Упрощенное управление запросами на обслуживание

Команды обслуживания — это невоспетые герои большинства организаций. Они часто пользуются большим спросом, предоставляя ИТ-поддержку, помощь в области управления персоналом или другие важные услуги, необходимые для обеспечения эффективной работы других команд. 

При таком высоком спросе легко почувствовать, что вы постоянно находитесь в режиме реагирования — отвечаете на множество запросов, не имея возможности отступить и спланировать свои действия. Но благодаря управлению заявками на обслуживание всё может быть иначе. 

Что такое запрос на обслуживание? 

Запрос на обслуживание — это официальный запрос о помощи. Работники, клиенты или поставщики направляют такие запросы команде обслуживания, например ИТ-отделу или отделу кадров, которая предоставляет список заранее определённых услуг, входящих в сферу её компетенции. Например, ваша ИТ-команда может предоставлять следующие услуги, на которые работники могут отправлять заявки: 

• Запросы на новое оборудование или ПО

• Запросы на сброс пароля

• Запросы на доступ

Многие ИТ-команды используют заявки на обслуживание, но это далеко не единственный вариант их применения. Вот некоторые другие примеры заявок на обслуживание, не относящиеся к сфере ИТ: 

• Запросы отгулов

• Заявки на командировки

• Заявки на создание контента

• Запросы на авторизацию заказов на закупку

• Запросы на наём

• Заявки на адаптацию новых работников

• Заявки на обучение

Что такое управление заявками на обслуживание?

Управление заявками на обслуживание — это процесс приёма, документирования и обработки заявок на обслуживание. Для команд, предоставляющих услуги и получающих большое количество запросов (например, ИТ-отдел, отдел кадров и команда, отвечающая за рабочие места), управление запросами на обслуживание имеет важнейшее значение для обработки этих запросов и обеспечения того, чтобы ничего не оставалось без внимания. 

Внедрение заранее определённого процесса управления заявками на обслуживание поможет вашей команде предоставлять качественные услуги даже при большом количестве заявок. Это упрощает следующие задачи: 

• Быстро документировать, сортировать и назначать запросы соответствующему сотруднику.

• Отслеживать заявки на обслуживание, чтобы убедиться, что работники довольны полученной помощью.

• Стандартизировать запросы с помощью каталога услуг, в котором указано, какие услуги доступны. 

• Отслеживать заявки на обслуживание от момента подачи до завершения, чтобы понимать, что находится в процессе и сколько времени уходит у вашей команды на их обработку. 

• Контролировать и оптимизировать процесс обработки заявок на обслуживание вашей командой. 

• Защищайте ресурсы своей команды и следите за тем, чтобы она не тонула в море запросов.

Управление заявками на обслуживание — это принцип управления ИТ-услугами (ITSM), то есть набора процессов ИТ-операций, помогающих командам внедрять ИТ-программы, совершенствовать их и управлять ими. В рамках ITSM фреймворк «Библиотека инфраструктуры ИТ» (ITIL) предоставляет дополнительные рекомендации и лучшие практики для управления заявками на обслуживание. 

При этом вы всё равно можете использовать управление заявками на обслуживание отдельно и для других типов команд. Если ваша команда регулярно обрабатывает запросы любого типа, управление запросами на обслуживание может оказаться полезным. 

Управление запросами на обслуживание и управление инцидентами

Управление запросами на обслуживание и управление инцидентами часто идут рука об руку, но это два отдельных процесса. Управление инцидентами — это процесс, в рамках которого ваша команда выявляет непредвиденные проблемы, такие как ошибки в программном обеспечении, угрозы кибербезопасности или сбои в системе, и реагирует на них. Инциденты часто имеют более высокий приоритет, чем запросы на обслуживание, поскольку они могут нарушать бизнес-процессы, влиять на доходы и создавать серьезные препятствия для команд. 

С другой стороны, заявки на обслуживание являются частью обычного рабочего процесса компании. Они ничему не мешают, а скорее дают командам возможность обратиться за помощью и выбрать услугу из заранее определённого списка. Для команд обслуживания по-прежнему важно управлять заявками и выполнять их, чтобы предотвращать возникновение препятствий, но у вас есть немного больше свободы действий при планировании и назначении этих заявок своей команде. 

Упрощённый процесс управления заявками на обслуживание

На первый взгляд управление заявками на обслуживание может показаться сложной задачей, особенно если ваша команда перегружена заявками и вы ещё не настраивали заранее определённый процесс обработки заявок. Чтобы помочь вам начать работу, мы разделили жизненный цикл управления заявками на обслуживание на пять простых этапов: 

1. Подача: работник подаёт запрос

Процесс начинается, когда работник подаёт заявку на обслуживание. Существует несколько способов подачи заявок работниками в зависимости от размера и потребностей вашей компании. Небольшие компании могут использовать простые электронные письма, телефон или онлайн-формы, в то время как крупным организациям часто требуются более надёжные платформы, такие как служба поддержки, служба сервиса или портал помощи работникам. 

2. Оценка: команда обслуживания получает и оценивает запрос

Затем команда обслуживания оценивает заявку, чтобы определить следующее: 

• Срочность запроса — например, запрос на сброс пароля может быть срочным, если сотрудник не может получить доступ к своему компьютеру. 

• Какие ресурсы или инструменты нужны команде для выполнения запроса — например, для запроса на публикацию в блоге могут потребоваться ресурсы для написания текста, дизайна и публикации. 

