Écoute active : définition, techniques et exemples pratiques

L’écoute active va au-delà du simple fait d’entendre : elle engage l’empathie, l’attention sincère et le non-verbal pour instaurer des échanges authentiques. Chez Asana, nous accompagnons chaque jour des équipes à intégrer l’écoute active dans leur pratique professionnelle.

Découvrez pourquoi cette technique, plébiscitée par les spécialistes de la communication et du management, fait toute la différence pour gagner en impact, prévenir les conflits et créer un environnement de confiance. Suivez nos conseils, testez nos exercices et faites de l’écoute active un atout clé de votre communication.

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Définition de l’écoute active

L’écoute active est une technique de communication fondée sur l’empathie, l'attention sincère et la capacité d’écoute profonde portée à l’interlocuteur. Développée par Carl Rogers, psychologue américain et pionnier de la non-directivité et de l’approche centrée sur la personne, cette méthode dépasse le simple fait d'entendre : elle implique de saisir pleinement le point de vue de l'autre, dans ses propres mots et au-delà du langage verbal. Ainsi, l'écoute active intègre le non verbal (expressions du visage, hochements de tête, bras croisés, regard fuyant ou preuve d'impatience subtile) pour cerner avec finesse le monde intérieur de quelqu’un.

Concrètement, pratiquer l’écoute active suppose d’accueillir le discours de manière bienveillante et sans jamais porter de jugement, tout en posant des questions ouvertes pour favoriser une communication efficace et instaurer un climat de confiance durable.

Les quatre grands types d’écoute expliqués

Développer une véritable capacité d'écoute commence par mieux comprendre les différents modes de communication possibles. Voici une présentation des quatre principaux types d’écoute, chacun ayant ses spécificités :

• L’écoute empathique, lorsque vous écoutez avec une réelle écoute bienveillante, afin de saisir profondément le point de vue et les émotions de votre interlocuteur. Cette forme d’écoute active implique d’être pleinement focalisé sur l'autre personne, sans porter de jugement, et contribue à instaurer un climat de confiance.

• L’écoute appréciative, qui consiste à écouter quelque chose pour le plaisir personnel. Il peut s'agir de musique, d’un discours inspirant ou d'une conférence motivante liée au développement personnel.

• L’écoute compréhensive, utilisée quand vous souhaitez apprendre ou approfondir vos connaissances. Par exemple, vous pratiquez cette écoute lors d’un podcast instructif, d’une conférence professionnelle ou d'une mise à jour importante présentée par un membre de votre équipe.

• L’écoute critique, mobilisée pour évaluer et se forger une opinion sur les propos d’une autre personne. Typiquement, vous adoptez ce mode lorsque vous débattez face-à-face, négociez ou échangez avec quelqu’un dont le discours nécessite une réflexion approfondie.

Parmi ces catégories, l’écoute active relève essentiellement de l’écoute empathique et bienveillante. En allant au-delà des mots, elle intègre le non verbal, comme les expressions du visage ou les hochements de tête, pour créer une communication efficace et renforcer vos relations interpersonnelles au quotidien.

Pourquoi adopter l’écoute active au travail ?

Pratiquer l’écoute active est un moyen efficace d’améliorer vos relations interpersonnelles en établissant une communication authentique et une compréhension profonde des besoins de l’autre.

Que ce soit pour stimuler la collaboration au sein de vos équipes ou renforcer vos compétences managériales, cette approche permet de dépasser les incompréhensions et d’anticiper les conflits. Elle favorise également le développement de l’empathie, essentielle à une gestion des conflits véritablement constructive. Concrètement, l’écoute active aide à :

• Améliorer la qualité et l’efficacité des échanges

• Renforcer la coopération et l’esprit d’équipe

• Comprendre réellement le point de vue d’autrui

• Instaurer un climat de confiance durable

• Résoudre efficacement les conflits internes

• Développer des liens interpersonnels plus solides

• Favoriser un environnement de travail serein et productif

Techniques d’écoute active : conseils et exemples concrets

Pour progresser en écoute active, il suffit de mettre en pratique quelques techniques simples mais puissantes. Chaque méthode a un impact direct sur la qualité de vos échanges et la compréhension mutuelle. Voici les principales techniques à adopter, accompagnées d’un exemple pour chaque situation:

Appliquez régulièrement ces techniques pour renforcer votre empathie, faciliter la résolution de conflits et instaurer un climat de confiance, au travail comme dans la vie quotidienne.

Exemple de dialogue avec écoute active

Si vous découvrez l’écoute active, vos premiers pas en la matière peuvent être déroutants. Nous allons vous présenter ci-dessous un exemple de conversation entre deux personnes, une qui parle, et l’autre qui la soutient en l’écoutant de façon active. Avant de passer à l’exemple, voici quelques éléments clés de conversation à utiliser lorsque vous écoutez pour comprendre :

• « Dites-m’en plus sur… »

• « Je comprends. »

• « Que s’est-il passé ensuite ? »

• « Si je comprends bien, vous dites que… »

• « Comment vous sentiez-vous suite à cela ? »

• « Comment pourriez-vous résoudre… ? »

• « Comment puis-je vous aider ? »

• « Merci d’avoir pris le temps d’en parler avec moi. »

Exercices pratiques d'écoute active

Entraînez-vous concrètement avec ces exercices simples à réaliser seul ou en binôme :

Exercice 1 : reformulation et validation

Votre collègue souhaite lancer une nouvelle initiative sur Instagram, en présentant chaque mois un client différent lié à une thématique spécifique (ex : mois de l’histoire des femmes, mois des fiertés, etc.).

