Qu’est-ce que le BPM, ou Business Process Management?

La plupart des processus de votre entreprise ont été conçus à une autre échelle, avec d'autres outils et d'autres priorités. Avec le temps, ils se fragmentent, ralentissent les équipes et multiplient les tâches sans valeur ajoutée. Selon l'Anatomie du travail d'Asana, 60 % du temps de travail est consacré aux tâches d'organisation, au détriment du travail qualifié, un signal clair de processus dispersés et coûteux en énergie. La gestion des processus métier, ou BPM, apporte une réponse structurée à ce désordre opérationnel.

Cet article en détaille la définition, les différents types, les bénéfices concrets et une méthode en cinq étapes pour optimiser durablement vos flux de travail.

Qu'est-ce que le BPM, ou gestion des processus métier ?

Le Business Process Management (BPM) ou gestion des processus métier en français, est une pratique qui consiste à analyser et à améliorer des processus métier. Un processus métier est une séquence de tâches ou activités que votre entreprise réalise pour atteindre un certain objectif organisationnel.

Pourquoi cela est-il nécessaire ? Avec le temps, vos processus métier, qui ont probablement été élaborés lorsque votre équipe était plus réduite ou avant que vous n'utilisiez certains outils, sont peut-être devenus obsolètes, inefficients ou inefficaces. La démarche BPM vous aide à analyser ces processus et à les optimiser grâce à des pratiques éprouvées d'amélioration des processus. Cela passe généralement par la réduction des points de blocage, l'automatisation du travail manuel, l'optimisation et la simplification des processus inefficients ou la redéfinition des objectifs du projet autour de certains résultats commerciaux.

La gestion des processus métier ne permet pas seulement de créer une activité plus efficace ou plus efficiente, elle fait les deux, en même temps. Des processus efficaces mais non efficients peuvent prendre plus de temps que nécessaire. De la même manière, lorsque des processus efficients ne sont pas optimisés pour l'efficacité, ils peuvent être rapides, mais ne pas exécuter la bonne action. Pour découvrir comment atteindre ces deux objectifs, lisez notre article sur la différence entre efficience et efficacité.

Les 3 grands types de gestion des processus métier

Selon la nature des tâches et le niveau d'intervention technologique requis, la démarche BPM se classe en trois grandes familles :

La modélisation des processus avec le BPMN

La modélisation des processus, réalisée à travers le BPMN (Business Process Model and Notation), est essentielle pour cartographier efficacement les workflows de l'entreprise. BPMN offre un langage graphique universel pour détailler chaque étape d'un processus, assurant que toutes les parties prenantes comprennent et exécutent leurs rôles avec précision. Cette étape est fondamentale pour identifier les inefficacités et optimiser les flux de travail à travers les différents systèmes intégrés.

BPM, BPA, PMO, gestion de projet : comprendre les différences

Il est fréquent de confondre les approches d'optimisation organisationnelle. Ce tableau clarifie le rôle de chaque discipline pour vous aider à choisir le bon levier :

Les avantages du BPM

Sans une vue d'ensemble des processus de votre entreprise, vous n'avez aucun moyen de savoir s'ils sont efficients et efficaces. Grâce au BPM, vous pouvez comprendre, analyser et améliorer vos processus métier. Lorsque vous établissez un modèle, vous décrivez votre processus idéal. Ensuite, si votre processus actuel n'y ressemble pas, vous comprenez pourquoi et l'améliorez.

N'oubliez pas que la gestion des processus métier ne se fait pas en un jour. Il s'agit plutôt d'un effort continu pour évaluer et améliorer vos processus. Par conséquent, vous pouvez apporter des améliorations significatives aux processus, améliorer l'efficience et l'efficacité, et permettre aux membres de votre équipe d'atteindre leurs objectifs plus rapidement et plus facilement.

