Что такое управление бизнес-процессами? Руководство по BPM

Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?

Управление бизнес-процессами (BPM) — это практика анализа и совершенствования бизнес-процессов. Бизнес-процесс — это последовательность задач или действий, которые ваша компания выполняет для достижения конкретной организационной цели. 

Зачем это нужно? Со временем ваши бизнес-процессы, которые, вероятно, были созданы, когда у вас было меньше участников команды или до того, как вы начали использовать определённые инструменты, могли устареть, стать неэффективными или нерезультативными. BPM помогает анализировать эти процессы и оптимизировать их с помощью проверенных методов совершенствования процессов. Зачастую это включает в себя такие улучшения бизнес-процессов, как устранение узких мест, автоматизация ручной работы, оптимизация и рационализация неэффективных процессов или переориентация целей проектов на конкретные результаты в бизнесе. 

Важно отметить, что управление бизнес-процессами помогает не только сделать бизнес более эффективным или результативным — оно делает и то, и другое одновременно. Если процессы не являются эффективными, их выполнение может занимать больше времени, чем необходимо. Аналогичным образом, когда эффективные процессы не оптимизированы с точки зрения результативности, они могут выполняться быстро, но при этом приводить к неверным результатам. Чтобы узнать больше о том, как добиться и того, и другого, ознакомьтесь с нашей статьёй о разнице между эффективностью и результативностью.

Почему BPM так важен?

По мнению компании Gartner, ведущего авторитета в области исследований BPM, важность управления бизнес-процессами заключается в его способности синхронизировать людей, системы и информацию для достижения целевых бизнес-результатов.

Вот как BPM помогает и менеджерам проектов, и менеджерам бизнес-процессов повышать эффективность работы команд и процессов в организации.

• Системы BPM повышают операционную эффективность за счёт оптимизации бизнес-операций.

• BPM повышает производительность за счёт выявления и устранения неэффективных аспектов, что приводит к повышению производительности команды.

• BPM стимулирует инновации, согласовывая организационные процессы и формируя культуру непрерывного улучшения.

Рассмотрим команду разработчиков программного обеспечения, чьи ситуативные процессы и частые сбои в общении приводили к задержкам в выполнении проектов. После внедрения систем BPM они наладили чёткий рабочий процесс, распределили конкретные роли и обязанности и поставили измеримые SMART-цели. В результате показатели завершения проектов значительно улучшились, а совместная работа команды стала более эффективной.

По сути, BPM помогает специалистам по управлению проектами не только управлять эффективностью бизнес-процессов, но и менять то, как команды достигают своих целей.

3 типа управления бизнес-процессами

BPM направлено на совершенствование процессов. Однако в вашей компании существует множество процессов и вариантов их применения, поэтому существуют дополнительные типы решений для управления бизнес-процессами, которые помогут вам разобраться в этих улучшениях. 

Вам не обязательно использовать эти термины, но понимание трёх разных типов BPM поможет вам определить, какой из них использовать для улучшения ваших процессов. 

Человеко-ориентированное управление бизнес-процессами

Человеко-ориентированное управление бизнес-процессами предназначено для процессов, которые в основном выполняются людьми. Есть задачи, которые могут выполнять только люди, и они часто связаны с многочисленными согласованиями и заданиями, выполняемыми отдельными сотрудниками. В этом случае вы не сможете добиться идеальной продуктивности и эффективности, даже если постараетесь. Поэтому системы управления бизнес-процессами этого типа помогают устранять препятствия для людей за счет интеграции простых уведомлений, удобных интерфейсов и эффективных функций отслеживания. Все это оптимизирует понимание людьми процессов и предоставляет им инструкции в режиме реального времени. 

Примеры ориентированных на человека бизнес-процессов: 

• Подбор и адаптация новых сотрудников. Вы можете улучшить процесс публикации вакансий, отслеживания резюме, рекомендаций, но в приёме на работу нового сотрудника есть уникальный человеческий элемент. От первого скрининга по телефону до собеседования в офисе — совершенствование процессов найма основано на ориентированном на человека управлении бизнес-процессами.

• Творческая работа. Творческий процесс невозможно автоматизировать. Этот процесс требует человеческой составляющей — дизайнеров или копирайтеров, — чтобы обеспечить творческую искру. В этом случае ориентированное на человека управление бизнес-процессами позволяет легко проверять и публиковать результаты творческой работы, а также освобождать креативщиков в вашей команде для выполнения важных задач.

