Шаблон СРП: бесплатный шаблон стандартных рабочих процедур

У самых эффективных команд есть процессы для всего — от лучших практик до присвоения названий папкам с файлами компании. Команды выполняют эти процессы регулярно и со временем становятся в них всё более опытными. Но как убедиться, что все выполняют каждый процесс одинаково? Именно для этого и нужна стандартная операционная процедура (СОП).

В СПД документируются важные процессы компании, и они служат руководством для сотрудников, когда те осваивают или повторяют задания. СПД можно составлять как на уровне команды, так и на уровне всей компании. Читайте дальше, чтобы подробнее узнать о том, что такое СПД и как их создавать.

Что такое стандартная рабочая процедура (СРП)?

Стандартные операционные процедуры (СОП) — это набор письменных инструкций, описывающих, как ваша команда будет выполнять определённый процесс. Они используются для задач, которые участники команды выполняют регулярно, поскольку оптимизируют взаимодействие, сокращают количество ошибок и способствуют единообразию. 

ПСР обычно являются частью более широкого процесса документирования рабочих процессов. Рабочий процесс — это набор повторяемых комплексных процессов, которые помогают командам достигать своих целей, своевременно связывая соответствующих людей с данными, которые им нужны. В любом рабочем процессе, скорее всего, есть процессы, которые ваша команда выполняет регулярно, и для них может быть полезна СПД.

Создавая СПД для каждого процесса в рамках рабочего процесса, вы помогаете своей команде выполнять сквозные процессы и быстрее достигать результатов.

Что такое шаблон СПД?

Шаблон СПД — это готовое руководство, которое можно использовать для быстрого документирования и воспроизведения процедур. Он обеспечивает чёткую, единообразную структуру для таких задач, как адаптация новых сотрудников, управление рабочими процессами или выполнение проектов. Поскольку шаблон стандартной операционной процедуры можно использовать повторно, он экономит время и помогает командам каждый раз выполнять одни и те же надежные действия, что ускоряет и упрощает реализацию процессов.

Бесплатный шаблон СПД

Командам нужны чётко определённые процессы, чтобы эффективно достигать своих целей. Вопрос в том, как ваша команда документирует существующие процессы и информирует о них, чтобы обеспечить согласованность действий всех участников?

Этот бесплатный шаблон СПД предлагает вашей команде единый способ документирования внутренних процедур, предоставляя необходимый контекст о ваших методах работы и позволяя эффективно использовать инструменты для управления проектами.

Вот как внедрение шаблона СПД может принести пользу вашей команде:

• СПД для маркетинга: используйте шаблон стандартной операционной процедуры для управления кампаниями или рекламными мероприятиями, чтобы у сотрудников и заинтересованных лиц были чёткие инструкции по выполнению задач, включая названия компаний и контактные данные.

• СПД для отдела продаж: предоставьте своей команде по продажам чёткие инструкции по соблюдению общекорпоративных практик при работе с электронной почтой, CRM-системой или инструментами продаж.

• ПСР для отдела кадров: шаблон ПСР для отдела кадров упрощает такие задачи, как адаптация, помогая новым сотрудникам эффективно интегрироваться с даты вступления в должность.

• ПСР для инжиниринга и разработки продуктов: стандартизируйте этапы написания кода, тестирования и запуска с помощью процедур, включающих сроки, контроль качества и автоматизацию для более плавных рабочих процессов.

• СПД для службы поддержки: определите процессы эскалации, возврата средств и работы с часто задаваемыми вопросами, чтобы у вашей команды по работе с клиентами была вся информация, необходимая для оказания поддержки в режиме реального времени.

Ниже вы найдёте бесплатный шаблон стандартной рабочей процедуры. Используйте этот пошаговый шаблон СПД для простых тем с меньшим охватом.

Как использовать шаблон стандартной операционной процедуры

Чтобы получить максимальную отдачу от шаблона СПД, ваши инструкции должны быть чёткими, упорядоченными и адаптируемыми. Вот несколько важных советов, которые помогут сделать ваши стандартные операционные процедуры эффективными и удобными для пользователей.

• Под заголовком «Стандартная операционная процедура (СОП) для:» четко определите конкретное задание или процесс, для которого будет использоваться шаблон СОП. Это название должно быть точным и легко узнаваемым.

• В заголовке «Этот документ был создан для следующих целей:» кратко сформулируйте основную задачу или цель СПД. Объясните, почему эта процедура важна и какую пользу она приносит рабочему процессу.

• Используйте нумерованный список, чтобы последовательно описать каждый этап процедуры. Убедитесь, что каждый этап описан чётко и подробно, без каких-либо двусмысленностей.

• Используйте единообразный стиль и язык во всём документе. Это способствует ясности и пониманию, особенно в случае сложных задач. Избегайте жаргонизмов, если не уверены, что читатель их понимает. Во избежание путаницы расшифровывайте все аббревиатуры и сокращения.

• После документирования этапов проанализируйте завершенный шаблон СПД, чтобы убедиться в его точности и полноте. Вероятно, было бы полезно, чтобы его проверил человек, который регулярно выполняет это задание.

