Как управление знаниями помогает вашей команде поддерживать высокий уровень организации

Каждый день вы обрабатываете новую информацию, которая в конечном итоге превращается в знания. Вы, вероятно, не задумываетесь о том, что вам нужно «управлять» этими знаниями — для большинства из нас это вторая натура. Но на самом деле ваш мозг постоянно перераспределяет все получаемые вами знания по категориям, чтобы вы ничего не забыли. Обычный способ убедиться, что никакая информация не упущена, — просто составить список задач или установить напоминание. Это одна из форм управления знаниями. 

Управление знаниями всей компании — задача несколько более сложная. Это объясняется тем, что компания состоит из сотен, а иногда и тысяч людей, каждый из которых обладает знаниями и опытом в разных областях. В этой статье мы рассмотрим различные формы знаний, способы их организации, наилучшим образом отвечающие потребностям вашей компании, а также лучшие практики передачи информации нужным людям. 

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями — это процесс поиска, систематизации, хранения и распространения информации, чтобы сделать её легкодоступной для определённой группы людей. Управление знаниями — это проактивная стратегия для рабочих мест, призванная обеспечить передачу информации, необходимой вашей команде, нужным людям и командам, даже если какой-либо сотрудник покинет организацию. Поскольку существует огромное количество информации, которую должна знать ваша команда (и только ваша команда), управление этими знаниями имеет важнейшее значение для бесперебойной работы процессов.

Управление знаниями используется не только на рабочем месте. Публичные библиотеки — это одна из форм управления знаниями. Составление списка задач — это тоже одна из форм управления знаниями. Всякий раз, когда вы собираете информацию в одном месте, чтобы вернуться к ней позже, вы используете управление знаниями. 

Три формы знаний

«Знания» — это настолько широкое понятие, что оно может показаться всеобъемлющим. Но чтобы всё было проще, можно разделить всю информацию на три основные категории:

• Эксплицитные знания: это самая распространённая форма знаний. Эксплицитные знания — это информация, которая легко доступна, проста для понимания и передачи. Например, на плане вашего офиса чётко указано, где расположены определённые помещения и где находятся двери, выходы и переговорные комнаты. 

• Неявные знания: неявные знания — это знания, которые вы получаете, применяя явные знания. Проще говоря, имплицитные знания — это обучение на практике. Например, вы можете прочитать явную информацию о том, как правильно проводить совещания. Однако вы не научитесь проводить совещания, пока не сделаете это сами. Езда на велосипеде — ещё один хороший пример имплицитных знаний. Вы можете прочитать всё, что угодно, о езде на велосипеде, но на самом деле вы никогда не научитесь этому, пока не сядете на велосипед и не попробуете. 

• Неявные знания: знания, которые вы получаете из личного опыта, называются неявными знаниями. Этот тип знаний часто носит очень личный или культурный характер. Неявные знания — это тип знаний, который сложно передать от одного человека другому, поскольку он часто включает в себя навыки, которые необходимо отрабатывать с течением времени. Несмотря на сходство с имплицитными знаниями, неявные знания в большей степени связаны с применением информации и прошлого опыта для формирования поведения. Например, умение быть успешным руководителем — хороший пример неявных знаний. Вы можете сколько угодно читать о руководстве, но это не обязательно сделает вас лидером. Вы можете иметь должность руководителя, но одно это не делает вас лидером. Чтобы быть лидером, необходимо обладать определёнными чертами и качествами, такими как развитые навыки активного слушания и эмпатия. Эти навыки не так просто передать от одного человека другому — их нужно осваивать и отрабатывать самостоятельно.

Управление знаниями и база знаний

Управление знаниями и база знаний — это два тесно связанных понятия, но они не совсем тождественны. Управление знаниями — это процесс организации информации, а база знаний — это фактическая база данных самих знаний. Человек использует управление знаниями для создания базы знаний.

Преимущества управления знаниями

Управление знаниями полезно для любой формы организации. Если вы хотите объединить группу людей общим делом, управление знаниями поможет обеспечить вашу организацию нужной информацией для достижения успеха. Вот как это работает:

Демократизация обмена информацией

У каждого участника команды в вашей компании есть небольшой кусочек мозаики знаний. В идеальном мире все регулярно собирали бы свои части вместе, чтобы обмениваться знаниями. Однако это не всегда масштабируемо, и здесь много возможностей для ошибок. По мере роста организаций с течением времени элементы пазла становятся всё меньше и детальнее. Поскольку фрагменты становятся настолько мелкими, эта информация может не доходить до других участников команды, которым она нужна.