Le BPM :

• schématise et améliore vos processus ;

• automatise les processus dans la mesure du possible ;

• réduit les pertes de temps ;

• élimine les points de blocage ;

• limite les erreurs ;

• améliore l'efficience et l'efficacité ;

• génère des produits et services de meilleure qualité ;

• permet une meilleure satisfaction client ;

• simplifie les processus inefficients ;

• s'assure que vos processus métier contribuent clairement aux résultats de l'entreprise.

La gestion des processus métier n'est pas réservée aux grandes entreprises, même les petites équipes peuvent en profiter. Si vous avez une stratégie d'entreprise avec des objectifs commerciaux clés, le BPM vous aide à optimiser les processus et à atteindre ces objectifs.

Optimisation des processus métier à l'ère du low-code

L'adoption de technologies low-code/no-code (LCNC) transforme la gestion des processus métier (BPM). Les entreprises peuvent désormais réduire leur dépendance aux compétences de codage spécialisées, ce qui accélère le développement et l'implémentation des processus. Ces plateformes low-code offrent une grande flexibilité, permettant aux utilisateurs non techniques de contribuer directement à l'optimisation des processus, rendant le BPM plus accessible et réactif aux besoins opérationnels.

La gestion des processus métier en 5 étapes

La gestion des processus métier vous aide à réduire les étapes inefficientes et à optimiser les processus métier. Pour commencer, suivez ces cinq étapes :

1. Analyse

Avant d'optimiser vos processus, vous devez d'abord comprendre en quoi ils consistent. La première étape du BPM est l'analyse, même si l'on parle parfois de l'étape de conception. Au cours de cette étape, vous examinez vos processus métier actuels et les schématisez de bout en bout. À ce stade, vous n'y apportez aucune modification, vous vous contentez seulement de comprendre en quoi ils consistent.

Par exemple, imaginons que vous travailliez dans une petite entreprise et que vous souhaitiez améliorer votre interaction avec les clients. Pour commencer à améliorer l'expérience client grâce au BPM, faites le point sur la situation actuelle. Comment les tickets sont-ils classés ? Qui y répond ? Que se passe-t-il lorsqu'une autre équipe que le service client doit intervenir ? Sous quel délai répondez-vous aux clients ? Quel est leur taux de satisfaction ? Quel est votre score NPS le plus récent ? Utilisez-vous un outil de gestion de la relation client ? En répondant à ces questions, vous obtiendrez une vue d'ensemble de votre processus d'expérience client.

Conseil de pro : ne modélisez jamais un processus « idéal » théorique déconnecté du terrain. La première cause d'échec d'un projet BPM est un modèle conçu sans les personnes qui exécutent réellement le processus. Cartographiez d'abord le flux réel, faites-le valider par les équipes opérationnelles, puis concentrez-vous sur trois goulots d'étranglement prioritaires au maximum avant d'élargir la démarche.

Pour aider votre équipe à travailler de manière plus efficiente, vous devez d’abord comprendre le processus actuel de A à Z. Ensuite, identifiez les étapes qui peuvent être supprimées ou améliorées. Enfin, formez votre équipe au nouveau processus et déployez-le, idéalement via un modèle sur Asana afin que les membres de votre équipe soient également en mesure d’y apporter des améliorations.”

2. Modéliser le processus idéal avec le BPMN

Une fois le flux réel cartographié, concevez la version cible en éliminant les étapes superflues. Pour éviter toute ambiguïté entre les départements, appuyez-vous sur la norme BPMN (Business Process Model and Notation). Ce langage graphique standardisé permet de schématiser clairement les rôles, les événements déclencheurs et les décisions de manière compréhensible pour toutes les parties prenantes.

3. Mettre en oeuvre et automatiser

Déployez le nouveau processus auprès des équipes terrain. Si le changement implique un nouvel outil ou une restructuration majeure, appliquez une démarche de conduite du changement. Connectez vos outils de travail pour supprimer la double saisie : par exemple, intégrez votre CRM à votre plateforme de gestion du travail Asana pour déclencher automatiquement la création d'un projet d'onboarding dès qu'une vente est clôturée.

