Apa itu manajemen insiden? Langkah, kiat, dan praktik terbaik

Pernahkah Anda mengalami gangguan saat mengerjakan proyek dan akibatnya mengalami disorganisasi? Sayangnya, sebagian besar dari kita pernah mengalaminya. Namun, untungnya ada cara untuk mengatasi masalah ini secara real time tanpa mengorbankan produktivitas tim. 

Manajemen insiden adalah proses menganalisis dan memperbaiki gangguan proyek secepat mungkin. Artinya, lebih banyak waktu yang digunakan untuk memberikan dampak—belum lagi menyelesaikan proyek yang sedang dikerjakan. 

Kita akan membahas proses manajemen insiden dan praktik terbaik untuk menerapkan strategi Anda sendiri sehingga Anda siap jika dan saat insiden proyek berikutnya terjadi. 

Apa itu manajemen insiden?

Manajemen insiden adalah proses mendeteksi, menyelidiki, dan menanggapi insiden dalam waktu sesingkat mungkin. Meskipun tidak selalu mengarah pada solusi permanen, manajemen insiden penting untuk menyelesaikan proyek tepat waktu, atau sedekat mungkin dengan batas waktu yang ditetapkan. 

Manajemen insiden dapat diterapkan di tim mana pun, meskipun tim TI biasanya menggunakannya bersama manajemen rilis dan terkadang menyebutnya sebagai manajemen insiden pustaka infrastruktur TI atau ITIL.

Manajer proyek menggunakan manajemen insiden selama proyek untuk mencegah bahaya dari Tugas yang terhambat. Hal ini dilakukan dengan bantuan proses lima langkah yang memastikan insiden diselesaikan secara efisien dan benar. 

Insiden adalah gangguan pada layanan atau Alur Kerja. Beberapa jenis insiden yang dapat diselesaikan dengan manajemen insiden meliputi: 

• Masalah konektivitas Wi-Fi

• Bug virus atau malware

• Kerusakan email

• Situs web lambat atau kesalahan navigasi

• Insiden keamanan 

Pada dasarnya, insiden adalah segala sesuatu yang akan mempersulit pelanggan atau pegawai. 

Membuat templat manajemen insiden dapat membantu anggota tim Anda mengetahui cara memecahkan masalah saat insiden muncul. 

Manajemen masalah vs. manajemen insiden

Meskipun ada beberapa faktor pembeda dalam hal manajemen masalah vs. manajemen insiden, ada satu perbedaan utama yang menonjol: Manajemen masalah adalah proses memperbaiki akar penyebab bahaya proyek, sedangkan manajemen insiden melibatkan perbaikan gangguan proyek dengan solusi cepat.

Berikut perincian sederhananya: 

• Manajemen insiden: Perbaikan cepat untuk satu peristiwa spontan 

• Manajemen masalah: Perbaikan komprehensif dari masalah skala besar yang menghentikan operasi bisnis 

Meskipun kedua sistem diperlukan, keduanya memberikan hasil yang berbeda dan terjadi pada waktu yang berbeda dalam siklus proyek. Manajemen insiden terjadi saat insiden terjadi, sementara manajemen masalah berupaya menyelesaikan masalah yang mendasarinya setelah fakta untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.

Manfaat manajemen insiden

Insiden dapat memperlambat proyek dan membuang sumber daya berharga. Insiden juga dapat mengganggu operasi Anda, terkadang menyebabkan hilangnya data penting. Itulah sebabnya manajemen insiden sangat penting.

Beberapa manfaat utama manajemen insiden meliputi: 

• Peningkatan efisiensi dan produktivitas tim

• Pencegahan insiden di masa mendatang 

• Pengurangan waktu henti

• Peningkatan pengalaman pelanggan

• Visibilitas dan transparansi dalam organisasi Anda 

• Operasi bisnis yang lancar

• Kembali ke layanan normal dengan cepat

Dengan rencana yang baik untuk mengatasi dan menghilangkan insiden saat ini dan yang akan datang, organisasi Anda akan jauh lebih kuat. 

