Problemmanagement: In 8 Schritten zu einer schnellen Lösung

Wir alles kennen es: In einer IT-Abteilung gehören Fehler und Pannen unweigerlich zum Arbeitsalltag dazu. Diese Probleme lassen sich nicht immer vermeiden, aber mithilfe von Problemmanagement können Sie Ihre Reaktion darauf verbessern. Beim Problemmanagement identifizieren Sie alle weiteren Störungen, die mit einem Problem zusammenhängen, lösen sie und planen für die Zukunft voraus. Diese Vorgehensweise ermöglicht Ihnen, größere Probleme zu lösen und das Risiko eines Wiederauftretens zu reduzieren.

Was ist Problemmanagement?

Beim Problemmanagement handelt es sich um eine Methode, die häufig von IT-Teams eingesetzt wird. Ihr Team kann die 8 Schritte des Problemmanagements nutzen, um wiederkehrende Störungen größeren Ausmaßes zu lösen. Durch eine organisierte und strukturierte Herangehensweise können Sie bei der Problemlösung die zugrundeliegende Ursache von schwerwiegenden Problemen effektiver identifizieren und dadurch schneller eine Lösung entwickeln. Problemmanagement ist ein Prozess, den vor allem IT-Teams nutzen, um Störungen zu identifizieren und entsprechend darauf zu reagieren. Die Methode eignet sich nicht für jedes Problem, sie ist aber vor allem dann hilfreich, wenn mehrere größere Störungen auftreten, die zu Unterbrechungen bei den Arbeitsabläufen führen. Im Gegensatz zur Problemlösung fokussiert man sich beim Problemmanagement nicht auf eine einzelne Störung: Ziel ist es, die zugrundliegende Ursache zu finden und zu lösen, um zukünftige Störungen durch langfristig Lösungen zu verhindern.

Was soll mit Problemmanagement erreicht werden?

1. Probleme bereits vor ihrem Auftreten verhindern.

2. Lösungen für wiederkehrende Fehler finden.

3. Die Auswirkungen einer jeden Störung mindern.

Problemmanagement vs. Störungsmanagement

Beim Problemmanagement liegt der Fokus auf der zugrundeliegenden Ursache einer Störung. Dadurch soll verhindert werden, dass sie wieder auftritt. Im Vergleich dazu wird beim Störungsmanagement nach einer Lösung für eine bestimmte Störung gesucht. Üblicherweise wird Störungsmanagement angewendet, um auf einen einzelnen Vorfall zu reagieren, während Problemmanagement eingesetzt wird, wenn sich Störungen wiederholen.

Beispiel: Ein Mitarbeiter vergisst seinen Laptop in einem Kaffeehaus, was eine Sicherheitslücke darstellt. Ihr Sicherheitsteam kann auf Störungsmanagement zurückgreifen, um auf diesen einzelnen Vorfall zu reagieren. In diesem Fall würde Ihr Unternehmen die Konten, die mit diesem Gerät verbunden sind, wahrscheinlich manuell sperren. Angenommen, es würde öfter passieren, dass Mitarbeiter Laptops vergessen, könnte das IT-Team mithilfe von Problemmanagement die Ursache des Problems lösen und zum Beispiel weitere Sicherheitsfunktionen auf allen Firmenlaptops installieren, damit auch im Falle des Verlusts eines Laptops niemand auf die darauf gespeicherten Daten zugreifen kann.

Problemmanagement vs. Problemlösung

Problemmanagement und Problemlösung klingen zwar sehr ähnlich, unterscheiden sich aber etwas voneinander. Beim Problemmanagement konzentriert man sich auf alle Aspekte einer Störung: Man identifiziert die Ursache des Problems, löst sie und verhindert, dass das Problem erneut auftritt. Bei der Problemlösung konzentriert man sich, wie der Name schon vermuten lässt, ausschließlich auf die für die Lösung erforderlichen Schritte. Hierzu verwendet man verschiedene Methoden, wie etwa TRIZ.