Управление бизнес-процессами, ориентированное на документы

Как следует из названия, ориентированные на документы бизнес-процессы — это процессы, в которых документ является основным создаваемым объектом. Вспомните о юридическом документе, статье в блоге или любом другом документе, который проходит несколько циклов редактирования. 

Управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию

Знаете ли вы, что среднестатистический работник умственного труда переключается между 10 инструментами до 25 раз за день? Ориентированное на интеграцию управление бизнес-процессами решает эту проблему посредством цифровой трансформации — внедрения технологий для использования и интеграции инструментов на одной центральной платформе. Обеспечив интеграцию между инструментами, вы сможете создать центральный источник достоверной информации для всех своих данных. Вместо того чтобы вручную обновлять инструменты или искать нужные данные в приложениях, ориентированное на интеграцию управление бизнес-процессами упрощает поиск информации и не позволяет упустить ничего важного.

5 этапов жизненного цикла управления бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами помогает снизить неэффективность и оптимизировать бизнес-процессы. Чтобы начать, выполните следующие пять шагов жизненного цикла BPM:

1. Анализ

Прежде чем оптимизировать процессы, сначала нужно понять, что они собой представляют. Первым этапом BPM является анализ, хотя иногда его называют этапом проектирования. На этом этапе проанализируйте свои нынешние бизнес-процессы и составьте их карты от начала и до конца. На этом этапе вы не вносите никаких изменений в свои бизнес-процессы, а просто разбираетесь в том, что они собой представляют. 

Например, представьте, что вы работаете в небольшой компании. Вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами. Чтобы начать улучшать качество обслуживания клиентов с помощью управления бизнес-процессами, проанализируйте то, что вы делаете сейчас. Как подаются заявки? Кто отвечает? Что происходит, когда требуется участие команды, отличной от команды обслуживания клиентов? Как быстро вы отвечаете клиентам? Каков уровень их удовлетворённости? Каков последний показатель NPS? Используете ли вы CRM-систему? Ответы на эти вопросы помогут вам составить полную картину процесса работы с клиентами.

Чтобы помочь своей команде работать эффективнее, сначала вам нужно разобраться в нынешнем процессе от начала до конца. Затем определите этапы, которые можно исключить или улучшить. Наконец, обучите команду новому процессу и внедрите его, в идеале — с помощью шаблона в Asana, чтобы команда могла самостоятельно вносить улучшения в будущем.”

2. Моделирование

Теперь, когда вы понимаете процесс от начала до конца, смоделируйте, как он должен выглядеть на самом деле. В идеале на этапе анализа вы выявили неэффективные аспекты, которые можно устранить, или узкие места, где работа замедляется. Смоделируйте идеальный процесс и поток данных, чтобы на следующем этапе можно было приступить к его внедрению. 

Вернёмся к нашему примеру. Одним из серьёзных препятствий для вашей команды является получение ответов от людей, которые не входят в команду обслуживания клиентов, поскольку они используют другой инструмент. Сотрудники службы поддержки клиентов тратят много времени на ручное копирование информации из одного инструмента в другой. Чтобы оптимизировать и автоматизировать эти рабочие процессы, вы решаете интегрировать свою CRM-систему с инструментом для управления работой. Теперь, когда вы понимаете, как должен выглядеть процесс, смоделируйте поведение, которое хотите видеть, прежде чем внедрять его.

3. Реализация

На этапе внедрения, который иногда называют этапом исполнения, вы воплощаете свою модель в жизнь. При этом определите показатели успеха или неудачи, чтобы оценить, лучше ли этот процесс, чем тот, который у вас уже был. 

В зависимости от масштаба изменений используйте процесс менеджмента изменений для их внедрения, особенно если речь идёт о новой технологии или системе, с которой ваша команда не знакома. К счастью, мы об этом позаботились — прочитайте нашу статью о шести шагах для построения успешного процесса менеджмента изменений.

Продолжаем наш пример. Вы смоделировали идеальное взаимодействие между вашим инструментом для управления работой и CRM-системой. Теперь для этого вы внедряете модель управления бизнес-процессами, ориентированную на интеграцию. Благодаря эффективным интеграциям между двумя инструментами ваша команда по обслуживанию клиентов сможет перестать вручную переносить информацию из одного инструмента в другой и уделять больше времени тому, что у неё получается лучше всего, — обслуживанию клиентов.

4. Отслеживание

Внедряя новые процессы, отслеживайте их, чтобы видеть, насколько хорошо они работают. Действительно ли эти новые процессы помогли устранить узкие места и недочёты? Используют ли их сотрудники? Иногда то, что хорошо выглядит на бумаге или даже показывает хорошие результаты в ходе небольшого тестирования, не работает при внедрении в масштабах всей организации. Если это так, отмените внедрение или подумайте о переходе к чему-то другому. Мониторинг этих процессов позволяет заблаговременно выявлять любые проблемы и при необходимости оперативно их решать. 

