고객 여정 맵

고객 경험에 문제가 있다는 것을 알고 계시죠. 전환율이 중단되고, 온보딩이 번거롭고, 지원 티켓이 쌓이고 있습니다. 증상은 있지만 진단은 없습니다. 근본적인 문제를 파악하기 전까지는 피상적인 수정 작업에 집중하게 됩니다.

이러한 이유로 고객 여정 지도(CJM)를 구축하는 것이 매우 중요합니다. Asana의 고객 경험 여정 지도 템플릿을 사용하면 인지부터 유지까지 여정의 다양한 단계에서 고객의 행동, 접점, 불만 사항을 추적하는 시각적 표현을 얻을 수 있습니다. 이를 사용하여 구매자 여정을 최적화하고, 온보딩을 개선하고, 제품, 마케팅, 고객 지원 전반에 걸쳐 팀원들을 연결하세요.

고객 여정 지도 템플릿은 누구에게 도움이 될까요?

Asana에서는 팀이 사용자 경험을 최적화하고, 낮은 유지율을 개선하고, 일관된 브랜드 경험을 보장하고자 할 때 자체 고객 여정 지도를 사용합니다. SaaS, 소매, 의료 또는 금융 서비스 등 어떤 분야에서든 이 CJM 템플릿은 눈에 띄지 않을 수 있는 기회와 고객의 니즈를 강조하여 명확한 인사이트를 제공합니다.

이 고객 경험 여정 지도 템플릿은 다음에 이상적입니다.

• 마케팅 매니저는 다양한 고객 페르소나를 위한 메시징을 구체화하고 이탈 시점을 정확히 파악합니다.

• 실제 사용자 페르소나를 기반으로 온보딩 흐름이나 기능 도입을 계획하는 UX 및 제품 팀.

• NPS 및 CSAT와 같은 지표를 사용하여 고객 성공 이니셔티브의 우선순위를 정하는 CX 전략가.

• 소셜 미디어 및 실시간 지원을 포함하여 인구 통계 및 플랫폼 전반에 걸쳐 사용자 리서치를 편집하는 리서치 팀.

• 구매자 페르소나와 성공적인 고객 상호작용에 대한 이해를 공유하는 이해관계자.

B2B 소프트웨어 사용자 여정 지도를 생성하든 소매 고객 여정 지도 템플릿을 사용하든, 이 프레임워크는 다양한 사용 사례를 수용하고 의사 결정을 개선합니다.

Asana의 고객 여정 지도 템플릿을 사용해야 하는 이유

PowerPoint, Canva 또는 Google Slides에서 고객 여정 지도를 만들려고 하면 고정되어 있어 업데이트하기 어렵습니다. 고객 만족도를 개선하는 데 필요한 워크플로와는 별개로 다이어그램을 수동으로 편집하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

이 Asana 템플릿은 업무가 이미 있는 플랫폼 내에서 고객 여정 지도를 동적으로 협업하고 실행 가능하게 유지합니다.

• 교차 기능 팀과 협업하세요.

• 각 고객 접점에 대한 실행 과제를 배정하세요.

• 사용자 지정 필드와 대시보드로 진행 상태를 추적하세요.

• 업무가 진행됨에 따라 페르소나 데이터, 지표, 인사이트를 계층화하세요.

• 실제 사용자 여정에 기반하여 잠재 고객의 출발점을 파악하세요.

Asana의 무료 고객 여정 지도 템플릿은 각 고객 상호작용을 명확하게 보여주어 문제점을 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다. 인사이트를 중앙 집중화함으로써 템플릿은 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 하고 고객의 요구가 변화함에 따라 팀을 연결합니다.

이 사용자 여정 지도 템플릿을 사용하는 방법

모든 여정 맵은 업종, 목표, 고객에 따라 다르게 보입니다. 이 템플릿은 일관되고 단계적인 구조를 제공하므로 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 더 많은 바로 사용 가능한 도구를 보려면 완료된 Asana 템플릿 라이브러리 를 살펴보세요.

1. 페르소나와 타겟 고객을 정의하세요

매핑할 특정 고객 페르소나를 식별하는 것부터 시작합니다. 처음 사용한 사용자, 장기 고객 또는 특정 인구 통계 세그먼트에 중점을 두고 있나요? 직무 역할, 목표, 불만 사항, 동기 부여와 같은 주요 세부 정보를 Asana 프로젝트에 직접 추가하세요.

예를 들어, 핀테크 기업의 경우, 페르소나에는 더 쉬운 급여 솔루션을 찾는 소규모 비즈니스 소유자와 통합 금융 도구를 평가하는 스타트업 창업자가 포함될 수 있습니다.

