효과적인 적극적 경청: 예시, 기법, 연습
경청이 단순히 듣기만 하면 되는 것이 아니란 점을 알고 계셨나요? 사실, 다양한 유형의 경청은 그저 정보를 습득하기 위한 것이 아닙니다. 경청은 관계를 개선하고, 깊은 유대감을 쌓고, 신뢰를 구축하기 위해서도 필요합니다. 이 글에서는 다양한 유형의 경청에 대해 알아보고 적극적 경청이 그저 반응하는 것이 아니라 이해하는 데 도움이 되는 방법을 보여줍니다.
적극적 경청이란 무엇인가요?
적극적 경청이란 누군가가 말하는 내용을 이해하기 위해 듣는 것입니다. 적극적 경청을 할 때는 토론이나 대화에 참여할 때처럼 무슨 말로 답변해야 할지 미리 생각하는 것이 아니라 오로지 상대방의 말에만 집중합니다. 제대로 이해했는지 확인하기 위해 들은 내용을 상대방에게 바꿔 말해보세요. 대화 내용에 따라 주제에 대해 더 깊이 파고들 수 있도록 구체적으로 개방형 질문을 던질 수도 있습니다.
적극적인 경청은 더 의미 있고 참여도 높은 대화를 나누는 데 도움이 됩니다. 상대방의 말에 주의를 집중할 때, 대화를 방해하거나 대답을 준비하지 않고, 상대방의 말에만 집중할 때 더 효과적인 커뮤니케이션 스킬을 개발할 수 있습니다.
좋은 경청자는 다음과 같이 합니다.
더 많이 파악하기 위해 개방형 질문을 합니다.
상대방의 말을 다른 말로 바꿔 말하고 요약하여 완전히 이해했는지 확인합니다.
자신의 편견이나 관점을 제쳐두고 판단하지 않는 경청을 연습합니다.
자신의 생각보다 상대방에게 집중하여 인내심을 보입니다.
눈을 맞추고 몸을 기울이는 것과 같이 긍정적인 비언어적 커뮤니케이션을 보입니다.
집중을 방해하는 요소를 제거하고 멀티태스킹을 하지 않습니다.
적극적 경청의 4가지 유형
경청 능력을 향상시킬 준비가 되셨나요? 그럼 방법을 알려드리겠습니다. 경청에는 네 가지 유형이 있습니다.
공감적 경청은 이해하기 위해 듣는 것입니다. 누군가 개인적인 이야기를 할 때 경청하는 것을 생각해보세요. 이러한 유형의 경청에서는 자신이 아닌 다른 사람에게 집중합니다.
감사하는 경청은 즐기기 위해 듣는 것입니다. 음악, 동기 부여를 위한 연설, 종교 의식 등을 듣는 것을 생각해보세요.
포괄적 경청은 새로운 것을 배우기 위해 듣는 것입니다. 이러한 유형의 경청은 팟캐스트, 뉴스 또는 수업과 같은 교육적 강의를 들을 때 이뤄집니다.
비판적 경청은 다른 사람의 말에 의견을 내기 위해 듣는 것입니다. 이러한 유형의 경청은 누군가와 논쟁하거나 영업 사원의 이야기를 들을 때 이뤄집니다.
적극적 경청, 즉 이해하기 위해 듣는 것은 공감적 듣기에 속합니다. 이러한 유형의 경청은 탄탄한 관계를 쌓고, 친구와 동료를 깊이 이해하고, 자신의 공감 능력을 기르는 데에도 도움이 됩니다.
적극적 경청의 이점
적극적 경청은 대인 관계를 구축하고 특히 팀원과 더 친밀한 관계를 형성할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이러한 소프트 스킬은 갈등 해결, 문제 해결, 건설적인 비판에서 핵심적인 부분입니다.
적극적으로 경청하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
커뮤니케이션 향상
협업 강화
상대방의 말을 진정으로 이해
유대감 강화
공감 표현
갈등 해결
신뢰 구축
숙달해야 할 8가지 강력한 적극적 경청 기술
적극적 경청은 효과적인 커뮤니케이션과 대인 관계 기술의 핵심 요소입니다. 이러한 적극적 경청 기술을 숙달하면 더 나은 경청자가 될 수 있고, 다양한 시나리오와 맥락에서 열린 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다.