4. Surveillance

Une fois que vous avez mis en œuvre les nouveaux processus, surveillez-les pour voir s'ils fonctionnent bien. Ces nouveaux processus ont-ils réellement amélioré les points de blocage et les étapes inefficientes ? Sont-ils utilisés ? Parfois, même si l'idée semblait bonne sur le papier et a même montré des résultats concluants lors d'un petit test, il est possible qu'elle ne fonctionne pas lors de son déploiement à l'échelle de l'organisation. Si c'est le cas, cessez le déploiement ou envisagez une autre solution. En surveillant ces processus, vous pouvez identifier tout problème de manière proactive et y remédier si nécessaire.

Par exemple, après avoir déployé une nouvelle intégration entre les outils utilisés par l'équipe de votre service client, surveillez l'utilisation des outils. L'intégration est-elle utilisée ? La quantité de travail manuel a-t-elle diminué ? Si ce n'est pas le cas, organisez des séances de formation et de mise à niveau supplémentaires pour favoriser son adoption.

5. Optimisation

Au cours de l'étape d'optimisation, parfois appelée l'étape d'automatisation, continuez à ajuster et à améliorer votre processus métier. Même s'il fonctionne parfaitement, identifiez d'autres étapes inefficientes ou processus manuels à améliorer. C'est également là que l'automatisation des processus métier (BPA) entre en jeu. Le BPA consiste à automatiser les processus métier pour les rendre plus efficients et réduire le travail manuel.

Reprenons une dernière fois notre exemple du service client, vous souhaitez maintenant pousser automatiquement les mises à jour entre vos deux outils, au lieu de demander au service client de lancer manuellement l'intégration. Dans Asana, par exemple, créez une règle (fonctionnalité Règles) pour envoyer automatiquement aux clients une enquête de satisfaction à la clôture de leur ticket, afin d'évaluer l'efficacité du service et de continuer à améliorer les processus par la suite.

Qu'est-ce qu'un logiciel BPM ?

Un logiciel BPM est une technologie créée pour vous aider à schématiser et à identifier les processus métier. Généralement, cette technologie :

• schématise les processus actuels ;

• permet d'établir des modèles de processus idéaux ;

• vous aide à automatiser les processus ;

• suit les tâches en cours pour vous aider à gérer et améliorer continuellement les processus.

Parfois, les outils de BPM :

• proposent des outils d'analyse évolutifs pour identifier de manière proactive les perspectives de processus métier.

• proposent des modèles de processus métier ou processus spécifiques.

• proposent des outils de tests A/B avant le déploiement des processus métier, en particulier pour les modifications importantes qui nécessitent une conduite du changement.

• suivent les nouveaux processus pour s'assurer que les membres de votre équipe les utilisent correctement et appliquent le changement demandé dans le cas contraire.

FAQ - Tout savoir sur le BPM

Voici les réponses aux questions les plus fréquentes sur la gestion des processus métier.

Faire du BPM un levier de performance durable

La gestion des processus métier n'est pas un projet ponctuel, mais une discipline durable qui relie vos opérations quotidiennes à vos objectifs stratégiques. En cartographiant vos processus réels, en modélisant la version idéale, puis en mesurant et en optimisant en continu, vous transformez des flux de travail dispersés en un système reproductible, efficient et efficace.

La véritable valeur du BPM ne réside pas dans un outil unique, mais dans la clarté qu'il apporte : chaque équipe comprend son rôle, les points de blocage deviennent visibles et l'amélioration devient collective. Commencez modestement, sur un processus à fort impact, prouvez la valeur, puis étendez la démarche. C'est ainsi que le BPM devient un véritable levier de performance à l'échelle de votre organisation.

Coordonnez vos plans, projets et processus à l'échelle de toute votre entreprise et automatisez le travail manuel pour libérer le potentiel de chaque équipe.