16 показателей социальных сетей, которые нужно отслеживать

Показатели эффективности в социальных сетях — это ценные инструменты, позволяющие оценить результативность вашей стратегии работы в соцсетях и её влияние на бизнес в целом. Понимая, как ваша аудитория взаимодействует с вами в Интернете, вы можете следить за состоянием и репутацией своего бренда. 

Однако оценить успешность кампаний в социальных сетях не так просто, как рассчитать выручку от продаж или количество лидов, полученных в результате холодных звонков. Вот почему так важно знать, как интерпретировать показатели социальных сетей, чтобы доказать эффективность своей работы.

Что такое показатели социальных сетей?

Показатели социальных сетей помогают отслеживать цели вашей организации в социальных сетях — будь то повышение узнаваемости, вовлеченности или конверсии. Для каждой цели должна быть соответствующая метрика, которая показывает, достигает ли ваша стратегия желаемого результата.

Показатели активности в соцсетях полезны для следующих целей: 

• Представления хода кампании проектной команде и заинтересованным лицам.

• Демонстрации ценности вашей работы.

• Определение слабых мест стратегии, которые можно скорректировать. 

• Отслеживания общественного мнения. 

Но прежде чем вы начнёте отслеживать лайки и репосты, полезно понять, что эти показатели значат для ваших долгосрочных целей. Увяжите эти цели со своей стратегией работы в социальных сетях и используйте приложение для ведения контент-календаря, чтобы упорядочивать свои публикации и контент.

Ниже приводится описание 16 самых важных показателей социальных сетей и способов их измерения. 

Показатели узнаваемости

Показатели узнаваемости позволяют оценить вашу нынешнюю и потенциальную аудиторию. Узнаваемость бренда часто является целью для недавно созданных компаний или тех, кто надеется расширить свою аудиторию.  Клиенты предпочитают покупать знакомые продукты и услуги, поэтому увеличение охвата ваших публикаций в социальных сетях может повысить прибыльность, поскольку всё больше людей начнут узнавать ваш бренд и доверять ему. 

Чтобы определить, достигаете ли вы своей целевой аудитории, следует регулярно оценивать методы, которые вы используете для охвата потребителей, и анализировать полученные результаты. Ознакомьтесь с шестью ключевыми показателями, которые помогут вам отслеживать уровень узнаваемости.

1. Показы

Показы — это количество раз, когда ваш контент появлялся в чьей-то ленте, то есть сколько людей увидели одну из ваших публикаций. Показатели числа показов не скажут вам, взаимодействовала ли ваша аудитория с вашим контентом, но знание того, сколько раз он был показан, является хорошим индикатором его ценности.

Отслеживание показов полезно, если вы беспокоитесь о том, что перегружаете пользователей слишком большим количеством публикаций. Если количество показов высокое, а охват низкий, возможно, стоит сократить количество публикаций. Вы также можете использовать этот показатель для отслеживания публикаций в реальном времени. Если вы публикуете пост, и он сразу же получает мало показов или не получает их вовсе, это может быть ранним признаком того, что вам, возможно, следует пересмотреть свой контент. 

2. Охват

Показы и охват — это очень похожие показатели, но с одним ключевым отличием: охват измеряет количество людей, которые видят ваш контент. Например, вы можете увидеть в своей ленте новостей в Facebook публикацию от её первоначального автора, а затем снова увидеть её, когда ваш друг поделится этой публикацией. Это считается двумя показами публикации, но только одним охватом. 

Как и показы, охват также помогает определить, насколько эффективны ваши публикации. Если ваш охват высок, но пока не приводит к конверсиям или кликам, это может означать, что вам нужно пересмотреть свою публикацию. С другой стороны, если ваш контент имеет широкий охват и высокую вовлеченность, он, вероятно, работает хорошо и расширяет вашу клиентскую базу. 

3. Рост числа подписчиков и их демографические характеристики

Независимо от ваших бизнес-целей, растущая база подписчиков обычно является признаком успешного аккаунта в социальной сети. Однако важно знать, кто ваши подписчики. Спросите себя, соответствует ли ваш продукт или услуга вашей целевой аудитории. Например, если вы продаёте автомобили, а большинство ваших подписчиков младше 16 лет, возможно, стоит пересмотреть целевую аудиторию вашего контента.