1. 상대방의 말을 집중해서 경청하기
적극적 경청을 연습하려면 말하는 사람에게 완전히 집중하세요. 주의 분산을 최소화하고, 눈을 맞추고, 화자의 말, 어조, 비언어적 신호에 집중하세요. 온전히 집중하면 상대방의 감정과 관점을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다.
2. 긍정적인 몸짓과 비언어적 신호 사용하기
몸짓과 표정은 경청에 큰 역할을 합니다. 열린 자세를 유지하고, 몸을 약간 앞으로 기울이고, 고개를 끄덕이거나 미소 짓는 것처럼 격려의 느낌이 담긴 비언어적 신호를 사용하세요. 이러한 긍정적인 비언어적 신호는 말하는 사람에게 여러분이 대화에 참여하고 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
팁: 화상 회의 등 온라인으로 대화를 나누는 경우에도 긍정적인 몸짓과 표정을 사용하여 집중하고 있음을 보여주세요. 말하는 사람이 자신의 생각을 공유할 때 카메라를 바라보고, 미소를 짓고, 고개를 끄덕이면서 계속 눈을 맞추세요. 화면 밖을 바라보거나 여러 가지 일을 동시에 하지 말고, 화면을 켜 놓고 화자에게 집중하여 경청 중임을 보여주세요.
3. 끼어들거나 판단하지 않기
말하는 사람을 방해하거나 성급하게 판단하려는 충동을 다스리세요. 상대방이 자신의 생각과 감정을 표현할 수 있도록 하고, 자신의 의견이나 편견은 개입시키지 마세요. 끼어들면 의사소통이 어려워지고 서로를 제대로 이해하는 데 방해가 될 수 있습니다.
4. 다른 말로 바꿔 말하고 반영하여 이해한 내용을 보여주세요
다른 말로 바꿔 말하기는 말하는 사람의 요점을 나의 말로 바꿔 말하여 올바르게 이해했는지 확인하는 것입니다. 들은 내용을 되새기면서 적극적으로 경청하고 의식적으로 상대방의 메시지를 이해하려고 노력하고 있음을 보여줍니다.
5. 명확하고 개방적인 질문하기
개방형 질문을 하면 화자가 자신의 생각과 감정을 자세히 설명하도록 유도할 수 있습니다. 명확한 질문을 통해 상대방의 관점을 더 잘 이해하고 탐색하는 질문을 통해 주제를 더 깊이 탐구하세요.
말하는 사람이 말을 마치면, 구체적이고 개방형인 질문을 던져 경청하고 있음을 보여주세요. 질문에 자신의 편견이나 판단을 덧붙이지 마세요. 상대방의 말에 집중하고 있어야 한다는 점을 기억하세요. 예를 들어, 다음과 같이 질문할 수 있습니다.
"그 부분에 대해 좀 더 자세히 말씀해주시겠어요?"
"그 상황에서 어떤 기분이 들었나요?"
"그 선택을 하게 된 이유는 무엇인가요?"
"도움이 필요하신가요? 어떻게 도와드릴까요?"
상대방을 판단하는 것처럼 보일 수 있는 질문이나 발언은 피하세요. 열린 커뮤니케이션과 상호 이해를 방해할 수 있습니다. 예를 들어,
"왜 그렇게 하셨나요?"라고 묻는 대신 "그 선택을 하게 된 동기는 무엇인가요?"라고 질문해 보세요.
"진짜 그렇게 생각하신 건 아니죠?"라고 말하는 대신 "그 말은 어떤 의미로 하신 건가요?"라고 질문해 보세요.
"말이 안 되는데요."라고 말하는 대신 "말씀하신 내용을 잘 이해하지 못했습니다. 요점만 간단히 설명해 주시겠어요?"라고 질문해 보세요.
6. 화자의 관점과 감정을 인정하기
인정은 화자가 느끼는 감정을 인정하는 것을 포함하는 필수적인 적극적 경청 기술입니다. 상대방의 관점에 동의하지 않더라도 공감과 이해를 보여주세요. 말하는 사람의 감정을 인정하면 열린 커뮤니케이션을 위한 안전한 공간이 조성되고 더 강한 유대감이 형성됩니다.
