Управление клиентами: советы по привлечению и удержанию довольных клиентов

Взаимодействие с клиентами может быть одной из самых приятных и важных частей вашей работы. Почему? Потому что довольные клиенты остаются с вами и поддерживают ваш бизнес.

Идеальные отношения с клиентами основаны на доверии, честности и той самой «изюминке», которая отличает вас от других поставщиков услуг. Это может быть ваш гениальный способ добавлять юмор в электронные письма, ваша способность чувствовать, что нужно клиенту, еще до того, как он сам это поймет, или ваше безупречное управление временем. 

Чтобы помочь вам улучшить навыки работы с клиентами, мы расскажем о важнейших принципах, лучших практиках и подводных камнях, которых следует избегать. Мы также расскажем, как использовать бизнес-инструменты и интеграции для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы вам не приходилось тратить время на упорядочивание их данных в нескольких инструментах, а можно было сосредоточиться на том, что действительно важно — на том, чтобы они были довольны.

Что такое управление клиентами?

Управление клиентами — это процесс управления взаимоотношениями между вашей организацией и вашими клиентами. Обычно этим процессом занимается менеджер из отдела продаж, но в зависимости от структуры вашей команды всё может быть по-другому.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами даёт множество преимуществ: 

• Довольные клиенты будут оставаться с вами дольше, экономя ваши маркетинговые ресурсы на привлечение новых.

• Довольные клиенты будут рекомендовать вас другим, что снова сэкономит вам ресурсы, которые в противном случае вы бы потратили на рекламу своих услуг.

• Довольные клиенты — это благодарные клиенты, с которыми проще работать и с которыми вашей команде приятнее взаимодействовать.

То, насколько хорошо ваша организация работает с клиентами, может напрямую влиять на успех вашего бизнеса, поскольку именно от них зависит ваша прибыль. Если ваши клиенты недовольны, они могут уйти. 

Клиент и покупатель

Разница между клиентами и покупателями заключается в том, что клиенты обычно остаются с вашей организацией в течение более длительного периода времени, в то время как покупатель приобретает товар или услугу, а затем прекращает взаимодействие с вами (до следующей покупки у вас). Другими словами, в идеале ваши клиенты приходят, чтобы остаться, поэтому крайне важно поддерживать с ними отношения. Один из способов сделать это — использовать шаблон управления клиентами для организации этапов адаптации, установления ожиданий и поддержания постоянного общения с самого начала.

Пять советов по эффективному управлению клиентами

Если вы хотите удержать своих клиентов, вам нужно будет эффективно управлять взаимоотношениями с ними. Ниже приведены наши пять самых важных выводов, касающихся передовых методов управления клиентами.

1. Уважайте время клиентов

Обычно клиенты обращаются к вам за продуктом или услугой, которые в конечном итоге обеспечивают им ресурсы, например, экономят время, которое в противном случае им пришлось бы потратить на самостоятельное выполнение этой работы. Чтобы удержать клиентов, нужно уважать их время и максимально эффективно его использовать.

• Оперативно отвечайте, когда клиент обращается к вам. Если у вас нет ответа на вопрос клиента прямо сейчас, всё равно отправьте ему краткое сообщение о том, что вы видели его обращение и свяжетесь с ним позже. Всегда указывайте примерные сроки, чтобы клиент знал, когда вы с ним свяжетесь.

• Обещайте меньше, делайте больше. Для этого ваши заниженные ожидания всё равно должны быть довольно высокими, иначе клиент будет искать другого поставщика услуг. Не заставляйте клиента чувствовать, что его торопят, а вместо этого найдите способы ускорить процессы с вашей стороны.

• Предлагайте личные встречи. Вы можете планировать регулярные видеозвонки или встречаться с клиентом лично. Такие встречи — отличная возможность для обсуждений, которые могут привести к недопониманию или потребовать много времени при общении в письменной форме. Уважайте время клиента, предлагая ему своё.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете наладить рабочие отношения, которые позволят максимально эффективно использовать время всех участников.