Такая информация называется институциональными знаниями. Корпоративные знания нигде прямо не задокументированы, но это важная информация, которую участники вашей команды получают в процессе работы. Это затрудняет обучение новых участников команды или перевод людей с одной должности на другую. 

Если собрать всю информацию, необходимую участникам команды, в одном месте, им не придётся полагаться на то, что другой человек передаст им эти сведения. Это снимает с одного участника команды ответственность за обладание информацией и даёт другим возможность самостоятельно находить её, когда она им понадобится.

Стандартизируйте процессы

Когда знания изолированы в отдельных командах или известны только одному участнику команды, другие работники не знают, как именно работает процесс. В результате они могут разработать собственный процесс, который может оказаться не самым эффективным, оптимизированным или масштабируемым. Когда участники команды собирают и обмениваются информацией с помощью системы управления знаниями, каждый из них получает пользу от опыта, знаний и уроков других. Команды могут использовать эти знания для стандартизации процессов и улучшения своих рабочих процессов. Это, в свою очередь, помогает вашей компании добиваться более стабильных результатов.

Установите ожидания в отношении общения

Вы можете стандартизировать не только процессы для своей команды, но и общение. Это помогает сформировать ожидания относительно того, как ваша команда общается. Например, знает ли ваша команда, где искать информацию о работах, находящихся в процессе? А как насчёт окончательных черновиков? А как быть, когда им нужно задать вопрос о конкретном проекте? Управление знаниями помогает собрать всю эту информацию в одном месте, чтобы каждый знал, где искать сведения об общении по конкретному проекту.

Другое большое преимущество заключается в том, что управление знаниями помогает каталогизировать стили общения конкретных людей. Один человек в вашей команде может предпочитать общение по электронной почте, в то время как другие могут захотеть, чтобы вы написали им в Slack, прежде чем переходить к короткому звонку для личного разговора. Понимание того, как лучше всего общаться с отдельными участниками команды, означает, что каждый получает важную информацию наиболее удобным для него способом. Один из самых простых способов сделать это — создать план обмена информацией и разместить его на платформе управления знаниями вашей команды. 

Информация в базах данных для управления знаниями

Решить, какую информацию включить в центр знаний, может быть непросто. Хотя в разных организациях она будет разной, давайте рассмотрим некоторые общие темы, которые охватывают различные отделы:

ИТ

• Вопросы и ответы

• Когда и как подавать ИТ-заявку

• Политики и процедуры загрузки нового программного обеспечения

Отдел кадров

• Руководство для работников

• Как получить доступ к платёжным ведомостям

• Как подать запрос на отгул

Маркетинг

• Рекомендации по дизайну бренда

• Практические рекомендации по работе в соцсетях

• К кому обращаться по вопросам от прессы

Продажи

• Информация о конкурентах

• Материалы для продаж, такие как одностраничные брошюры и буклеты

• Информация о комиссионных

Процесс управления знаниями

Централизация знаний важна для компаний любого размера. Однако важно организовать эту информацию таким образом, чтобы она была максимально полезна для вашей конкретной команды. Вот четыре этапа, с которых следует начать этот процесс:

1. Сбор информации

Первым шагом управления знаниями является сбор максимально возможного количества релевантной информации. Сделать это можно, опросив нынешних участников команды об их функциях и обязанностях, а также о структуре команды, или собрав имеющуюся документацию.

Например, полезно знать, кто в команде отвечает за те или иные задачи. В Asana мы используем систему распределения по сферам ответственности. Если у кого-то возникает вопрос, касающийся зоны ответственности конкретного человека, он знает, что должен обратиться именно к нему. Это не только наделяет людей ответственностью за что-то, но и определяет контактное лицо для тех, кому нужна дополнительная информация.

2. Систематизация и хранение

Это основная часть работы. Ваша команда должна решить, какую базу знаний использовать, как хранить информацию и как её следует упорядочивать. 