В зависимости от платформы аналитика подписчиков может предоставить вам ценные демографические данные об аудитории, такие как возраст, доход, интересы, социальные привычки, профессия и многое другое. С помощью этой информации вы можете адаптировать контент и рекламу, чтобы они наилучшим образом соответствовали вашей целевой аудитории, и привлекать больше подписчиков с похожими интересами. 

4. Упоминания бренда

Упоминания бренда — это ссылки на вашу организацию в статьях, подписях к публикациям, тегах фотографий, отзывах о сервисах и т. п. Эти упоминания дают честную обратную связь, объективную аналитику, возможности для управления репутацией и лучшее понимание того, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд. 

На большинстве платформ социальных сетей вы будете получать уведомления, когда ваш бренд будет отмечен в публикации. Это так называемые «прямые упоминания». Однако вы также можете выполнить поиск вручную или настроить оповещения Google для названия своего бренда или продукта, чтобы не упустить косвенные упоминания. 

Реагирование на упоминания бренда — будь то просто лайк под публикацией или ответ на жалобу клиента — показывает вашей аудитории, что вы взаимодействуете с ней так же активно, как она взаимодействует с вашим контентом. Взаимодействие с аудиторией может творить чудеса в плане повышения репутации и авторитета бренда, поскольку благодаря ему ваша аудитория понимает, что вы цените её мнения и вклад.

5. Хэштеги

Добавление хештегов к подписям — это один из способов увеличить охват и количество просмотров публикации. Эти ссылки отлично подходят для поиска релевантного контента и группировки похожих обсуждений. Если пользователь отслеживает хештег, но ещё не подписан на вас, у вас будет возможность попасть в ленту этого пользователя с помощью хештега (и, будем надеяться, получить нового подписчика). 

На некоторых платформах указывается, сколько показов принесли ваши хэштеги в конкретной публикации. Если ваша цель — повысить узнаваемость, обращайте внимание на эффективность своих хэштегов и при необходимости вносите коррективы. Профессиональный совет: посмотрите, какие хэштеги используют ваши конкуренты, и включите их в свои публикации.

6. Фирменные хэштеги

Многие бренды создают собственные хештеги для конкретных маркетинговых кампаний и продуктов. Вот лишь несколько примеров: #ShareACoke от Coca-Cola, #IceBucketChallenge от Ассоциации по борьбе с БАС и #TweetFromTheSeat от Charmin. Они помогают связать обсуждения с конкретными кампаниями и стимулировать создание контента потребителями.

В некоторых случаях популярные фирменные хэштеги становятся вирусными и генерируют сотни тысяч упоминаний бренда и репостов. Согласно исследованию Simply Measure, 70 процентов наиболее часто используемых хештегов в Instagram — это фирменные хештеги, созданные компаниями. 

Показатели вовлеченности

Показатели вовлеченности отражают то, как люди взаимодействуют с вашим контентом. Этот общий термин включает в себя следующее:

• Отметки «Нравится» (или другие реакции)

• Комментарии

• Репосты

• Сохранения

• Личные сообщения или ответы

• Упоминания 

• Клики или переходы по ссылкам

• Посещения профиля

• Твиты или ретвиты

• Звонки, SMS или электронные письма

Не рассчитывайте использовать все эти показатели в своих отчетах — выбирайте те, которые больше всего влияют на вашу стратегию работы в социальных сетях. В целом, чем выше показатель вовлеченности, тем больше вашей аудитории нравятся ваши публикации. 

Показатели вовлеченности помогут вам определить, соответствует ли ваша креативная стратегия интересам пользователей. Более вовлечённые клиенты могут влиять на общую прибыльность, поскольку такие пользователи с большей вероятностью совершают покупки, становятся лояльными клиентами и делятся своим опытом с другими людьми.

7. Коэффициент вовлеченности

Используйте показатели вовлеченности, чтобы отслеживать, насколько активно ваша аудитория взаимодействует с вашим контентом. Большинство маркетологов рассчитывают коэффициент вовлеченности по охвату (ERR) по следующей формуле: 

Рассчитывайте коэффициент вовлеченности по охвату, чтобы отслеживать процент людей, которые решают взаимодействовать с вашим контентом после его просмотра. Эта формула может дать более точную оценку вовлечённости, чем расчёт коэффициента вовлечённости по подписчикам, поскольку она учитывает тех, кто не является подписчиками, но мог увидеть вашу публикацию благодаря репостам или хэштегам. 