Beispiel: Gerade führen Sie ein neues System für Ihr Passwortmanagement ein und es fällt mehrfach aus. Sie wissen nicht, ob Daten nach außen gedrungen sind, aber klar ist, dass es sich um vertrauliche Informationen handelt. Zudem passiert es nicht nur einmal, sondern mehrmals. Sie beginnen also mit dem Problemmanagementprozess, denn Sie wollen sichergehen, dass sich dieser Vorfall nicht noch einmal wiederholt. Ein Schritt dieses Prozesses ist die Problemlösung. In diesem Fall könnte das bedeuten, dass Sie vertrauliche Informationen sichern, bevor Sie eine neue Software einführen.

Problemmanagement vs. Change Management

Change Management wird im Zuge großer Veränderungen am Arbeitsplatz eingesetzt. Unvermeidbare Veränderungen müssen nicht immer negativ sein, daher ist auch Problemmanagement nicht immer das Mittel der Wahl. An diesem Punkt kommt Change Management ins Spiel, eine Methode, die Sie dabei unterstützt, sich an neue Situationen anzupassen.

Beispiel: Ihr Unternehmen führt eine neue Cloud-Plattform ein. Der Übergang von Ihrer alten zur neuen Plattform verläuft reibungslos, weshalb es keine Notwendigkeit für Problemmanagement gibt. Mithilfe bewährter Methoden des Change Managements können Sie den Übergang allerdings einfacher gestalten. Am besten beginnen Sie dabei, Ihre Teammitglieder auf die neue Software vorzubereiten und sie in Schulungen mit ihr vertraut zu machen.

Problemmanagement vs. Projektmanagement

Projektmanagement ist die Methode der Wahl, wenn Sie mit größeren Arbeitsvorhaben konfrontiert sind. Es ist die übergeordnete Methode, die vorgibt, wie Sie an Projekten arbeiten, Ziele erreichen und Ergebnisse erzielen. Sie können Projektmanagement auch als Unterstützung für das Problemmanagement nutzen, aber denken Sie daran, die beiden Herangehensweisen nicht zu verwechseln. Problemmanagement und Projektmanagement funktionieren in Kombination als Teil Ihres Problemmanagementprozesses, mit dem Sie Probleme lösen.

Beispiel: Beim Problemmanagement stoßen Sie auf ein Sicherheitsproblem im Backend-Bereich, das gelöst werden muss. Derzeit verwenden Angestellte Speichersoftware mit veralteten Sicherheitsvorkehrungen. Um dieses Problem zu beheben, erstellen Sie ein Projekt und alle dazugehörigen Aufgaben. Wahrscheinlich müssen Sie Führungskräfte über das Problem informieren, eine Genehmigung einholen, um die Software zu entfernen, und die Mitarbeiter warnen. Sie erstellen also einen Projektzeitplan mit einer klaren Zeitleiste und weisen die Aufgaben den jeweils zuständigen Teams zu. Hier haben Sie ein gewünschtes Ergebnis definiert – die Entfernung der problematischen Software – und das Problem gelöst. Das ist Projektmanagement.

Die 8 Schritte des Problemmanagements

Wenn Probleme auftreten, ist die natürliche Reaktion darauf Frustration. Eine emotionale Reaktion ist aber nicht immer unbedingt hilfreich, wenn wir mit Störungen konfrontiert werden. Gibt es ein zuverlässiges System, wie zum Beispiel Problemmanagement, sind emotionale Reaktionen so gut wie ausgeschlossen. Proaktives Projektmanagement bietet Ihrem Team eine Methode, um Probleme sachlich zu lösen. Es handelt sich dabei um einen iterativen Prozess. Das bedeutet, dass weniger Probleme auftreten, Sie schneller reagieren und bessere Ergebnisse erzielen, je öfter Sie ihn einsetzen. 

1. Das Problem identifizieren

Bei der Identifizierung von Problemen richten Sie Ihren Blick auf die aktuelle Situation. Sie möchten herausfinden, welche Störung in welchem Ausmaß vorliegt. Handelt es sich um ein kleines Problem, das schnell gelöst werden kann, oder benötigt die Behebung eine umfassende Auseinandersetzung mit der Störung? Handelt es sich um komplexe Probleme, ist die Methode zur Problemeingrenzung nützlich, um die damit verbundenen Hindernisse definieren, priorisieren und verstehen zu können. Sehr hilfreich kann hierzu das Cynefin-Framework sein.