Например, после внедрения новой интеграции между инструментами для вашей команды службы поддержки отслеживайте использование этих инструментов. Пользуются ли сотрудники интеграцией? Сократился ли объём ручной работы, выполняемой вашей командой по работе с клиентами? Если нет, проведите дополнительные обучающие и ознакомительные сессии, чтобы стимулировать внедрение. 

5. Оптимизация

На этапе оптимизации, который иногда называют автоматизацией, продолжайте корректировать и совершенствовать свой бизнес-процесс. Даже если внедрённый вами процесс работает идеально, ищите дополнительные недостатки или ручные процессы, которые можно улучшить. Именно здесь в игру вступает автоматизация бизнес-процессов. BPA — это процесс автоматизации бизнес-процессов с целью повышения их эффективности и сокращения объёма ручного труда. 

Возвращаясь к нашему примеру со службой поддержки, теперь вы хотите автоматически передавать обновления между двумя инструментами, а не заставлять команду службы поддержки вручную запускать интеграцию. Также можно поискать сопутствующие действия, которые можно автоматизировать. Например, создайте правило для автоматической отправки клиенту письма с просьбой оставить отзыв после закрытия заявки, чтобы оценить эффективность работы службы поддержки и продолжать совершенствовать процессы в будущем.

Лучшие практики BPM

Эффективное внедрение BPM может преобразовать операционную эффективность организации и привести её в соответствие со стратегическими задачами для достижения оптимальной ценности для бизнеса. Вот основные рекомендации, необходимые для успеха любой инициативы в области BPM:

• Учитывайте разные точки зрения: привлечение заинтересованных сторон из разных отделов, включая ИТ-директора и команды управления проектами, обеспечивает широкий спектр аналитики. Это разнообразие — ключ к реинжинирингу процессов для повышения эффективности.

• Создание центра передового опыта (ЦПО) по BPM: формирование централизованного источника экспертных знаний в области BPM, укомплектованного профессионалами, владеющими методологиями Six Sigma и Agile. Этот центр обеспечивает соответствие проектов BPM стратегическому комплексу мероприятий и бизнес-целям организации.

• Управляйте ожиданиями: чётко сформулируйте область проекта и его цели со всеми заинтересованными сторонами, чтобы система BPM соответствовала бизнес-ценности, которую она призвана создать. Чётко определённый объём работ предотвращает неправильное толкование и прокладывает ясный путь к успеху проекта.

• Интегрируйте измерение эффективности: ключевое значение имеет внедрение четких показателей эффективности и КПЭ. Это позволяет постоянно контролировать и улучшать процесс BPM, гарантируя, что он непрерывно создает ценность для бизнеса и соответствует ожиданиям заинтересованных лиц.

Преимущества управления бизнес-процессами

Без общего представления о процессах вашей компании вы не сможете узнать, насколько они эффективны и результативны. С помощью BPM вы получаете возможность понимать, анализировать и улучшать свои бизнес-процессы. Когда вы моделируете бизнес-процесс, вы описываете свой идеальный процесс. Затем, если в настоящее время он не соответствует этому описанию, вы выясняете, почему, и улучшаете его. 

Помните, что управление бизнес-процессами — это не одноразовый процесс. Напротив, это постоянная работа по оценке и улучшению ваших процессов. В результате вы сможете добиться существенного улучшения процессов, повышения продуктивности и эффективности, а также предоставить участникам команды более простые способы достижения целей быстрее и с меньшими усилиями. 

BPM:

• Моделирует и совершенствует процессы

• Автоматизирует процессы, где это возможно 

• Сокращение потерь

• Устранение узких мест

• Сокращение количества ошибок

• Повышение продуктивности и эффективности

• Позволяет создавать более качественные услуги и продукты

• Повышает удовлетворённость клиентов

• Оптимизация неэффективных процессов

• Гарантирует, что ваши бизнес-процессы явно способствуют достижению бизнес-результатов

Управление бизнес-процессами эффективно не только для крупных корпораций — даже небольшие команды и представители малого бизнеса могут извлечь из него пользу. Если у вас есть бизнес-стратегия с ключевыми целями бизнеса, BPM поможет вам оптимизировать процессы и достичь этих целей. 

Что такое программное обеспечение для управления бизнес-процессами?

