour ne rien laisser passer.
2. Structurez votre registre
Catégorisez, priorisez, tracez. Un registre bien tenu permet de réagir vite et d’éviter les doublons.
À tester : associez une ressource externe (compte-rendu, lien vers une tâche Asana…) si le contexte est trop riche pour tenir en une ligne.
3. Impliquez l’équipe
Même sans formation officielle, chacun peut contribuer. Présentez les outils, expliquez les cas les plus fréquents, et créez une culture commune autour des incidents.
À faire : organisez une courte session dédiée au registre et aux bons réflexes.
4. Automatisez ce qui peut l’être
Un signalement automatique, une règle d’attribution, une alerte en cas de blocage : chaque automatisation fait gagner du temps… et de la sérénité.
Conseil : vérifiez régulièrement vos automatisations pour éviter les fausses alertes.
5. Centralisez les échanges
Un seul outil, un même canal, une source d’info fiable. Plus les équipes savent où trouver les données, plus elles réagissent vite.
Pourquoi pas : créer un projet Asana dédié à la gestion des incidents avec des rôles clairs et un fil de discussion par incident.
6. Appuyez-vous sur un outil de gestion de projet
Suivi, collaboration, échéances, priorisation : une plateforme comme Asana vous aide à gérer les incidents comme un vrai projet.
Exemple : utilisez un tableau Kanban ou un calendrier pour visualiser les actions en cours.
7. Faites évoluer votre plan
Chaque incident est une opportunité d’apprentissage. Analysez ce qui a bien (ou moins bien) fonctionné, mettez à jour votre registre, ajustez vos seuils de priorité.
Pense-bête : prévoyez une rétro rapide après chaque incident majeur.
Besoin d’un point de départ ? Consultez notre modèle de registre d’incident ou créez le vôtre directement depuis Asana.
Tester la gestion de projet sur AsanaIncident vs problème : quelles différences et comment les traiter ?
Les processus de gestion des problèmes et de gestion des incidents ont une différence majeure : la gestion des problèmes a pour but de corriger la cause profonde d’un danger, alors que la gestion des incidents consiste à mettre fin à l’interruption d’un projet en procédant à une correction rapide.
Une simple métaphore permet de différencier ces deux processus : la gestion des incidents agit comme un pansement sur une blessure, alors que la gestion des problèmes fait office de crème réparatrice. Ces deux éléments sont importants pour protéger la blessure, mais ils ont des objectifs bien distincts.
Bien que les deux systèmes soient essentiels, ils offrent des résultats distincts et se déroulent à différentes étapes du cycle de vie du projet. La gestion des incidents est utilisée quand un incident survient, alors que la gestion des problèmes cherche à résoudre le problème sous-jacent après coup afin qu’il ne se reproduise pas.
[A lire]Contrôle de gestion: définition et outils pour le mettre en placeEn quoi consiste la gestion des incidents ?
Un incident est un événement qui entraîne des perturbations. Quand il survient, il convient d’agir rapidement pour le traiter avant qu’il ne devienne problématique.
Voici quelques spécificités clés d’un incident :
Un incident est un événement spontané et isolé.
Un incident entraîne une interruption inattendue.
Un incident est rapidement résolu en temps réel.
En résumé, un incident est un événement isolé qui peut être résolu rapidement.
En quoi consiste la gestion des problèmes ?
Un problème est la cause d’un ou plusieurs incidents. Vous devrez réaliser une analyse au fil du temps pour en corriger l’origine.
Voici quelques spécificités clés d’un problème :
Un problème résulte de plusieurs événements similaires.
Un problème interrompt les activités de l’entreprise.
Un problème est corrigé au fil du temps, grâce à la résolution de sa cause profonde.
En résumé, un problème résulte de plusieurs événements et est résolu au fil du temps.
[À lire] Identifier la cause profonde d’un problème grâce à la méthode des cinq pourquoiFAQ – Gestion des incidents
Pourquoi créer un plan de gestion des incidents dès le démarrage d’un projet ? | Anticiper les incidents permet de sécuriser la continuité des activités. Un plan structuré limite les pertes de temps et facilite les prises de décision en cas de blocage, même mineur. C’est une forme d’assurance qualité. |
Quelle est la différence entre incidents majeurs et mineurs ? | Un incident mineur gêne ponctuellement une tâche ou un collaborateur. Un incident majeur affecte plusieurs utilisateurs ou bloque une fonctionnalité critique. Leur traitement n’implique pas les mêmes ressources ni la même urgence. |
Que contient un bon registre d’incident ? | Un registre doit inclure au minimum : un identifiant unique, la description de l’incident, la date de survenue, la catégorie, le niveau de priorité, les actions entreprises, et la date de résolution. Il peut être enrichi d’un lien vers le plan de résolution ou le ticket associé. |
Quelle est la place des SLA dans la gestion des incidents ? | Les SLA (accords de niveau de service) définissent des délais cibles pour la prise en charge et la résolution d’un incident. Respecter ces délais permet de maintenir la confiance des utilisateurs finaux et d’évaluer la performance de l’équipe. |
Quelles équipes sont concernées par la gestion des incidents ? | Toutes, en réalité. Mais ce sont surtout les équipes informatiques, DevOps, service client ou opérations qui sont les plus sollicitées. Chaque équipe peut adapter le processus à son propre fonctionnement. |
Comment éviter que les incidents ne se répètent ? | Il est essentiel d’analyser les causes profondes, de consolider les retours d’expérience et d’actualiser les référentiels. L’usage d’une base de connaissances partagée et l’automatisation des réponses récurrentes sont deux leviers efficaces. |
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Objectif : une gestion des incidents fluide, traçable, et connectée à l’ensemble de vos projets.
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