Exploitez vos chaînes de valeur pour créer plus de valeur client

Vos équipes multiplient les processus, mais lesquels créent réellement de la valeur pour vos clients ? Sans visibilité sur ce lien, des étapes coûteuses se perpétuent sans bénéfice réel, les silos s'installent et l'énergie de vos équipes se disperse. Comprendre comment chaque maillon de votre entreprise contribue à la satisfaction client vous permet de concentrer les efforts là où ils comptent vraiment. Cet article vous montre comment identifier vos chaînes de valeur, les différencier et les exploiter pour piloter votre stratégie.

Qu'est-ce qu'une chaîne de valeur ?

Une chaîne de valeur représente l'ensemble des étapes par lesquelles votre entreprise crée de la valeur pour ses clients, de la demande initiale jusqu'à l'évaluation finale par le client. Elle ne décrit pas un processus, mais met en évidence comment chaque étape existante contribue, ou non, à la valeur perçue par l'utilisateur final.

Les chaînes de valeur sont généralement représentées du point de vue des parties prenantes, en commençant par une demande initiale et en terminant par une évaluation de la valeur par le client. Le plus souvent, une chronologie ou un organigramme est créé pour illustrer la chaîne.

Elles aident votre équipe à coordonner avec précision la valeur reçue par le client et les processus opérationnels déployés pour la produire.

Les chaînes de valeur sont utilisées dans plusieurs processus clés. Par exemple, le design thinking et le Lean management, deux processus qui misent sur la valeur client comme principal objectif de croissance.

Chaîne de valeur d'entreprise et cartographie de la chaîne de valeur, quelles différences ?

En dépit de leurs similitudes, la cartographie de la chaîne de valeur et la chaîne de valeur d'entreprise sont deux concepts différents.

L'objectif de la cartographie de la chaîne de valeur est d'éliminer le gaspillage excessif dans les processus afin de rationaliser le travail. Elle permet d'identifier les inefficacités, d'adapter les processus et d'optimiser la valeur délivrée.

Une chaîne de valeur d'entreprise représente sous forme visuelle la valeur que chaque étape d'un processus apporte au client final. Pour une même chaîne de valeur, plusieurs moyens de créer de la valeur pour le client peuvent exister. Associée à la cartographie de la chaîne de valeur, elle permet d'identifier en quoi chaque étape d'un processus spécifique répond aux besoins du client.

Les deux types de chaînes de valeur

On distingue deux types de chaînes de valeur, complémentaires et indissociables : les chaînes de valeur opérationnelles, qui regroupent les actions concrètes menées pour livrer le produit ou le service au client, et les chaînes de valeur de développement, qui correspondent au travail de conception définissant ces actions opérationnelles.

• Chaînes de valeur opérationnelles : les actions effectuées par les membres de l'équipe pour apporter à l'utilisateur final la valeur établie par les chaînes de valeur de développement. Ce sont les actions que les utilisateurs effectuent pour créer le produit ou le service final. Autrement dit, il s'agit des actions réelles que votre équipe doit réaliser pour apporter de la valeur à votre client.

• Chaînes de valeur de développement : il s'agit du processus d'élaboration d'une chaîne de valeur opérationnelle. La chaîne de valeur de développement représente l'ensemble des sessions de conception et de brainstorming nécessaires à l'élaboration des étapes de la chaîne de valeur opérationnelle.

Exemple de chaîne de valeur, le parcours client dans l'hôtellerie

Le parcours client constitue un excellent exemple de chaîne de valeur. Le parcours lui-même ne correspond pas à la chaîne de valeur : cette dernière permet d'évaluer les processus et d'identifier la valeur apportée au client à chaque étape. Prenons l'exemple d'un client qui s'enregistre dans un hôtel pour accéder à sa chambre.

Parcours client étape par étape de l'enregistrement à l'installation dans la chambre d'hôtel :

Étape 1 : le client reçoit son e-mail de bienvenue le matin de son enregistrement, avec tous les détails importants concernant son séjour.

• Valeur : les clients disposent des informations dont ils ont besoin tout en haut de leur boîte de réception, ce qui leur évite d'avoir à chercher les données relatives à leur réservation lors de leur passage à la réception.

Étape 2 : à son arrivée à l'hôtel, un voiturier propose de garer la voiture du client gratuitement et les grooms l'aident à porter ses bagages jusqu'au hall.