Apa saja lima langkah rencana tanggap insiden?

Rencana tanggap insiden terdiri dari lima langkah penting. Setiap langkah ini membentuk siklus manajemen insiden dan membantu tim melacak serta mengatasi bahaya proyek. 

Ada lima langkah dalam rencana manajemen insiden:

1. Identifikasi insiden

2. Kategorisasi insiden

3. Prioritas insiden

4. Tanggapan insiden

5. Penutupan insiden

Dari identifikasi insiden hingga penentuan prioritas dan akhirnya respons, setiap langkah ini membantu insiden mengalir dengan lancar melalui proses. Tanpa rencana respons yang efektif, proyek Anda berisiko mengalami masalah serius. Hal ini terutama berlaku untuk tim TI dan DevOps karena sifat teknis dari pekerjaan mereka. Ini juga merupakan salah satu alasan manajemen insiden paling umum digunakan di bagian manajemen layanan TI.

Ini agak mirip dengan proses kontrol perubahan, dengan perbedaan utamanya adalah perubahan proyek vs. insiden besar. 

Mari kita pelajari selengkapnya tentang lima langkah sistem manajemen insiden yang efektif, cara menemukan dan menyelesaikan masalah saat muncul, dan peran alokasi sumber daya dalam proses tersebut. 

1. Identifikasi insiden

Langkah pertama dalam rencana tanggap insiden adalah mengidentifikasi insiden. Masalah dapat muncul di hampir semua bagian proyek, baik internal, terkait vendor, atau yang dihadapi pelanggan. 

Untuk mengidentifikasi insiden, Anda harus menyertakan hal berikut:

• Nama atau nomor ID

• Deskripsi

• Tanggal

• Manajer insiden

Masing-masing akan berguna untuk referensi nanti, terutama jika Anda memiliki rencana manajemen masalah. Dengan begitu, Anda dapat menemukan akar penyebab insiden dan memastikan hal itu tidak terjadi lagi. 

2. Kategorisasi insiden

Insiden perlu dikategorikan secara akurat agar dapat diselesaikan dengan benar. Kategorisasi memungkinkan anggota tim Anda untuk:

1. Cepat menemukan solusi jika insiden ini muncul lagi. 

2. Memprioritaskan insiden dengan benar dan menyortirnya berdasarkan urgensi. 

Mengategorikan insiden berdasarkan urgensi dapat membantu memastikan insiden ditangani dalam urutan yang masuk akal.  Misalnya, chatbot yang lambat dan situs web yang tidak berfungsi memiliki tingkat kepentingan yang berbeda. 

Setelah Anda mengategorikan insiden, pastikan insiden tersebut disortir ke bagian yang sesuai untuk referensi di masa mendatang dan agar tim yang tepat dapat melihatnya. Tidak ada aturan yang kaku dalam hal kategori manajemen insiden, jadi fokuslah pada cara agar tim dapat dengan mudah mengidentifikasi masalah di masa mendatang berdasarkan jenis insiden yang terjadi. 

3. Prioritas insiden

Setelah insiden diidentifikasi dan dikategorikan, Anda dapat melanjutkan ke prioritisasi insiden. Ada beberapa hal penting yang perlu dipertimbangkan dalam hal menentukan peringkat insiden proyek berdasarkan tingkat kepentingan: 

• Insiden lain yang Anda prioritaskan

• Tugas lain yang perlu diselesaikan

Karena manajemen insiden berfokus pada perbaikan langsung, Anda harus berupaya menyelesaikan masalah yang akan berdampak langsung. Anda juga perlu memprioritaskan insiden terhadap tugas proyek lain yang perlu diselesaikan.

Setelah mempertimbangkan kedua faktor prioritas, Anda dapat mulai menangani insiden prioritas tinggi terlebih dahulu. 