2. Используйте систему управления клиентами (CMS)

Система управления клиентами — это центральный источник достоверной информации, в котором вы можете упорядочивать задачи, цели и данные по клиентам, чтобы ваша команда могла эффективно взаимодействовать и избегать дублирования работы. 

В зависимости от характера вашей услуги или продукта вы можете выбирать из различных программных платформ. Некоторые CRM-платформы, такие как Zendesk или Salesforce, позволяют анализировать данные о клиентах и развивать отношения с ними. Кроме того, эти системы можно интегрировать с более гибким программным обеспечением для управления работой, таким как Asana. Asana позволяет отслеживать ход работ по проекту и хранить всё общение и данные в одном месте.

Иногда бывает полезно предоставить клиенту доступ к вашей системе управления работой, чтобы все работали с одним и тем же инструментом. Если вы решите пригласить своих клиентов совместно пользоваться программным обеспечением для управления работой, уделите время тому, чтобы ознакомить их с ним. Это позволит всем правильно пользоваться инструментом и не оставит вопросов без ответов.

3. Сохраняйте позитивный настрой

Помните, что для удовлетворенности клиентов ваши отношения должны основываться на положительном опыте и взаимодействии. Это особенно важно, когда что-то идёт не так. Мы — люди, а люди совершают ошибки. Именно то, как вы общаетесь и подходите к их решению, будет отличать вас от конкурентов и позволит вашим клиентам чувствовать себя в безопасности.

Если вы совершили ошибку, признайте её. Однако избегайте извинений в классическом стиле. Исследования показывают, что фраза «спасибо за терпение» вместо «извините» в тех случаях, когда что-то идёт не по плану, может повысить самооценку клиента, а также его удовлетворенность после извинений.

Часто разбор неудачи помогает не только проанализировать, что произошло и почему, но и избежать ошибок в будущем.”

4. Создайте план обмена информацией

В плане обмена информацией определяются каналы, которые следует использовать для различных типов общения. В нём также описано, как следует передавать информацию и кто отвечает за те или иные роли в проекте.

Если вы заранее составите план обмена информацией и поделитесь им с клиентом, это поможет вам избежать недопонимания, недоразумений и потери важной информации.

5. Проявляйте инициативу

Ваш клиент выбрал вас, потому что верит, что вы сделаете его жизнь проще. Лучший способ доказать, что он не ошибся, — проявлять инициативу. Будьте в курсе потребностей клиента и ищите возможности превзойти его ожидания.

Лучший партнёр знает, чего хотят его клиенты, ещё до того, как они сами это поймут. Хотя это не всегда возможно, проактивный подход позволит вам удивлять клиентов возможностями, о существовании которых они даже не подозревали, и производить на них положительное, неизгладимое впечатление.

Шесть эффективных принципов управления клиентами

Существует несколько основных принципов, которых придерживаются организации, демонстрирующие превосходное управление клиентами. Чёткая ориентация на эти принципы позволит вашей команде лучше понимать клиента и его работу.

1. Отдавайте приоритет эффективному общению

Общение — это залог успеха. С первого дня адаптации клиент должен знать, что может на вас положиться. Организуйте регулярные видео- или телефонные звонки, чтобы обсуждать ход работ или предстоящие проекты, не забывайте отправлять последующие сообщения, чтобы держать клиентов в курсе событий и на правильном пути, а также сообщайте о небольших достижениях. Короче говоря, будьте доступны и оперативно отвечайте, чтобы ваши клиенты были довольны.

Пример. Ваш клиент присылает вам письмо с вопросом о последних показателях продаж. Участник команды, который отвечает за эти данные, уже ушел из офиса на прием к врачу и вернется только завтра. Вместо того чтобы ждать, отправьте клиенту короткое письмо с сообщением о том, что он может ожидать ответа в течение следующих 24 часов.