7. 상대방이 요청하지 않은 조언 삼가기
적극적인 경청자로서 여러분의 주된 역할은 조언하는 것이 아니라 이해하는 것입니다. 상대방이 분명하게 여러분의 의견을 구하지 않는 한, 원치 않는 조언이나 해결책을 제시하지 마세요. 대신 상대방이 스스로 문제 해결 과정을 거치는 과정에서 귀를 기울이고 지지해 주는 데 집중하세요.
8. 요점 및 실행 과제 요약
대화가 끝나갈 때나 대화 내용이 바뀌는 타이밍에 지금까지 논의한 주요 주제, 아이디어, 실행 과제를 요약하세요. 이 적극적 경청 기법을 사용하면 대화 참여자 모두가 요점과 다음 단계를 명확하게 이해할 수 있습니다. 또한 이 기술을 사용하면 화자가 대화를 마치기 전에 결론을 명확히 하거나 추가할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다.
적극적인 경청의 예: 효과적인 커뮤니케이션이 이뤄지는 대화
이 섹션에서는 다양한 상황에서 적극적 경청 기법을 적용하는 방법을 보여주는 실제 시나리오와 적극적 경청의 예시를 살펴보겠습니다. 이러한 적극적 경청의 예시는 직장에서의 상황, 개인적 관계, 갈등 해결 등을 다루며, 효과적인 커뮤니케이션에 대한 인사이트를 제공합니다.
직장에서의 적극적 경청의 예시
시나리오: 매니저가 마감일을 지킬 수 있을지 걱정하는 직원과 프로젝트 타임라인을 논의하고 있습니다.
매니저: "프로젝트 타임라인 때문에 부담감이 크군요. 어떤 점이 힘든지 좀 더 자세히 말해 주겠어요?" (개방형 질문하기)
직원: "주어진 기간 내에 작업을 완료하기 위한 리소스가 충분하지 않아 걱정이에요. 초과 근무를 하고 있지만 여전히 늦어지고 있는 것 같아요."
매니저: "많이 노력하고 있지만, 리소스 부족으로 계획대로 진행하기 어려운 상황이군요. 맞게 이해했나요?" (다른 말로 바꿔 표현하고 반영하기)
직원: "네, 맞아요. 마감일을 지키려고 서두르다가 업무 품질이 저하될까 봐 걱정이에요."
매니저: "걱정되는 점을 알려줘서 고마워요. 이는 직장에서 할 수 있는 적극적 경청의 좋은 예시이며, 팀의 성공에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 이제 해결책을 찾기 위해 함께 노력하는 단계입니다. 품질을 저하시키지 않고 마감일을 지키려면 팀에 추가로 어떤 리소스가 필요하다고 생각하세요?" (감정 인정 및 문제 해결을 위한 질문하기)
개인적 관계에 적극적 경청 기술을 적용한 예시
시나리오: 친구가 개인적인 문제에 대해 이야기하며 지원과 이해를 구합니다.
친구: "요즘 정말 우울해. 직장에서 의욕적으로 일하려고 고군분투하고 있는데, 경력이 전혀 발전하지 않는 것 같아."
나: "경력이 정체되는 기분이 들면 힘들지. 내가 네 이야기를 들어주고 응원해 줄게. 왜 그런 기분이 드는지 더 자세히 말해 줄래?" (공감을 표하고 상세한 설명을 유도)
친구: "내가 열심히 일하는 걸 인정받지 못하고 있는 것 같아. 내 역할을 발전시키기 위해 어떤 단계를 밟아야 할지 잘 모르겠어."
나: "네 가치를 충분히 인정받지 못하고 있다고 느끼고 나아갈 방향에 대해 확신이 없다는 것 같네. 정말 힘든 상황이겠다." (감정 반영 및 요점 요약)
친구: "맞아, 어떻게 해야 할지 모르겠어. 이직도 생각하고 있지만, 그게 정말 좋은 방법인지는 잘 모르겠어."