4. Tanggapan insiden

Setelah insiden diberi label dan diprioritaskan dengan benar, Anda dapat menggali inti masalah. Tergantung cara pelabelannya, insiden harus dikirim ke tim yang paling siap untuk memecahkan masalah. Biasanya, tim yang tepat akan dapat menangani masalah dengan cepat. Waktu respons cepat adalah kunci untuk manajemen insiden. 

Dalam beberapa kasus, tim respons Anda mungkin tidak dapat menemukan solusi. Saat itu terjadi, mereka akan mengeskalasi masalah ke tim lain untuk penyelidikan dan pemecahan masalah lebih lanjut. Melacak insiden dan tim yang ditugaskan untuk menanganinya mungkin rumit—tetapi lebih mudah dengan perangkat lunak manajemen kerja yang sesuai.

5. Penyelesaian dan penutupan insiden

Setelah masalah teratasi dan semua orang puas, Anda siap menutup tiket dan mencatat insiden sebagai selesai. Anda perlu menyimpan dokumentasi yang telah dibuat pada langkah-langkah di atas dengan menyimpannya di ruang kerja bersama untuk referensi di masa mendatang. Ini bisa berupa apa saja, mulai dari drive bersama hingga folder proyek digital. 

Selama rapat proyek post-mortem, Anda mungkin ingin membicarakan insiden yang terjadi selama proyek. Ini bisa menjadi transisi yang bagus ke fase manajemen masalah dari proyek tempat Anda bekerja untuk memecahkan akar penyebab dan membuat rapat yang lebih efektif.

Praktik terbaik manajemen insiden

Setelah mengetahui hal yang perlu dicantumkan ke dalam rencana tanggap insiden, saatnya membuat log insiden Anda sendiri. Memulainya mungkin sulit, tergantung jenis proyek dan tim yang bekerja sama dengan Anda. Namun, dengan beberapa praktik terbaik dan contoh log respons insiden, Anda akan dapat mendokumentasikan dan menanggapi insiden dengan benar saat insiden muncul.

Berikut contoh log insiden untuk menginspirasi Anda.

Lihat galeri templat kami atau buat log kustom Anda sendiri untuk memulai.

Beberapa praktik terbaik manajemen insiden utama termasuk menjaga log tetap tertata, melatih dan berkomunikasi dengan tim Anda dengan benarif, dan mengotomatiskan proses jika memungkinkan. Mari kita pelajari tujuh praktik terbaik manajemen insiden.

1. Identifikasi lebih awal dan sering

Insiden mungkin sulit dikenali, tetapi makin cepat Anda mendiagnosisnya, makin mudah hasilnya ditangani. 

Hal terbaik yang harus dilakukan adalah menyisihkan waktu untuk memeriksa proyek dan proses Anda untuk potensi masalah sesering mungkin. Dengan begitu, Anda akan tahu persis masalah yang terjadi dan mana yang mungkin berkembang menjadi insiden besar. 

Kiat: Setelah mengidentifikasi insiden, pastikan untuk mendokumentasikannya di log insiden Anda.

2. Jaga pekerjaan Anda tetap rapi

Organisasi adalah kunci dalam setiap bagian manajemen proyek, tetapi terutama saat mendokumentasikan masalah yang dapat memiliki efek jangka panjang. Anda dapat melakukannya dengan membersihkan drive secara berkala dan membuat deskripsi tetap singkat. 

Jika Anda merasa perlu menambahkan lebih banyak informasi ke log respons, tetapi tidak ada cukup ruang, pertimbangkan untuk menautkan ke ruang atau dokumen luar tempat respons yang lebih mendetail berada. 

Kiat: Buat jumlah karakter dasar agar deskripsi tetap singkat dan mencegah kekacauan. 

3. Edukasikan tim Anda

Latih tim Anda tentang kemungkinan terjadinya insiden dan hal yang harus dilakukan jika mereka menemukan potensi masalah. 