2. Die Ursache feststellen

Führen Sie eine Problem- oder eine Ursachenanalyse durch, um die Ursache eines Problems strategisch zu beleuchten. Verfolgen Sie alle aufgetretenen Störungen zurück, bis Sie zu deren Ausgangspunkt gelangen.

Folgende Fragen können Ihnen dabei helfen, die grundlegende Ursache herauszufinden:

• Welche Faktoren oder Bedingungen haben zu dieser Störung geführt?

• Gibt es andere Störungen, die damit verbunden sein könnten? Könnten diese Störungen denselben Ursprung haben?

• Wurde vielleicht ein Schritt übersehen? Könnte ein Prozess für das Problem verantwortlich sein?

3. Organisieren und priorisieren

Nun ist es an der Zeit, ein Rahmenwerk für Ihren Ansatz zum Problemmanagement zu erstellen. Verwenden Sie einen IT-Projektplan, um Informationen an einem zentralen Ort zu erfassen, wo auch alle Beteiligten Updates in Echtzeit erstellen und sehen können. Am einfachsten funktioniert das mit einem Projektmanagement-Tool, in dem Sie Aufgaben erstellen, Fristen festlegen und Abhängigkeiten hinzufügen können. So stellen Sie sicher, dass kein Schritt übersehen wird. Beantworten Sie folgende Fragen, um Ihren Prozess gut organisieren zu können:

• Welche Maßnahmen müssen ergriffen werden?

• Wer ist für die einzelnen Teilbereiche verantwortlich? Falls niemand zuständig ist, können sie jemandem zugewiesen werden?

• Wann müssen die jeweiligen Aktionspunkte erledigt sein?

• Wie viele Störungen sind mit diesem Problem insgesamt verbunden?

• Sind Aufgaben dabei voneinander abhängig? Müssen Sie Abhängigkeiten festlegen?

• Welche Aufgaben haben höchste Priorität? Wie wirkt sich das auf die übergreifenden Unternehmensziele aus?

• Wie können Sie Ihre Erkenntnisse in die zukünftige Planung miteinbeziehen?

4. Eine Zwischenlösung finden

Wenn Ihre Arbeit durch die Störung aufgehalten wurde, müssen Sie vielleicht eine Zwischenlösung finden. Das ist nicht immer notwendig, aber kurzfristige Zwischenlösungen können dafür sorgen, dass Sie im Zeitplan bleiben und einen Rückstau von Aufgaben vermeiden, während Sie gleichzeitig die einzelnen Schritte des Problemmanagements durchgehen. Sollten sich Zwischenlösungen als besonders effektiv erweisen, können Sie diese als permanente Prozesse einführen.

5. Eine Datenbank mit bekannten Fehlern erstellen

Wir empfehlen Ihnen, jede neue Störung als Eintrag in einer Datenbank für bekannte Fehler zu erfassen. Dadurch können Sie zukünftig schneller erkennen, wenn sich ein Fehler wiederholt. Außerdem wird auch die Lösung erfasst, sodass Sie in Zukunft bei ähnlichen Fehlern wissen, wie Sie diese beheben können.

6. Nehmen Sie sich gegebenenfalls Zeit für Change Management

Bei größeren, schwerwiegenderen Problemen kann das Change Management erforderlich sein. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die Ursache eines Problems ein Mangel an Mitarbeitern ist, können Sie zur Unterstützung neue Angestellte engagieren. Mithilfe von Change Management können Sie diese bei ihrem Einstieg unterstützen, erkennen, wie sich die neuen Positionen in die bestehende Teamstruktur einfügen und festlegen, wie die zukünftige Zusammenarbeit aussehen soll.

7. Lösen Sie das Problem

Jetzt kommen wir zum spannenden Teil, nämlich zur Lösung des Problems. In dieser Phase wissen Sie bereits genau, worum es sich bei dem Problem handelt und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen. Denken Sie dabei aber immer daran, dass es beim Problemmanagement nicht nur um die Lösung eines aktuellen Problems geht. Sie sollten alles unternehmen, damit dieses Problem in Zukunft nicht wieder auftritt. Dafür kann es beispielsweise erforderlich sein, dass Sie eine neue Position schaffen, um Lücken in Workflows zu schließen, neue Software-Lösungen oder Tools einführen oder Ihren Mitarbeitern bewährte Methoden an die Hand geben, damit sie diese Art von Störungen verhindern können.