• Будьте готовы обновлять стандартную рабочую процедуру по мере изменения или развития процессов. СПД — это живой документ, который должен отражать самые актуальные методы работы.

Включение этих лучших практик в ваш шаблон СПД повышает ясность и эффективность ваших рабочих процессов.

Как составить СПД

Независимо от того, какой формат СПД вы используете, все они имеют схожие компоненты. Ваша СПД должна иметь чёткое название, чтобы участники команды могли легко получить доступ к документу. Вам также следует включить раздел, объясняющий цель СПД, и пошаговые инструкции, которые будут служить руководством для читателя. Чтобы начать процесс составления СПД, выполните описанные далее шаги.

1. Определите конечного пользователя

Выбрав процесс, для которого вы будете составлять свою первую СПД, вам нужно будет чётко определить, кто является вашим конечным пользователем. Если вы пишете эту СПД для своей команды, задайте себе следующие вопросы:

• Какие участники команды будут использовать эту СПД?

• Какова их роль в команде по отношению к другим?

• Как часто они будут использовать этот документ?

• Будет ли эта СПД использоваться в качестве учебного материала или справочного документа?

• Будет ли у этой СПД несколько сфер применения или конечных пользователей? 

Вы будете использовать СПД внутри компании, но можете применять стратегии, аналогичные тем, которые используются в стратегии выхода на рынок. Создайте портрет покупателя и определите ключевые идеи для своего документа. Хотя вы и не пытаетесь совершить продажу, ваш читатель должен получить максимальную пользу от созданной вами СПД.

Совет. У одной СПД может быть несколько конечных пользователей. Например, участники команды с разными должностными обязанностями могут ознакомиться с СПД по общему рабочему процессу проекта, чтобы понять свои роли на протяжении всего этого рабочего процесса. Хотя в такой ситуации нет необходимости создавать несколько СПД, вам нужно учесть эти разные точки зрения и, возможно, разбить шаги таким образом, чтобы каждый пользователь точно понимал, что ему нужно делать.

2. Определите свои цели

В конечном счёте вы хотите помочь конечному пользователю выполнить процедуру или процесс. Но у вас могут быть более масштабные цели в отношении СПД в зависимости от того, что это за процесс и сталкивались ли вы с проблемами в прошлом. 

Например, вы можете создать СПД для адаптации участников команды, если ваша команда страдает от низкого уровня удержания сотрудников. Проанализировав данные собеседований при увольнении, вы заметили, что люди уходили из команды из-за неудачного опыта адаптации. Ваши SMART-цели для СПД по адаптации заключаются в следующем:

• Улучшить впечатления от первого рабочего дня

• Составить план «30–60–90»

• Повысить показатели удержания сотрудников на 20% в течение следующего года

Совет. Как и для любой другой цели, для процесса создания СПД можно установить KPI или OKR. OKR могут помочь вам поставить завышенные цели в отношении количества СПД, которые вы хотите создать в следующем году. КПЭ могут помочь вам оценить, повышает ли каждая СПД продуктивность команды.  

3. Определите сферу применения и формат

Теперь у вас должно быть общее представление о СПД, а это значит, что вы почти готовы его написать. Теперь вам нужно определить, как вы хотите представить информацию и насколько подробным будет ваш документ. Следующая схема поможет вам определить масштаб и формат:

• Простые темы: используйте пошаговый формат СПД, который лучше всего подходит для тем с меньшим охватом. Такая СПД, скорее всего, будет состоять всего из нескольких разделов, один из которых будет объяснять, зачем нужна эта СПД, а остальные — содержать рабочие инструкции. 

• Сложные темы: используйте иерархический формат СПД, который позволяет охватить более широкий круг вопросов. В эту СПД следует включить оглавление, а также заголовки и несколько разделов. 

• Условные темы/процесс подтверждения: используйте формат СПД в виде блок-схемы, который обеспечивает гибкость в определении объема. Такая СПД может включать различные решения или условные элементы, и вам нужно будет проследить за тем, чтобы её черновик был составлен в удобной для восприятия форме. Вы также можете включить в верхнюю часть короткий раздел «Зачем».

Совет. Тема должна определять формат СПД, а не наоборот. Например, если у вас есть такая сложная тема, как адаптация, и вы попытаетесь представить её в формате блок-схемы, у ваших читателей не будет всех необходимых деталей, и им будет сложно пройти обучение. 

4. Создайте черновик СПД

Составление стандартных рабочих процедур требует разбивки процесса или процедуры на разделы и этапы. Важно, чтобы ваши инструкции были подробными, и СПД были понятны всем читателям. Даже если вы считаете какой-либо шаг очевидным, его следует включить в документ, чтобы избежать путаницы и снизить вероятность ошибок. 