2. Всегда будьте честны и открыты

Помимо эффективной коммуникации, вам также следует стремиться к честности и прозрачности по мере продвижения к целям клиента. Заранее сообщайте о сроках и ожиданиях и, если они изменятся, информируйте клиента как можно скорее. Хотя никто не идеален и ошибки неизбежно будут возникать, лучше всего быть честным в отношении своих ошибок, а не пытаться их скрыть.

Пример: поставщик допустил ошибку в вашем заказе, что теперь влияет на сроки вашего клиента. Приложив все усилия, чтобы найти решение вместе с вашим нынешним поставщиком, и проверив несколько альтернативных вариантов, вы можете свести задержку к минимуму, но не устранить ее полностью. Свяжитесь с клиентом и сообщите ему о задержке, предпринятых вами действиях и о том, как вы собираетесь избежать этого в будущем. Предложите встретиться лично или созвониться, чтобы обсудить любые вопросы или проблемы.

3. Изучите отрасль клиента

Вы сможете принести пользу клиенту, только если поймёте его потребности. Хотя вам и не нужно становиться экспертом в отрасли клиента, следует приложить определённые усилия, чтобы понять её основы, выучить наиболее часто используемые аббревиатуры или термины и адаптировать свой стиль к тому, что нужно клиенту.

Пример: вы работаете в PR-агентстве и только что заключили договор с клиентом, который производит автомобильные аккумуляторы. Они наняли вас за ваш опыт в сфере PR, но вам и вашей работе всё равно будет полезно ознакомиться с их продуктом. Смотрите видео на YouTube, читайте публикации в блогах или попросите клиента предоставить вам ресурсы, чтобы узнать больше о его отрасли. Также может быть полезно подписаться на рассылки или настроить оповещения Google, чтобы быть в курсе отраслевых тенденций.

4. Укрепляйте доверие, а затем поддерживайте его

Укрепление доверия должно быть вашей главной задачей в работе с новыми клиентами. Если они не доверяют вашей услуге или продукту, они не задержатся надолго. Обязательно выбирайте инструмент с надёжными политиками безопасности и конфиденциальности, чтобы гарантировать сохранность данных вашего клиента.

Одним из элементов укрепления доверия является согласованность ваших действий с целями клиента. Канбан-доски — это идеальный инструмент для визуализации хода работ по проекту и обеспечения взаимопонимания с клиентом. Используйте канбан-доски, чтобы делиться ходом выполнения задач в реальном времени и асинхронно обеспечивать актуальность информации для всех и каждого.

Пример: Недавно вы приступили к новому проекту для малого предприятия. Чтобы повысить ясность, вы создаёте канбан-доску для планирования каждой задачи проекта, а затем предоставляете доступ к этой доске владельцам бизнеса. Теперь они могут наблюдать за проектом и следить за тем, чтобы всё шло в соответствии с их ожиданиями.

5. Формируйте реалистичные ожидания

Кстати об ожиданиях: важно с самого начала ставить реалистичные цели. Независимо от того, идёт ли речь о фактической цели, которую вы пытаетесь достичь, или о сроках, в которые вы обещаете выполнить работу, всегда лучше составлять хронологию, позволяющую выполнять быстрые задачи.

Канбан-доски отлично подходят для отслеживания хода выполнения отдельных задач, а диаграмма Ганта может помочь вам создать дорожную карту для проекта, которая включает ориентировочные сроки, позволяет организовывать более сложные рабочие процессы и визуально отображает план проекта.

Пример: вы находитесь на этапе адаптации нового клиента. После определения всех целей создайте предлагаемую диаграмму Ганта и отправьте её клиенту для получения обратной связи. Теперь у вашего клиента есть возможность понять ваш рабочий процесс, добавить буферы для этапов обратной связи и подготовиться к важным этапам проекта и срокам сдачи.

6. Отслеживайте ход работ и отчитывайтесь об успехах

Знание того, насколько успешно реализуется проект, имеет решающее значение для управления клиентами, поскольку по мере продвижения проекта вам нужно будет регулярно предоставлять клиентам обратную связь. Установите ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить своей команде и клиенту количественные показатели. Эти показатели также помогут вам на совещании по итогам проекта при определении целей обучения для будущих проектов. 