• Consigne : Reformulez clairement son idée pour valider votre compréhension. Exemple : « Si je comprends bien, tu proposes de mettre en avant chaque mois un client différent en fonction du thème du mois, c’est bien ça ? »

Exercice 2 : poser des questions ouvertes

Après avoir reformulé, approfondissez la compréhension de l’idée en posant une question ouverte pertinente.

• Consigne : Formulez une question ouverte pour mieux cerner son projet. Exemple : « À quoi ressembleraient concrètement ces publications ? »

Exercice 3 : confirmer et encourager

Votre collègue précise qu'il envisage une prise de contrôle temporaire du compte Instagram par les clients invités.

• Consigne : Confirmez brièvement que vous comprenez l’idée et encouragez-le à continuer. Exemple : « Je vois bien l’intérêt de cette approche, excellente idée. Peux-tu m’en dire davantage sur comment tu sélectionnerais ces créateurs ? »

Exercice 4 : reformuler positivement

Votre collègue explique ensuite vouloir contacter une créatrice pour le mois des fiertés.

• Consigne : Reformulez brièvement l’idée de manière positive et proposez votre soutien. Exemple : « Contacter cette créatrice engagée sur Twitter est une belle idée. Comment puis-je t’aider à concrétiser cela ? »

Ces exercices réguliers vous aideront à renforcer durablement vos compétences en écoute active.

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active au travail ?

Certes, l’écoute active vous permet d’améliorer efficacement vos compétences en communication interpersonnelle, mais cette technique ne doit pas être systématiquement utilisée. Après tout, il est important que vous puissiez dialoguer ouvertement avec votre manager, vos collègues et vos autres interlocuteurs directs. Cependant, dans certaines situations, l’écoute active peut vous aider à améliorer vos relations.

En tant que manager

Si vous gérez une équipe, l’écoute active vous permet de responsabiliser vos employés et de leur montrer que vous êtes à l’écoute. Montrez-leur votre soutien en les écoutant attentivement et en reformulant leurs propos auprès des autres membres de l’équipe.

En tant que manager, utilisez l’écoute active pour :

• Résoudre les conflits. Si un membre de votre équipe se retrouve dans un conflit, écoutez-le de façon active pour comprendre et clarifier ses propos. En écoutant pour comprendre, vous veillerez à ce qu’il se sente écouté. Pour résoudre efficacement le conflit, évitez de vous focaliser sur vos opinions et sentiments à ce sujet. Concentrez-vous sur ce que votre collègue a à dire de façon à le soutenir au mieux. Lisez notre article pour découvrir des stratégies hors pair de résolution des conflits pour les chefs d’équipe.

• Animer les réunions. L’animateur d’une réunion veille à ce que chacun soit écouté et à ce que les idées de chacun soient prises en compte, notamment pendant les sessions de brainstorming en équipe. Mettez en pratique vos compétences en écoute active pour tenir compte de tout ce qui est dit, puis reformulez ces propos auprès de toute l’équipe. De cette façon, vous veillerez à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, tout en offrant à chacun l’occasion d’en dire plus sur son idée.

• Résoudre les problèmes. Pour résoudre des conflits dans un rôle de manager, efforcez-vous d’aider votre collègue à trouver une solution plutôt que de la trouver vous-même. Posez-lui des questions ouvertes et écoutez-le de façon active pour l’aider au mieux. Souvent, votre interlocuteur connaît déjà la réponse à son problème, et c’est en lui posant des questions que vous l’aiderez à en prendre conscience.

Quand votre collègue vous présente son problème, reformulez ses propos (« Si je comprends bien, tu dis que… »). Souvent, il nous suffit d’entendre notre problème de la bouche de quelqu’un d’autre pour réaliser que nous en connaissons déjà la solution.”

En tant que collaborateur individuel

Au travail, les managers ne sont pas les seuls à qui l’écoute active peut bénéficier. Même si vous ne gérez pas d’équipe, l’écoute active vous aide à interagir avec vos collègues et à créer un environnement d’équipe davantage axé sur la collaboration.

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active en tant que collaborateur individuel ?

• Résolution de conflits : bien souvent, un dialogue entre deux personnes constitue le meilleur moyen de résoudre un conflit. Si l’un de vos collègues vous consulte pour un conflit au travail, utilisez l’écoute active pour comprendre son point de vue. Cette méthode vous permet d’aborder le problème l’esprit ouvert et de trouver plus efficacement une solution.

• Collaboration : une meilleure communication avec les membres de votre équipe vous permettra de collaborer plus efficacement. Lorsque vos collègues font part de leurs idées ou opinions, utilisez des techniques d’écoute active pour prêter pleinement attention à eux. Mettez de côté tout jugement et évitez tout monologue intérieur pour mieux comprendre votre collègue, communiquer vos propres réflexions et optimiser votre collaboration. 

FAQ - Comprendre et pratique l'écoute active

Améliorez vos compétences en écoute active

Comme toute compétence interpersonnelle, l’écoute active ne s’acquiert pas du jour au lendemain. Ce n’est d’ailleurs pas une technique à adopter en permanence, car il est important de dialoguer dans les deux sens. Cependant, quand un collègue vous fait part de ses réflexions, l’écoute active vous aide à faire preuve d’empathie et de compréhension tout en renforçant vos liens. Écoutez pour comprendre afin de vous rapprocher de vos collègues, d’optimiser la collaboration et de stimuler le travail d’équipe.