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами — это технология, созданная для того, чтобы помочь вам схематизировать и фиксировать бизнес-процессы. Набор инструментов BPM помогает вашей организации понимать, контролировать и оптимизировать бизнес-процессы. 

Системы управления бизнес-процессами обычно выполняют следующие задачи: 

• Составляют карту нынешних, существующих процессов

• Моделируют идеальные процессы

• Автоматизируют процессы для достижения целей компании с меньшим объемом ручной работы

• Отслеживают текущую работу для постоянного совершенствования бизнес-процессов

Инструменты управления бизнес-процессами иногда также:

• Предоставляют адаптивные панели задач с аналитикой для заблаговременного выявления возможностей в бизнес-процессах.

• Предоставляют шаблоны для конкретных бизнес-процессов или рабочих процессов.

• Предоставляют инструменты BPM для A/B-тестирования перед внедрением бизнес-процессов, особенно в случае масштабных изменений, требующих менеджмента изменений.

• Отслеживают новые процессы, чтобы убедиться, что участники команды используют их правильно, и, если это не так, внедряют изменения.

Типы технологий управления бизнес-процессами

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами использует различные технологии BPM, чтобы помочь организациям более эффективно управлять своими процессами. Благодаря интеграции инструментов для разработки, исполнения, контроля и анализа процессов оно обеспечивает автоматизацию и оптимизацию рабочих процессов. Успешное внедрение BPM требует выбора технологии, соответствующей уникальным требованиям вашей организации.

Проектирование процессов

Технология проектирования процессов ориентирована на создание и изменение бизнес-процессов. Она включает в себя инструменты, которые помогают визуально отображать потоки процессов, определять этапы и устанавливать параметры работы процесса.

Компания, занимающаяся электронной коммерцией, может использовать инструменты проектирования процессов для модернизации своей системы выполнения заказов. Программное обеспечение помогает визуализировать весь рабочий процесс от заказа до доставки, выявляя узкие места и позволяя пересмотреть этапы для ускорения обработки и доставки.

Анализ процессов

Эти инструменты анализируют данные из различных бизнес-систем, чтобы обнаруживать, отслеживать и улучшать реальные процессы, извлекая информацию из журналов событий, легко доступных в современных информационных системах на базе облачных вычислений.

Медицинское учреждение может использовать инструменты анализа процессов для анализа потока пациентов в своих подразделениях. Полученная аналитика может привести к улучшению планирования и распределения ресурсов, что способно значительно сократить время ожидания и повысить удовлетворенность пациентов.

Эффективность процессов

Этот тип технологии BPM ориентирован на мониторинг и оптимизацию эффективности бизнес-процессов. Она включает в себя инструменты, которые отслеживают ключевые показатели эффективности (КПЭ) и другие метрики для оценки результативности и эффективности процессов.

Производственная компания может внедрить инструменты оценки эффективности процессов для мониторинга производственных линий. Эти инструменты отслеживают скорость, качество и время простоя каждой линии, предоставляя данные, которые помогают точно настраивать операции для достижения максимальной эффективности и качества продукции.

Примеры бизнес-процессов

Управление бизнес-процессами играет преобразующую роль в различных отделах организации. 

Рассматривая конкретные примеры BPM, мы видим, что это нечто большее, чем просто повышение эффективности процессов. BPM нацелено на то, чтобы сделать организации более гибкими, отзывчивыми и стратегически согласованными. BPM, будь то в сфере продаж, управления персоналом или финансов, может оказывать существенное влияние на успех и конкурентоспособность компании.

Продажи

В сфере продаж управление бизнес-процессами может оптимизировать весь процесс продаж — от привлечения потенциальных клиентов до заключения сделок. Оно помогает управлять данными о клиентах, отслеживать показатели продаж и обеспечивать соответствие деятельности по продажам бизнес-стратегиям.

Пример: рассмотрим технологическую компанию, внедряющую BPM для управления своей воронкой продаж. Система BPM автоматизирует отслеживание лидов, чтобы обеспечить своевременную обратную связь. Анализируя данные о продажах, система выявляет успешные закономерности и области, требующие улучшения. Это позволяет команде продаж сосредоточиться на стратегиях, которые приносят наилучшие результаты.

Отдел кадров

BPM в сфере управления персоналом (HR) может автоматизировать и оптимизировать различные процессы, такие как подбор персонала, адаптация, управление эффективностью работников и обработка заявлений на отпуск. Это повышает эффективность работы отдела кадров, что, в свою очередь, способствует росту удовлетворённости сотрудников и улучшению управления талантами.