Лучший способ разобраться в этом — задать себе несколько вопросов:

• Как вы хотите, чтобы люди получали доступ к хранимой вами информации? 

• Как часто люди будут получать доступ к этой информации? 

• Какой объем информации вам нужно хранить?

Эти вопросы помогут вашей команде выбрать оптимальный способ систематизации и хранения информации. Например, крупным организациям необходимо хранить большое количество информации, поэтому размещать всё в одном общем документе Google Документы нецелесообразно. Вместо этого вашей команде может быть полезнее найти инструмент управления знаниями, который позволяет каталогизировать различные страницы и выполнять на них поиск. 

3. Распространить

Определившись со способом хранения информации, вы должны сделать знания доступными для всех, кому они нужны. Обеспечьте надлежащее обучение своей команды и регулярно сообщайте ей, когда и как пользоваться новой базой знаний.

Когда вы представляете базу знаний участникам своей команды, не стоит просто делиться этой информацией неожиданно — это может вызвать путаницу или трения с уже существующими процессами. Вместо этого используйте лучшие практики менеджмента изменений, чтобы ваша новая база знаний работала на команду и была интегрирована в рабочий процесс в будущем.

4. Использование

Создав центр знаний и процессы управления знаниями, вы сможете начать пользоваться их преимуществами. Теперь у вашей команды должна быть возможность получать доступ к знаниям компании, когда бы они ни понадобились.

Проконтролируйте, чтобы ваша команда регулярно обновляла информацию для обеспечения её точности. Для начала можно назначить по одному человеку из каждой команды, который будет обновлять и проверять информацию раз в квартал. Когда ваша команда лучше ознакомится с процессом управления знаниями, она сможет начать регулярно обновлять базу знаний в рамках своего рабочего процесса. 

Распространённые ошибки в управлении знаниями

Управление знаниями — это мощный инструмент, но если им неправильно пользоваться, он может стать причиной проблем. Ознакомьтесь с некоторыми распространёнными ошибками, которые могут возникать в процессе управления знаниями, и способами их предотвращения.

Участники команды скрывают информацию

Участник команды может намеренно скрывать информацию, чтобы сохранить свой статус в компании, а другие могут делать это неосознанно. Независимо от намерений, когда важная информация не доводится до сведения команды, это может создавать проблемы для других участников коллектива. Когда только один человек знает, как работает процесс, или обладает важной информацией, это становится проблемой для остальной части команды. Если этот человек уйдёт, остальным участникам команды придётся самостоятельно разбираться в нюансах этого процесса. Это повышает вероятность того, что важная информация будет упущена.

Чтобы этого не допустить, последовательно документируйте процессы и следите за тем, чтобы этой информацией владел не один человек. Это не позволит одному человеку стать единственной точкой отказа для вашей команды.

Неточная или устаревшая информация в базе знаний

База знаний полезна только в том случае, если информация в ней регулярно обновляется. Если база знаний не обновляется, сотрудники будут пользоваться устаревшей информацией, что, в свою очередь, может нарушить работу новых процессов. 

Чтобы этого не допустить, поощряйте участников команды обновлять информацию о процессах, за которые они отвечают. Вот пример. Поскольку в Asana у каждого из нас есть конкретные сферы ответственности, обновлять документацию просто. Каждый знает, за какие процессы он отвечает и какую документацию ему нужно обновлять.

Вашей базой знаний слишком сложно пользоваться

Если целевая аудитория вашей базы знаний не может получить доступ к нужной информации, то такая база знаний равносильна её отсутствию. Это может привести к тому, что люди будут отклоняться от установленных процессов или использовать устаревшую или неверную информацию для выполнения своей работы. 

Самый простой способ предотвратить это — сделать центр знаний максимально удобным для пользователей. Это касается обеих сторон: поиска информации и добавления новой информации. Процесс не должен быть настолько сложным, чтобы им было неудобно пользоваться. Чем меньше действий требуется вашей команде для получения необходимой информации, тем лучше.

Поддерживайте свою стратегию информационного обеспечения с помощью Asana

Пока ваша команда работает над созданием стратегии управления знаниями, важно определить централизованную форму коммуникации — или базу знаний о работе. Использование инструмента для управления работой, такого как Asana, гарантирует, что вся ваша команда будет иметь чёткое представление о том, какую работу и в какие сроки нужно выполнить.