나: "갈림길에 있는 상황이고 앞으로 어떤 단계를 밟아야 할지 확신이 안 선다는 거구나. 이 대화는 적극적 경청의 좋은 예시이며, 의사 결정 프로세스에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 이직의 장단점이 뭐라고 생각해? 같이 선택지에 대해 이야기해 보자." (불확실성 인정 및 지원 제공)
적극적 경청을 통한 갈등 해결의 예시
시나리오: 두 동료가 함께 진행 중인 프로젝트의 접근 방식에 대해 의견 차이를 보이고 있습니다.
동료 1: "디자인 단계를 우선적으로 고려해야 한다고 생각해요. 비주얼을 제대로 구현하지 못하면 프로젝트 전체에 문제가 생길 것입니다."
동료 2: "나는 생각이 달라요. 기능에 먼저 집중해야 해요. 제품이 제대로 작동하지 않으면 디자인은 의미가 없어져요."
중재자: "이 시나리오는 적극적 경청이 갈등 해결에 도움이 되는 방법을 보여주는 훌륭한 예시입니다. 두 분 모두 프로젝트의 우선순위에 대해 강한 의견을 가지고 계신 것 같습니다. 잠시 시간을 내어 서로의 관점을 이해해 보겠습니다. [동료 1], 디자인을 우선적으로 고려해야 하는 이유를 설명해 주시겠어요?" (서로 다른 의견을 인정하고 명확한 설명 구하기)
동료 1: "제 경험에 따르면 디자인이 잘 된 제품은 사용자에게 더 친숙하고 고객에게 매력적으로 느껴집니다. 이것이 프로젝트 전체의 바탕이 되지요."
중재자: "그러니까 디자인을 우선시하면 전반적으로 더 성공적인 결과를 얻을 수 있다고 생각하시는 거군요. [동료 2], 이 주장에 대해 어떻게 생각하세요? 왜 기능이 최우선이어야 한다고 생각하시나요?" (요약하고 상대방이 자신의 관점을 공유하도록 장려)
동료 2: "디자인의 중요성은 이해하지만, 제품이 의도한 대로 작동하지 않는다면 디자인이 아무리 멋지더라도 의미가 없어져요. 시각적 요소에 집중하기 전에 핵심 기능이 탄탄한지 확인해야 해요."
중재자: "두 분 모두 프로젝트의 성공을 원하지만, 그 목표를 달성하기 위한 접근 방식이 다른 것 같네요. 이는 적극적 경청의 좋은 예시입니다. 제품의 기능성을 보장하는 동시에 사용자 친화적인 디자인을 우선시하는 두 가지 관심사를 모두 반영하는 계획을 브레인스토밍해 보겠습니다. 이 중간 지점을 어떻게 찾을 수 있을까요?" (공통의 목표를 강조하고 문제 해결을 촉진)
기술을 향상하기 위한 적극적 경청 연습
적극적인 경청 연습은 커뮤니케이션 스킬을 개발하고 연마하는 데 필수적입니다. 의료 분야에서 일하든, 웨비나에 참여하든, 동료와 협업하든, 다음 연습은 더 효과적인 경청자가 되는 데 도움이 될 수 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰에서 지적한 바와 같이, 적극적 경청은 직장과 개인적인 상황에서 성공을 거두는 데 필수적인 기술입니다.
적극적 경청 연습을 위한 역할극 연습
가장 효과적인 적극적 경청 연습 중 하나는 역할극입니다. 모의 대화에 참여하면서 안전하고 통제된 환경에서 적극적 경청 기술을 적용하는 연습을 할 수 있습니다. 다음과 같은 역할극 시나리오를 고려해 보세요.
의료 환경: 한 사람은 의료 상태에 대한 우려를 표현하는 환자 역할을 하고, 다른 한 사람은 환자의 우려를 이해하고 해결하기 위해 적극적인 경청 기술을 연습하는 의료 서비스 제공자 역할을 합니다.
직장 내 갈등: 한 사람은 불만을 표현하는 직원 역할을 하고, 다른 한 사람은 문제를 이해하고 해결책을 찾기 위해 적극적 경청 기술을 사용하는 매니저 역할을 합니다.