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8. Analysieren Sie den Prozess

Problemmanagement hat einen besonderen Vorteil: Der gesamte Prozess wird aufgezeichnet, damit Sie in Zukunft bei Bedarf darauf zurückgreifen können. Sobald Sie das Problem gelöst haben, nehmen Sie sich Zeit, um jeden Schritt zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse zu reflektieren. Notieren Sie, wer in den Prozess eingebunden war, welche Hilfsmittel Sie benötigt haben und wo Sie im Nachhinein Verbesserungsmöglichkeiten sehen. Nachdem Sie den Problemmanagementprozess mehrmals durchlaufen haben und die grundlegenden Schritte, die Beteiligten, das Arbeitspensum und die benötigten Ressourcen dafür kennen, können Sie eine Vorlage erstellen, um den Prozess in Zukunft schneller in Gang zu bringen.

5 Vorteile von Problemmanagement

Mit Problemmanagement können Sie die einzelnen Aspekte eines Problems genau beleuchten – von der aktuellen Situation bis hin zur zugrundeliegenden Ursache. Dadurch profitieren Sie nicht nur von einer sofortigen Verbesserung des vorliegenden Problems, sondern fördern zugleich die Zusammenarbeit und die Gesamtqualität Ihres Produkts. 

Problemmangement bringt außerdem diese 5 Vorteile für Ihr Team mit sich:

1. Wiederkehrende Fehler werden verhindert. Wenn Sie die Störung in Ihrer Gesamtheit bearbeiten, lösen Sie auch die zugrundeliegenden Probleme, die für die Störung verantwortlich sind. Dadurch kommt es zu weniger wiederkehrenden Fehlern.

2. Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit wird gefördert. Problemmanagement ist ein kollaborativer Prozess. Zur Behebung einer Störung brauchen Sie vielleicht Mitarbeiter aus der IT-, der Sicherheits- und der Rechtsabteilung. Je nachdem, auf welcher Ebene das Problem auftritt, kann es bis hin zum Produkt- oder Serviceteam reichen, wo dann mitunter grundlegende Veränderungen vorgenommen werden müssen.

3. Die Nutzererfahrung wird verbessert. Die Gleichung ist einfach: Je weniger Störungen auftreten, desto besser wird auch die Erfahrung Ihrer Kunden sein. Eine geringere Anzahl an Störungen bedeutet weniger Verzögerungen, weniger Ausfälle und damit auch weniger Frustration bei Ihren Nutzern, dafür aber einer höhere Kundenzufriedenheit.

4. Es kommt zu besseren Reaktionszeiten. Indem Sie mit einem Projektmanagementprozess einen klaren Ablauf und eine Methode zur Problemlösung entwickeln, sind Sie in Zukunft besser auf Störungen vorbereitet, selbst wenn es sich um unterschiedliche Probleme handelt.

5. Die Problemlösung wird organisiert. Problemmanagement bietet einen strukturierten, durchdachten Ansatz, um Probleme zu lösen, wodurch impulsive Reaktionen verhindert werden. Außerdem hilft es Ihnen, Störungen und Lösungen besser zu dokumentieren.

Problemmanagement führt zu besseren und schnelleren Lösungen

IT-Teams werden immer mit Störungen konfrontiert sein. Ihre Arbeit muss deshalb aber nicht ins Stocken geraten. Denken Sie daran: Problemmanagement funktioniert, egal ob Sie nun ein eigenständiges Team dafür einstellen, oder Sie die Methode mit Ihrer bestehenden IT-Infrastruktur umsetzen. Vor allem in Kombination mit einem Projektmanagement-Tool kann Ihnen Problemmangement langfristig viel Zeit und viele Sorgen ersparen.

Mit unseren IT-Projektplänen ist es einfacher denn je, Ihre Problemmanagementprozesse in einem für alle zugänglichen, zentralen Tool zu erfassen. Probieren Sie unsere kostenlose Vorlage für IT-Projekte aus und erleben Sie, wie alle Arbeitsvorgänge an einem zentralen Ort zusammenlaufen.