Однако охват — это переменная, которую сложно контролировать: низкий охват может привести к аномально высоким показателям вовлеченности и наоборот. Эти колебания могут повлиять на ваши отчеты, поэтому обязательно учитывайте это. 

Показатели конверсии

Способ измерения конверсий зависит от того, что вы хотите, чтобы делала ваша аудитория, например:

• Совершение покупки

• Скачивание ресурса

• Подписка на рассылку

• Посещение вебинара

• Посещение конкретной веб-страницы

• Участие в конкурсе

• Регистрация для получения демоверсии

Иными словами, конверсии показывают, насколько эффективно ваш контент продвигает потенциальных клиентов по воронке продаж. В цифровом маркетинге анализ показателей конверсии помогает определить, достигает ли ваша стратегия кампании желаемого результата.

Показатели конверсии в основном используются для оценки успешности кампаний по электронной почте, медийной рекламе, в социальных сетях и платному поиску. Вы можете отслеживать конверсии с помощью бесплатных инструментов, таких как Google Analytics или Bitly, которые используют файлы cookie для регистрации действий пользователя на вашем сайте после перехода по ссылке в одной из ваших публикаций в социальных сетях. 

8. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это процент пользователей, которые совершили желаемое действие после перехода по ссылке в вашей публикации. Высокий коэффициент конверсии означает, что пользователи сочли ваш контент достаточно ценным, чтобы сделать следующий шаг на пути покупателя — будь то скачивание технического документа, запись на демонстрацию или покупка продукта. Вы получите ценную аналитику о том, насколько ваше предложение находит отклик у целевой аудитории. 

Чтобы рассчитать коэффициент конверсии для публикации, разделите количество конверсий на общее количество кликов по ссылке и умножьте на 100.

9. Показатель частоты нажатий на ссылки (CTR)

Рассчитайте показатель кликабельности (CTR), чтобы определить, как часто пользователи нажимают на ссылку с призывом к действию в вашей публикации. Для вычисления CTR необходимо разделить количество кликов, полученных публикацией, на количество показов и умножить на 100. 

Низкий CTR может указывать на то, что ваша аудитория видит вашу публикацию, но не склонна переходить по ссылке — ваш контент не находит у неё отклика. Если вы используете рекламу в социальных сетях, алгоритм платформы может реже показывать ваше объявление, если CTR указывает на то, что оно может быть неактуальным для вашей аудитории. 

10. Стоимость конверсии (CPC)

Если вы используете платную рекламу, вам будет интересно узнать, сколько стоит одна конверсия. Цена за конверсию (CPC) рассчитывается путём деления общей стоимости вашей рекламной кампании на количество конверсий. 

Общая стоимость кампании / Количество конверсий = CPC

Например, если вы вложили 5000 долларов в платную рекламную кампанию в Instagram, которая принесла 100 конверсий, CPC составит 50 долларов. 

Хороший показатель CPC зависит от вашей целевой рентабельности инвестиций (ROI). Для большинства компаний типичным является соотношение дохода к расходам на рекламу 5:1. 

11. Стоимость за тысячу показов (CPM)

CPM расшифровывается как «cost per mile» или «cost per thousand», то есть «стоимость за тысячу показов», которые получает ваша публикация. Если ваша цель — повысить узнаваемость и заметность бренда с помощью платных кампаний, вам следует обратить пристальное внимание на этот показатель. 

Чтобы рассчитать CPM, разделите общие расходы на рекламу на количество показов, полученных вашим объявлением, и умножьте на 1000.

Как и в случае с большинством показателей конверсии, хороший CPM зависит от нескольких факторов, таких как средние показатели по рынку, сезонные колебания, прошлые кампании и ROI. 

12. Показатель отказов

Показатель отказов — это процент пользователей, которые перешли по ссылке в вашей публикации в социальной сети, но сразу же покинули страницу, не предприняв никаких действий. Чтобы отслеживать показатель отказов, вам понадобится такой инструмент, как Google Analytics, который позволит определить, какие источники трафика на сайт связаны с теми или иными показателями отказов. Если показатель отказов в социальных сетях ниже, чем у других источников трафика, это значит, что ваши кампании ориентированы на правильную аудиторию и генерируют качественный трафик. 