Пример: вы — бизнес-консультант, специализирующийся на оптимизации ИТ-стратегий. У вашего нового клиента нет конкретной цели; он просто хочет улучшить свой ИТ-отдел. Вместо того чтобы действовать наугад, определите чёткие КПЭ и согласуйте их с клиентом, чтобы продемонстрировать ему, какую пользу приносит его бизнесу ваша услуга.

Инструменты управления клиентами

Столкнувшись с проблемой фрагментированности данных о клиентах и непоследовательности взаимодействия с ними, многие компании испытывают трудности с поддержанием прочных отношений с клиентами. Необходимость согласовывать ожидания клиентов с эффективным предоставлением услуг усугубляет эту проблему. 

Системы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) решают эти проблемы в лоб, предлагая единую платформу, которая не только объединяет информацию о клиентах, но и оптимизирует процессы общения и обслуживания. Внедряя эффективное программное обеспечение для CRM, компании могут трансформировать свой подход к управлению клиентами, повышая как уровень их удовлетворенности, так и качество построения долгосрочных отношений.

Как программное обеспечение для управления клиентами улучшает качество обслуживания клиентов

CRM-системы — это не просто инструменты, а решения, способные трансформировать бизнес, стремящийся добиться высоких показателей лояльности и удовлетворённости клиентов. Эти системы дают множество преимуществ, в том числе:

• Улучшение общения с клиентами: централизованные каналы обмена информацией в CRM-инструментах гарантируют своевременность, согласованность и эффективность взаимодействия с клиентами.

• Удовлетворение ожиданий клиентов: CRM-системы анализируют данные о клиентах и их отзывы, а также предоставляют ценную аналитику о потребностях и предпочтениях клиентов.

• Оптимизация обслуживания клиентов: автоматизированные рабочие процессы и панели задач в CRM-системах оптимизируют операции по обслуживанию клиентов, а также повышают оперативность реагирования и качество обслуживания.

• Персонализированное взаимодействие с клиентами: предоставляя подробную аналитику по клиентам, CRM-системы позволяют командам выстраивать персонализированное взаимодействие, которое необходимо для создания хороших отношений.

• Эффективность управления результатами: инструменты CRM помогают гарантировать, что результаты соответствуют требованиям клиента и выполняются в срок и в рамках бюджета.

Например, медицинское учреждение, использующее CRM-систему с продвинутыми функциями автоматизации, может отправлять пациентам персонализированные рекомендации по здоровью и напоминания о приёмах. Такой подход не только оптимизирует общение с клиентами, но и демонстрирует стремление к обеспечению высокого качества обслуживания.

Как выбрать CRM-систему

Программное обеспечение CRM может оптимизировать ваш процесс управления клиентами, предоставляя индивидуальные решения, отвечающие конкретным потребностям бизнеса. К ключевым аспектам, которые следует учитывать при выборе подходящей CRM-системы, относятся:

• Интеграции с приложениями: совместимость CRM с другими приложениями и инструментами управления проектами, используемыми в вашей компании, важна для обеспечения слаженного рабочего процесса. Например, интеграция Asana с HubSpot может значительно улучшить отслеживание проектов и управление клиентами. Аналогичным образом, интеграция вашей CRM с другими приложениями, такими как Slack или Gmail, может улучшить общение и управление задачами внутри вашей команды.

• Цены и функциональность: сравните цены и функциональность CRM-систем, чтобы найти решение, которое будет отвечать потребностям вашего бизнеса и не будет слишком дорогим.

• Возможности автоматизации: выбирайте CRM-систему, которая предоставляет мощные функции автоматизации, чтобы сократить объём задач, выполняемых вручную, и высвободить больше времени для стратегического взаимодействия с клиентами.

• Аналитика данных и панели задач: выбирайте CRM-систему, предлагающую комплексную аналитику и кастомизируемые панели задач для получения аналитики о поведении и предпочтениях клиентов в режиме реального времени.