• Valeur : les clients n'ont pas à s'inquiéter de trouver une place de parking ni d'avoir à transporter leurs bagages depuis le parking jusqu'au hall de l'hôtel.

Étape 3 : le réceptionniste au comptoir de l'hôtel accueille le client et procède à son enregistrement. Il décrit ensuite les principaux équipements et services disponibles (blanchisserie, emplacement de la salle de sport, options de restauration, etc.).

• Valeur : les clients sont informés des équipements et des services sans avoir à poser de questions. Ils ont ainsi l'occasion de profiter de services complémentaires qui leur offrent une valeur ajoutée.

Étape 4 : les grooms transportent les bagages du client jusqu'à sa chambre.

• Valeur : les clients ont la possibilité de suivre les grooms jusqu'à leur chambre, ce qui leur évite de se perdre dans l'hôtel.

Étape 5 : le client s'installe dans une chambre d'hôtel propre et soignée.

• Valeur : les clients peuvent se détendre dans une chambre agréable et confortable, en sachant qu'ils ont accès à de nombreux équipements.

Quand et pourquoi exploiter une chaîne de valeur d'entreprise

Les chaînes de valeur d'entreprise aident les équipes à développer des processus, de la conception à la production, et à souligner comment chaque étape peut apporter une valeur au client. Parmi les caractéristiques essentielles requises :

• Définir des objectifs clairs : les chaînes de valeur indiquent en quoi chaque étape du processus est utile au client. Les équipes peuvent utiliser ces informations pour définir des objectifs afin de fournir la plus grande valeur possible au client à chaque étape du processus.

• Encourager la collaboration : lorsque toute votre équipe est coordonnée autour du même objectif, il est plus facile pour les équipes de travailler ensemble afin de développer ensemble la chaîne de valeur la plus adaptée. Les équipes ne doivent pas travailler séparément, mais collaborer sur les différentes étapes du processus afin de trouver des moyens d'accroître la valeur pour le client.

Chaînes de valeur et planification stratégique

Identifier les chaînes de valeur de votre entreprise est un bon moyen d'optimiser votre planification stratégique. Voici différentes manières de les mettre en pratique :

• Reliez les OKR et les chaînes de valeur : si votre équipe cherche à établir des objectifs davantage centrés sur le client, il est recommandé de faire le lien entre les OKR (objectifs et résultats clés) et une chaîne de valeur. Identifiez un point spécifique de la chaîne de valeur qui soit mesurable et faites de cette mesure un OKR.

• Optimisez les processus existants : l'analyse de la chaîne de valeur de vos processus existants vous aidera à créer des processus plus efficaces. Si une partie de votre processus n'apporte pas de valeur ajoutée à votre client final, envisagez de la renforcer ou de la supprimer.

• Utilisez vos chaînes pour développer de nouveaux processus : partez de la valeur finale que vous souhaitez apporter à vos clients (si vous la connaissez) et définissez des processus qui offriront à ces derniers de la valeur à chaque étape.

Concrètement, dans Asana, les Portefeuilles relient chaque point mesurable de votre chaîne de valeur à un objectif suivi depuis un tableau de bord unique : vous visualisez en temps réel quelles étapes contribuent réellement à la valeur client, sans avoir à plonger dans chaque projet.

FAQ - Tout savoir sur les chaînes de valeur

Voici les réponses aux questions les plus fréquentes pour approfondir votre compréhension des chaînes de valeur.

Ce qu'il faut retenir sur les chaînes de valeur

La chaîne de valeur d'entreprise est bien plus qu'un schéma : c'est un instrument de pilotage qui rend visible où et comment votre organisation crée de la valeur pour ses clients. En distinguant les chaînes opérationnelles, tournées vers l'exécution, et les chaînes de développement, tournées vers la conception, vous obtenez une lecture précise de vos processus. Cette clarté vous permet de définir des objectifs mieux ciblés, de renforcer la collaboration entre équipes et d'optimiser, voire de supprimer, les étapes qui n'apportent aucune valeur ajoutée. Exploitée dans votre planification stratégique et reliée à vos objectifs, l'analyse de vos chaînes de valeur devient un levier durable de différenciation. En replaçant systématiquement le client au centre de chaque décision de processus, vous renforcez sa fidélité et consolidez l'avantage concurrentiel de votre entreprise sur le long terme.

Reliez chaque étape de votre chaîne de valeur à vos objectifs et transformez cette vision en résultats concrets pour vos clients.