Показатели поддержки клиентов

Социальные сети — это больше, чем платформа для маркетинга и рекламы бренда. Вовлеченность клиентов также должна играть огромную роль в вашей стратегии работы в соцсетях. Ваши аккаунты в социальных сетях предлагают пользователям делиться с вашим брендом своим опытом, комментариями, проблемами и вопросами на публичной платформе. Согласно недавнему исследованию, 76% потребителей обращаются к брендам, на которые они подписаны в социальных сетях, за поддержкой клиентов. 

То, как вы взаимодействуете со своей аудиторией, оказывает существенное влияние на репутацию вашего бренда. Используйте показатели работы службы поддержки клиентов, чтобы оценить, что ваши активные пользователи думают о вашем бренде и как они к нему относятся, а также насколько эффективно ваша команда реагирует на их запросы. 

13. Отзывы и мнения клиентов

Анализ отзывов и комментариев клиентов о ваших продуктах или услугах поможет вам понять, что ваша целевая аудитория ценит в вашем бренде больше всего или что вам следует улучшить. 

Но вам следует не только читать эти отзывы — зачастую ваша аудитория также хочет видеть, как вы на них реагируете. Выражайте свою благодарность за положительные отзывы, а если вы получаете жалобу, своевременно предлагайте решение. Возможно, вы не сможете просто удалить негативный отзыв, но то, как вы на него отреагируете, может превратить недовольного пользователя в лояльного клиента. 

14. Показатель удовлетворённости клиентов

Вас когда-нибудь просили оценить взаимодействие после того, как вы обратились в компанию через социальные сети? Именно так большинство брендов отслеживают удовлетворённость клиентов. 

Показатели удовлетворенности клиентов представляют собой среднее значение всех этих оценок, позволяющее определить эффективность вашего обслуживания клиентов. Вы можете отслеживать средние показатели ежемесячно, чтобы определять, какие клиенты поставили низкие оценки, выявлять более масштабные тенденции, которые могут повлиять на ваш показатель, и определять лучшие практики для улучшения вашей репутации. 

15. Индекс лояльности (NPS)

Этот показатель похож на оценку удовлетворенности клиентов, за исключением того, что он предлагает клиентам оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваши продукты или услуги другим. NPS особенно важен в сфере общественного питания и гостиничного бизнеса, где маркетинг «из уст в уста» оказывает такое же, если не большее, влияние, чем платные рекламные кампании. 

16. Скорость ответа

Скорость ответа отражает, насколько быстро компания отвечает на запросы клиентов. Чтобы отслеживать этот показатель, сначала необходимо поставить цель, например отвечать на все личные сообщения и твиты клиентов в течение определённого времени. Если ваша команда достигла этой цели, ваша скорость ответа составляет 100%.

Этот показатель полезен для того, чтобы работники несли ответственность за уровень обслуживания клиентов, которое они предоставляют. Наличие конкретных целей устанавливает чёткий стандарт для обеспечения эффективного времени отклика. 

Оценка соцсетей как части вашей маркетинговой стратегии

Чтобы начать использовать социальные сети в маркетинговых целях, сопоставьте каждую из своих целей в социальных сетях с соответствующим показателем. Вот несколько рекомендаций, основанных на том, что мы рассмотрели:

• Если ваша цель — повысить узнаваемость, используйте такие показатели, как количество показов, охват, упоминания и рост числа подписчиков, чтобы оценить, сколько людей видят ваш контент.

• Если ваша цель — повысить вовлеченность, измеряйте такие показатели, как количество репостов, комментариев и кликов, чтобы отслеживать, сколько людей взаимодействуют с вашими публикациями. 

• Если ваша цель — привлечь трафик на сайт, отслеживайте количество публикаций URL-адресов, кликов и конверсий. 

Влияние вашей стратегии работы в социальных сетях на бизнес не остаётся незамеченным. Возьмите под контроль свою работу, оцените, что эффективно, а что нет, и продемонстрируйте свои успехи, измеряя показатели социальных сетей и отчитываясь по ним. Кто знает — возможно, в конечном итоге вы сможете повлиять на общие задачи вашего бизнеса.