Например, компания, занимающаяся электронной коммерцией, которая выбирает программное обеспечение для управления клиентами с интеграцией CRM и функцией импорта электронных таблиц, может эффективно управлять данными о клиентах. Эта интеграция позволяет разрабатывать индивидуальные маркетинговые стратегии, например рассылать предложения по увеличению суммы покупки на основе истории покупок.

Советы по привлечению новых клиентов

Хотя эффективное управление клиентами может приводить к появлению органических лидов, нельзя полагаться исключительно на то, что потенциальные клиенты сами придут к вам — вам придется искать способы активно привлекать новых клиентов. Вот несколько способов найти потенциальных клиентов, заинтересовать их вашей услугой или продуктом и конвертировать их в реальных клиентов.

• Определите свою целевую аудиторию. Узнайте, где они находятся, чтобы иметь возможность с ними связаться.

• Используйте социальные сети. Интернет-реклама и таргетированные маркетинговые кампании могут быть весьма эффективными, особенно если вы хорошо определили свою целевую аудиторию. Вместо того чтобы тратить рекламный бюджет на масштабные кампании, используйте его для точного таргетирования на свою аудиторию и привлечения новых клиентов.

• Попросите существующих клиентов предоставить клиентские кейсы. Огромное количество коммерческих предложений, которые получают люди, сделало многих из них менее восприимчивыми к ним. Вместо того чтобы рассказывать потенциальным клиентам о том, чем вы занимаетесь, вы можете показать им, как ваша работа обеспечивает успех вашим существующим клиентам, подготовив и опубликовав клиентский кейс.

Распространённые подводные камни в управлении клиентами

Мы рассмотрели всё, что вам следует делать для привлечения и удержания клиентов, но давайте теперь обратим внимание на некоторые из наиболее распространённых причин их оттока. Избегайте этих подводных камней, чтобы ваши клиенты оставались довольны вашими услугами.

• Недостаточная организованность. Если вы не отвечаете на электронные письма или звонки клиента, не сообщаете о важных этапах или информации или теряете документацию, вы ставите под угрозу свои отношения с клиентом. Используйте инструменты для организации рабочих процессов, чтобы оптимизировать процессы общения и отслеживать актуальные данные, дедлайны и документацию. Чётко проработанный план общения также гарантирует, что вся информация будет передаваться туда, куда нужно, и ничего не будет упущено.

• Недопонимание в отношении задач, целей и услуг. Чётко сформулируйте и задокументируйте свои цели и обязанности, чтобы ваши клиенты знали, на что они могут рассчитывать. Планирование и распределение ресурсов, необходимых для достижения целей клиента, позволит вам выполнить обещанное или даже больше.

• Недостаточное внимание к существующим клиентам. Когда вы сосредоточены на новых, более интересных клиентах, легко допустить, чтобы общение с существующими клиентами и работа над их целями немного ослабли. Но, в конце концов, именно ваши существующие клиенты установили с вами отношения и доверяют вашему профессионализму. Удержание клиентов имеет решающее значение для построения устойчивого бизнеса. Всегда старайтесь относиться ко всем своим клиентам с одинаковым энтузиазмом и уважением — независимо от того, работают ли они с вами несколько недель или несколько лет.

Регулярно общайтесь с участниками команды, чтобы убедиться, что каждый из них придерживается ценностей и принципов работы с клиентами.

Привлекайте, а затем удерживайте довольных клиентов

В конечном счёте ваша цель — сделать так, чтобы клиенты были довольны и оставались с вами как можно дольше. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и относятся к ним по-особенному, будут приводить новых клиентов, экономя ваши ресурсы и, в конечном счёте, поддерживая ваш бизнес. 

С помощью Asana вы можете отслеживать каждую задачу, связанную с работой, которую вы выполняете для своих клиентов. Используйте рабочие процессы, чтобы своевременно связывать нужных людей с нужными данными и давать вашей команде возможность сосредоточиться на достижении целей клиента.