영업 상황에서의 대화: 한 사람은 잠재 고객 역할을 하고, 다른 한 사람은 적극적 경청 기술을 사용하여 고객의 요구를 파악하고 적절한 해결책을 제공하는 영업 사원 역할을 합니다.
현재에 집중하는 마음 챙김 연습
마음 챙김 연습은 효과적인 적극적 경청에 필요한 현재에 대한 집중력을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일상 속에서 다음 연습을 해 보세요.
마음 챙김 호흡: 잠시 시간을 내어 호흡에 집중하고, 공기가 몸 안팎으로 움직이는 느낌을 관찰하세요. 이 연습은 마음을 가라앉히고 주의를 산만하게 하는 요소를 줄이는 데 도움이 됩니다.
바디 스캔: 편안한 자세로 누워 있거나 앉은 상태에서 머리부터 발끝까지 몸을 스캔하면서 느끼는 감각이나 긴장된 부분이 있는지 확인하세요. 이 연습은 신체적 상태에 더 잘 적응하고 적극적인 경청에 방해가 될 수 있는 스트레스를 해소하는 데 도움이 됩니다.
마음 챙김 경청: 대화 중에 의식적으로 말하는 사람의 말, 어조, 몸짓에만 집중하도록 노력하세요. 주의가 산만해지거나 판단을 내리기 시작하면 이를 인식하고 조심스럽게 다시 화자에게 주의를 집중하세요.
팀 내 적극적 경청 기술을 향상하기 위한 그룹 연습
적극적 경청 연습은 팀워크 쌓기 워크숍이나 웨비나 등 그룹 환경에서 실천할 때 특히 유익합니다. 다음은 적극적 경청 기술을 향상시킬 수 있는 몇 가지 그룹 활동입니다.
바꿔 말하기 원형 활동: 팀원들을 원으로 둘러앉게 하세요. 한 사람이 짧은 이야기나 경험을 공유하면서 시작합니다. 그런 다음 왼쪽에 있는 사람이 듣은 내용을 바꿔 말하면서 핵심 요점과 표현된 감정에 집중합니다. 이 과정은 원 주위로 계속되며, 각 사람은 이전 화자의 메시지를 다른 말로 바꿔 표현합니다.
삼자 경청 활동: 그룹을 세 명씩 나눕니다. 각 삼자 그룹에서 한 사람은 말하는 사람, 한 사람은 듣는 사람, 한 사람은 관찰자 역할을 합니다. 말하는 사람은 어려움이나 경험을 공유하고, 듣는 사람은 적극적 경청 기술을 연습합니다. 관찰자는 청취자의 성과에 대한 피드백을 제공합니다. 각 사람이 적극적 경청을 연습할 수 있도록 역할을 교대시킵니다.
공감 맵: 그룹을 두 명씩 짝지어 줍니다. 각 사람은 어려운 경험이나 상황을 교대로 공유합니다. 이야기를 나누는 동안 파트너는 공감 지도를 만들어 화자가 말하고, 생각하고, 느끼고, 행동하는 것을 기록합니다. 그런 다음 각 조는 공감 지도에 대해 토론하고, 열린 마음을 유지하는 것이 서로의 관점을 더 잘 이해하는 데 어떻게 도움이 되었는지 생각해 봅니다.
이러한 적극적 경청 연습과 활동을 기술 습득 노력에 통합함으로써 더 효과적인 커뮤니케이터가 될 수 있으며, 다른 사람들과 더 강력하고 공감하는 관계를 구축할 수 있습니다.
적극적 경청 기술 활성화하기
대인 관계 기술과 마찬가지로 적극적 경청에도 시간이 걸립니다. 그리고 항상 적극적으로 경청만 해야 하는 것은 아닙니다. 대화를 나누는 것이 중요합니다! 하지만 동료가 여러분과 무언가를 공유할 때, 적극적인 경청은 대화에 공감, 연결, 이해를 가져오는 데 도움이 됩니다. 이해하기 위해 경청하면 팀원과 더 가까워지고 협업 장벽이 낮아지며 팀워크가 강화됩니다.
더 많은 팁이 필요하시면 자신이 활용하고 있지 않는 최고의 충돌 방지책에 대해 알아보세요.