Например, если вы создаёте новую СПД по обработке платежей клиентов, ваш черновик СПД может содержать заголовок, раздел с описанием цели документа и список подробных инструкций по таким вопросам, как:

• Как запросить оплату

• Рекомендации по безопасности при хранении платёжной информации клиентов

• Как ориентироваться на платёжной платформе

• Где регистрировать обработанный платеж

• Что делать после обработки платежа

После составления черновика СПД вы можете показать его конечным пользователям и спросить их мнение о том, содержит ли документ всё необходимое для выполнения задания. Если у вашей команды возникнут вопросы, при необходимости внесите изменения в ПСОП.  Совет. После того как вы закончите составление СПД, вам нужно будет время от времени пересматривать её, чтобы убедиться, что она по-прежнему актуальна. Процессы требуют постоянного улучшения. Поддерживая актуальность СПД, вы можете быть уверены в том, что ваша команда знает, как работать на высшем уровне.

Пример СПД

Ниже приводится пример СПД в виде блок-схемы. В этой СПД описано, как подавать отчёт о расходах и получать возмещение. Над блок-схемой находится краткое описание, разъясняющее цель СПД.

Когда использовать шаблон СПД

Шаблон ПСО может улучшить многие бизнес-процессы вашей команды. Если вы создаёте такой шаблон впервые, начните с коллективного обсуждения всех повторяющихся внутренних процессов, которыми занимается ваша команда. Подумайте о задачах, которые вы обычно поручаете новым сотрудникам. Это поможет определить, для каких процессов СПД будет полезен, а для каких — нет, например, для тех, которые просты или требуют практического обучения в режиме реального времени.

Наиболее распространённые документы СПД:

• Как проводить адаптацию нового клиента

• Пошаговое руководство по первому дню работы

• Правила именования файлов в зависимости от их типа и расположения

• Советы по планированию совещаний и задач

• Рекомендации по стандартному рабочему процессу вашей команды в рамках проекта

• Как пользоваться программным обеспечением для управления проектами

• Обзор процесса оценки эффективности вашей работы

Когда не стоит использовать СПД:

• Одноразовые задачи

• Процессы, предназначенные для конкретных сотрудников

• Быстро меняющиеся события

• Задачи, требующие подробного обучения

Составление схемы процессов помогает определить, где шаблон СПД приносит наибольшую пользу.

Преимущества стандартных рабочих процедур

Создание СПД может занять много времени на начальном этапе, но они приносят множество долгосрочных преимуществ участникам команды в их повседневном рабочем процессе. Они также повышают общую эффективность компании.

Преимущества СПД включают в себя следующее:

• Обеспечение единообразия: СПД помогают участникам команды выполнять процессы одинаково.

• Сокращение времени обучения: наличие письменных инструкций облегчает обучение (и переподготовку) участников команды по выполнению задач и использованию инструментов.

• Быстрые ответы на часто задаваемые вопросы: участники команды могут использовать СПД, чтобы самостоятельно находить ответы на вопросы о процедурах.

• Оптимизация общения: СПД являются общим источником достоверной информации о том, как участникам команды следует выполнять внутренние задачи.

• Экономия времени: СПД позволяют сотрудникам быстро получать разъяснения, что экономит время всех участников соответствующего рабочего процесса.

• Сокращение количества ошибок в работе: участники команды могут следовать СПД при выполнении задач и быть уверены, что получают точную информацию. Это избавляет их от необходимости полагаться на догадки. 

Типы форматов СПД

Выбор подходящего формата СПД зависит от вашей аудитории, целей и требуемого уровня детализации. Создавайте СПД, которые поддерживают общеорганизационные процессы или разъясняют конкретные рабочие процессы команды. Они часто используются для адаптации новых сотрудников, увольнения, подачи запросов на отгулы, проведения аудитов, осуществления платежей, ведения истории изменений контента и подачи заявок на внесение изменений в проекты.

Форматы СПД обычно делятся на три категории: пошаговый, иерархический и в виде блок-схемы.

Пошаговая стандартная операционная процедура (SOP)

Этот формат, идеально подходящий для простых процессов, таких как получение платежей, разбивает задачу на чёткие шаги. Включить:

• Формулировка цели

• Краткое описание

• Чёткие инструкции в виде маркированного списка

• Указание ответственного за каждый этап

Иерархическая СПД

Этот формат, предназначенный для сложных процессов, таких как адаптация участников команды, организует информацию в подробные разделы. Использовать:

• Содержание

• Формулировка цели и резюме

• Подробные инструкции со ссылками на списки дел или стандарты

• Определение ответственных команд или заинтересованных сторон

СПД в виде блок-схемы

Идеально подходит для процессов с условными этапами, например, с подтверждениями. Этот формат СПД представляет собой наглядное руководство. Использовать:

• Формулировка цели

• Чёткая блок-схема или диаграмма для сценариев

• Назначение ответственных лиц

Создавайте и масштабируйте рабочие процессы с помощью шаблонов СПД

СПД являются важной частью документирования рабочих процессов вашей команды. Рабочие процессы могут оптимизировать вашу деятельность и помочь команде достичь поставленных целей. Используйте программное обеспечение для управления работой, например Asana, чтобы создавать рабочие процессы, которые могут проложить путь к более эффективным процессам и повышению производительности.

Часто задаваемые вопросы о шаблонах стандартных рабочих процедур