Пример: в крупной розничной корпорации управление бизнес-процессами используется для оптимизации адаптации работников. Система автоматизирует подачу документов и составление графиков обучения, а также интегрируется с системами расчёта заработной платы. Такая эффективность сокращает время адаптации, улучшает впечатления новых сотрудников и позволяет специалистам по персоналу сосредоточиться на более стратегических инициативах, таких как вовлеченность и удержание работников.

Финансы

В финансовом отделе BPM можно использовать для управления такими процессами, как бюджетирование, выставление счетов, обеспечение нормативно-правового соответствия и финансовая отчётность. Оно повышает точность, ускоряет финансовые операции и обеспечивает соблюдение нормативных стандартов.

Пример: Производственная компания использует BPM для процесса бюджетирования. Система позволяет отслеживать бюджет и анализировать отклонения в режиме реального времени, что обеспечивает возможность оперативной корректировки. Этот процесс обеспечивает оптимальное использование финансовых ресурсов, сокращая потери и повышая способность компании принимать финансовые решения на основе данных.

Какой тип оптимизации процессов вам подходит?

Существует множество методологий управления процессами, которые помогут вам оптимизировать свой бизнес. Вот в чём отличия BPM:

Управление бизнес-процессами и управление рабочими процессами

Управление бизнес-процессами сосредоточено на сквозном бизнес-процессе. Вместо того чтобы сосредотачиваться на конкретном рабочем процессе, BPM направлено на повышение эффективности и результативности во всей организации. 

Частью BPM является управление рабочими процессами. Рабочий процесс — это комплексный процесс, который помогает командам достигать своих целей, своевременно связывая соответствующих людей с данными, которые им нужны. Рабочие процессы позволяют организовать данные понятным и воспроизводимым способом, сосредоточившись на трёх ключевых действиях: планирование, исполнение и контроль. Эффективный рабочий процесс представляет собой воспроизводимый, устойчивый бизнес-процесс.

Управление бизнес-процессами и отдел управления проектами (ОУП)

Управление бизнес-процессами — это способ оценить весь процесс, смоделировать идеальный процесс, а затем улучшить свою работу на основе этой модели процесса.

Отдел управления проектами (PMO) также ориентирован на совершенствование бизнес-процессов, но подходит к этому несколько иначе. Вместо того чтобы заниматься бизнес-процессами, PMO ориентирует вашу организацию на лучшие практики управления проектами, определяет, как выполнять основные процессы, и согласовывает стратегические инициативы в масштабах всей организации.

Управление бизнес-процессами и автоматизация бизнес-процессов

BPM рассматривает бизнес-практики вашей организации комплексно, а затем ищет способы их улучшения. Это часто включает, помимо прочего, автоматизацию ручных процессов. В рамках BPM это называется автоматизацией бизнес-процессов (BPA).

Автоматизация бизнес-процессов имеет решающее значение, поскольку многие процессы, которые мы выполняем в повседневной жизни, являются ручными: дублирование работы между инструментами, отслеживание статуса работы или даже поиск информации. Однако для автоматизации выполняемых вручную процессов BPM не требуется. Вместо этого попробуйте найти любой инструмент для управления работой, в котором есть функции автоматизации рабочих процессов. Этот тип бессерверной платформы предоставляет интуитивно понятный пользовательский интерфейс, поэтому даже работники без технических знаний могут оптимизировать ручные процессы. 

Что такое роботизация технологических процессов (RPA)?

Роботизация технологических процессов (RPA) — это вид специализированной автоматизации бизнес-процессов. РПА помогает вашей компании создавать, внедрять и управлять программными роботами, которые выполняют повторяющиеся задачи, чтобы вашим работникам не приходилось этим заниматься. Эти роботы могут имитировать самые разные виды взаимодействия человека с компьютером, например копирование и вставку или перемещение файлов из одного места в другое. 

Управление бизнес-процессами в сравнении с управлением задачами и проектами

BPM помогает наладить и согласовать процессы на уровне компании. Когда вы внедряете управление бизнес-процессами, вы анализируете бизнес-процессы всей организации и улучшаете их. 

Управление задачами и проектами немного отличается. Управление задачами предназначено для тех, кто стремится повысить свою личную продуктивность и эффективность. С помощью хорошего программного обеспечения для управления задачами вы можете получить чёткое представление о своей работе и выполнять наиболее важные задачи. 

Как следует из названия, управление проектами осуществляется на уровне проекта. Управление проектами — это способ, с помощью которого команды организуют, отслеживают и выполняют работы по проекту. Существует пять стадий управления проектами: инициация проекта, планирование проекта, выполнение проекта, контроль исполнения проекта и завершение проекта.