2. 여정의 주요 단계를 매핑합니다

섹션이나 열을 사용하여 고객 여정의 각 단계(인식, 고려, 온보딩, 적극적인 사용, 유지, 지지)를 정의하세요. B2B 소프트웨어의 경우, 유료 광고를 통한 검색 추적, 가입 경험, 온보딩 이메일, 사용 마일스톤 및 지원 티켓이 포함될 수 있습니다.

각 단계를 명확하게 레이블링하고, 기존 여정을 재작업하는 경우 '현재 상태' 및 '미래 상태' 버전을 포함하는 것이 좋습니다.

3. 접점과 문제점 파악하기

각 단계에 대해 랜딩 페이지, 영업 통화, 이메일, 제품 튜토리얼, 지원 채팅과 같은 특정 고객 접점을 나열합니다. 그런 다음 알려진 마찰 영역을 포착하세요. 설정하는 동안 사용자가 혼란스러워합니까? 체험이 종료된 후 이탈하는가, 아니면 가격 책정에 만족하는가?

사용자 지정 필드(예: 터치포인트 유형, 감정, 우선순위)로 이러한 인사이트를 태그하고 소유자를 배정하여 자세히 살펴보세요. 스크린샷, 고객 견적 또는 설문 조사 결과 링크를 첨부할 수도 있습니다.

4. 여정을 개선하기 위한 작업 배정하기

격차를 발견했다면 각 기회 영역에 대한 작업을 생성하세요. 여기에는 온보딩 흐름 재설계, 도움말 내용 다시 작성 또는 유지 이메일 전송이 포함될 수 있습니다. Asana의 타임라인 보기��� 사용하여 우선순위와 순서별로 이러한 작업을 계획하세요. 소유자를 배정하고, 마감일을 설정하고, 관련 터치포인트에 작업을 연결하여 투명성을 확보하세요.

5. 실시간으로 협업하고 업데이트하세요

제품, 마케팅, 지원, 디자인 팀의 팀원을 초대하여 프로젝트에서 직접 협업하세요. 인사이트가 변경되면 지도를 동적으로 업데이트하세요. 프로젝트 대시보드를 사용하여 진행 상태를 모니터링하고 시간이 지남에 따라 고객 정서의 변화를 감지합니다. 이 여정 맵은 정적인 화이트보드나 인포그래픽과 달리 고객 경험이 변화함에 따라 현재 상태로 유지되고 조정됩니다.

Asana 여정 매핑 기능

Asana 기능은 정적인 계획을 동적인 워크플로로 전환합니다. 고객 경험 여정 지도 템플릿에서 타임라인, 양식 또는 대시보드와 같은 기능을 사용하면 CX 작업량에 대한 가시성과 제어가 강화됩니다. 이러한 툴은 실시간 협업과 실행 가능한 결과를 촉진합니다. 완료된 목록은 Asana 기능 페이지 를 참조하세요.

타임라인 보기: 단계별로 개선 사항의 시각적 로드맵을 생성합니다. 현재 및 미래 상태 이니셔티브를 계획하는 데 적합합니다.

사용자 지정 필드: 각 접점 또는 실행 과제에 대한 페르소나, 감정 또는 채널과 같은 메타데이터를 추적합니다.

작업 종속성: 개선 사항을 순서대로 연결합니다(예: 새로운 온보딩 흐름을 시작하기 전에 사용자 리서치를 완료합니다).

양식: CX 또는 지원 팀이 고객 서비스 인사이트 또는 문제점을 제출하는 방식을 표준화합니다.

대시보드: 다양한 터치포인트에서 CSAT, 이탈 또는 채택과 같은 주요 지표를 추적하여 영향을 모니터링합니다.

추천 매핑 연동

연동은 여정 매핑 프로젝트를 팀이 이미 사용하고 있는 툴과 연결합니다. Asana를 벗어나지 않고도 데이터를 가져오고, 피드백을 수집하고, 개선 사항을 종결할 수 있습니다. Asana의 연동 디렉터리 를 둘러보며 더 많은 것을 발견해 보세요.

Zendesk: 실시간 지원 티켓을 가져와 단계별로 일반적인 문제를 식별합니다.

Figma: 디자인 프로토타입을 관련 여정 단계에 직접 삽입하여 피드백과 인계를 쉽게 할 수 있습니다.

Jira: 작업을 동기화하고 고객 경험과 관련된 엔지니어링 작업을 추적합니다. 연결

GitLab: 개발 이슈나 커밋을 고객 여정 작업에 연결하고 실시간으로 전달을 추적합니다.

Google 스프레드시트: 가시성을 위해 고객 지표, 사용 현황 데이터 또는 NPS 점수를 가져오거나 내보냅니다.

Slack: 작업이 업데이트되거나 새로운 여정 인사이트가 추가되면 알림을 받습니다.

Gmail: 이메일 스레드의 고객 피드백을 Asana에서 추적 가능한 실행 과제로 전환하세요.

고객 여정 지도 템플릿에 대해 자주 묻는 질문