• Требуется ли для заявки подтверждение руководителя или проверка другой командой — например, работнику, запрашивающему новый компьютер, возможно, сначала придётся пройти процедуру подтверждения. 

3. Выполнение: команда обслуживания выполняет запрос

Теперь, когда у команды достаточно контекстной информации, она может приступить к выполнению запроса. Это включает в себя назначение заявки конкретному участнику команды (или нескольким участникам) и указание предполагаемой даты завершения. По мере работы над заявкой вашей команде может потребоваться связаться с её автором для получения дополнительной информации. 

4. Завершение: команда обслуживания завершает выполнение запроса

Когда ваша команда выполнит заявку, она может сообщить об этом заявителю и убедиться, что услуга работает или соответствует ожиданиям. Например, если вы помогли работнику сбросить пароль, следует убедиться, что он может успешно войти в свою учётную запись. После этого закройте и архивируйте тикет запроса. 

5. Дополнительные действия: команда обслуживания просит предоставить обратную связь

Тот факт, что ваша команда выполнила запрос, вовсе не означает, что все довольны результатом. Запрос обратной связи — это важный шаг, позволяющий убедиться в том, что ваша команда обеспечивает положительный клиентский опыт, и выяснить, есть ли возможности для улучшения процесса управления заявками на обслуживание. 

Лучшие практики управления заявками на обслуживание

Ниже приведены некоторые лучшие практики, которые следует учитывать, если вы только начинаете управлять заявками на обслуживание (или если хотите улучшить свой нынешний процесс):

Централизуйте процесс обработки запросов

Собирайте все запросы на обслуживание и управляйте ими в одном месте, чтобы (а) не работать над дублирующимися запросами и (б) чтобы работники могли обращаться за помощью в одном централизованном, легко находимом месте. Например, централизация процесса обработки запросов в инструменте для управления проектами позволяет получить общее представление обо всех запросах в одном месте, включая статус, хронологию и ответственного за каждый запрос.  

Создавайте ресурсы самообслуживания

Чем больше работников могут самостоятельно решать свои проблемы, тем меньше работы у вашей команды. Например, создание базы знаний или портала самообслуживания со справочными статьями может помочь предотвратить создание заявок. Кроме того, можно создавать инструкции, в которых будут описаны все необходимые действия, которые работники должны предпринять перед отправкой заявки на обслуживание, например получение подтверждений или уведомление других команд. Или настройте форму приёма заявок так, чтобы собирать всю необходимую информацию о заявке, сводя к минимуму последующие обсуждения. 

Используйте автоматизацию

Автоматизация простых, повторяющихся задач экономит время вашей команды и снижает вероятность человеческой ошибки. Если вы принимаете запросы и управляете ими с помощью инструмента для управления проектами, вы можете настроить автоматизацию, чтобы оптимизировать рабочий процесс управления запросами. Например, с помощью Asana можно автоматически создавать и назначать новые задачи, когда работники заполняют форму запроса на услугу. 

Документируйте всё

Если ваша команда обрабатывает множество заявок, крайне важно вести надлежащий учёт. Документирование всех ваших заявок на обслуживание (текущих и закрытых) может помочь не упустить ничего важного. Обязательно указывайте ключевую информацию, такую как тип запроса, сроки завершения, исполнитель, инициатор запроса, предпринятые действия и любые соглашения об уровне обслуживания (SLA). Эта информация полезна, когда вы хотите улучшить нынешние процессы, поскольку вы можете с лёгкостью просматривать такие данные, как время, обычно требующееся для выполнения заявок, или количество заинтересованных сторон, обычно вовлекаемых в каждую заявку пользователя. 

Помимо документирования самих заявок, также важно поддерживать в актуальном состоянии документацию по процессам. Это позволит участникам команды получать информацию, необходимую для успешного следования командным процессам и выполнения всех требуемых шагов по каждой заявке на обслуживание. 

Отслеживайте свой прогресс

Отслеживание улучшений с течением времени — это ключ к созданию успешного процесса управления заявками на обслуживание. Определите показатели, которые отражают эффективность вашей программы (также называемые ключевыми показателями эффективности), и регулярно отчитывайтесь по ним. Например, можно составлять отчёты о среднем времени выполнения запросов и удовлетворённости клиентов. 

Поддерживайте свою команду

Команды обслуживания часто являются одними из самых загруженных и востребованных групп в организации. И хотя их повседневная работа может быть не такой привлекательной, как у других команд (например, занимающихся запуском крупных продуктов), она имеет важнейшее значение для обеспечения планомерного выполнения проектов всех остальных. Не позволяйте своей команде оставаться незамеченными героями. Вместо этого найдите способы публично выразить признательность за их усердную работу — например, поделившись особенно впечатляющей статистикой команды в общекорпоративных сообщениях. 

Не менее важно помогать своей команде расставлять приоритеты и планировать задачи, чтобы сотрудники не перегружались работой и не заваливались запросами. Это может означать делегирование, корректировку дат сдачи, понижение приоритета определённых задач и управление ожиданиями заинтересованных сторон относительно сроков завершения работы. Защита предельной загрузки вашей команды необходима для поддержания высокого морального духа и предотвращения выгорания с течением времени. 

Возьмите под контроль заявки на обслуживание

Эффективный процесс управления заявками на обслуживание даёт вашей команде контроль над тем, как и когда вы выполняете такие заявки. Это значит, что вы можете перейти от режима реагирования к режиму планирования — проактивно управлять временем своей команды, а не чувствовать себя утопающим в море запросов.