Meskipun pelatihan formal tidak selalu diperlukan, ada baiknya untuk memandu mereka mempelajari program yang akan mereka kerjakan dan potensi masalah. Dengan begitu, mereka dapat membantu menandai insiden sebelum lepas kendali. 

Kiat: Siapkan rapat untuk memandu tim Anda mempelajari log insiden dan alat lain yang diperlukan. 

4. Otomatiskan tugas

Automasi proses Business dapat membantu mempermudah manajemen insiden. Meskipun terkadang sulit untuk disiapkan, ini dapat menghemat banyak waktu dalam jangka panjang (belum lagi menghindari sakit kepala akibat menyelesaikan insiden). 

Dengan perangkat lunak automasi yang tepat, yang juga dikenal sebagai alat ITSM, Anda dapat memprogram insiden untuk ditandai secara otomatis. Meskipun ini bukan solusi yang menyeluruh, ini dapat membantu menangkap masalah yang mungkin Anda lewatkan. 

Kiat: Jangan lupa untuk sering-sering memeriksa tugas otomatis. Mengatur dan melupakan dapat mengakibatkan terjadinya kesalahan. 

5. Berkomunikasi di satu tempat

Komunikasi terkadang dapat tersebar, terutama di lingkungan kerja virtual. Faktanya, tim menghabiskan 30% lebih banyak waktu untuk pekerjaan duplikat. Itulah alasan pentingnya membuat metode komunikasi tim yang tertata. Ini dimulai dengan mempertahankan kolaborasi di ruang bersama, sering kali dengan bantuan alat perangkat lunak. Selain menghemat waktu Anda dan tim di masa mendatang, ini juga akan membantu merujuk komunikasi saat Anda membutuhkannya. 

Kiat: Siapkan rapat untuk memandu tim Anda mempelajari log insiden dan alat lain yang diperlukan. 

6. Gunakan alat manajemen proyek

Ada banyak alat yang dapat digunakan untuk membuat dan memelihara rencana manajemen insiden, salah satunya adalah perangkat lunak manajemen proyek. 

Selain membantu mengatur pekerjaan dan komunikasi, perangkat lunak ini juga dapat membantu tim membangun alur kerja dan menyelaraskan gol dengan pekerjaan yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Hal ini penting saat mengelola insiden karena banyak tim mungkin perlu bekerja sama untuk memecahkan masalah. Makin banyak kebingungan seputar komunikasi dan tugas, makin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan insiden secara real time. 

Kiat: Gunakan kalender manajemen proyek untuk memvisualisasikan pekerjaan dan batas waktu di satu tempat. 

7. Terus meningkatkan

Seperti halnya rencana apa pun yang Anda terapkan, Anda harus selalu berupaya meningkatkannya dari waktu ke waktu. Rencana tanggap insiden pertama Anda mungkin akan terlihat berbeda dari yang ke-100. Seiring berjalannya waktu, Anda akan mempelajari cara untuk menjadi lebih efisien dan akan lebih mudah untuk melihat insiden sebelum berubah menjadi masalah. 

Meskipun latihan dapat menghasilkan kesempurnaan, ada cara lain untuk memperluas basis pengetahuan Anda. Beberapa di antaranya termasuk melanjutkan pendidikan dan melacak metrik kinerja. Menghadiri webinar, mendengarkan podcast, dan membaca buletin dapat menginspirasi Anda untuk menghadirkan ide-ide baru ke Tim. Selain itu, pelacakan proyek dan analisis KPI dapat membantu Anda dan Tim belajar dari kesalahan.

Kiat: Lanjutkan pendidikan Anda dengan mempelajari cara membuat rencana manajemen sumber daya selanjutnya.

Mengelola insiden tidak terjadi secara kebetulan

Setelah Anda siap membuat proses manajemen insiden, menangani insiden proyek akan menjadi mudah. Dengan tujuh praktik terbaik yang dijelaskan di atas, Anda dapat memastikan rencana Anda seefektif mungkin—menghemat waktu dan uang.