Миссия операционной команды Onfido, работающей в этой международной компании, заключается в улучшении процессов, чтобы отделы стали более эффективными и результативными. Это означает, что нужно помогать людям достигать большего, не прилагая ненужных усилий.

С тех пор как в сентябре 2019 года исполнительный директор Том Бут стал вторым членом команды Ops, она быстро выросла до 28 человек, включая операционного менеджера Наоми Шаммас.

Стремительный рост команды Ops отражает траекторию развития Onfido в целом. Чтобы продолжать расширяться, достигать целевых показателей по выручке и стимулировать межведомственное межфункциональное взаимодействие, организации требовалась система, которая помогла бы более эффективно организовывать работу и управлять ею, а также росла вместе с ней.

Замедление из-за электронных таблиц

До прихода Тома и Наоми электронные таблицы и системы электронной почты, используемые для управления работой, уже были признаны узкими местами. Они не подходили для по-настоящему межфункциональных структур, информация становилась разрозненной, и отсутствовала ответственность.

Важно отметить, что электронные таблицы также не обеспечивали необходимую безопасность при работе с конфиденциальной информацией.

Компания Onfido решила консолидировать свои инструменты и переосмыслить процессы во всей организации, чтобы повысить согласованность и создать структуры, которые можно было бы безопасно масштабировать.

Наличие инструмента, который позволяет нам работать межфункционально и держать всех в курсе происходящего, обеспечивая по-настоящему совместную работу и прозрачность, имеет решающее значение для масштабирования нашего бизнеса.

Том Бут, исполнительный директор

Определение потребностей

Поскольку в основе бизнеса Onfido лежат межфункциональное сотрудничество и рост, команде требовался инструмент, который мог бы:

• Быстро масштабироваться и адаптироваться к различным функциям в организации, от операций, связанных с доходами, до введения новичка в курс дел

• Был бы простым в использовании и интуитивно понятным, чтобы люди могли сосредоточиться на важной работе

• Без проблем интегрироваться с их комплексом технологий (включая Slack и Google Suite)

• Обновляться в режиме реального времени, обеспечивая беспроблемную совместную работу

Руководство действовало быстро, приняв оперативное стратегическое решение инвестировать в решение для управления работой, осознавая, что оно будет иметь ключевое значение для будущего гиперроста. После первоначального внедрения они обнаружили, что Asana идеально подходит для их целей, ориентированных на рост.

Что-то для каждого

Благодаря поддержке Тома, Наоми и их команды Asana теперь используется во всех подразделениях Onfido.

Отделы по всей компании используют Asana для создания хронологий проектов, выявления зависимостей и обеспечения единого понимания ситуации всеми сотрудниками. Кроме того, в Asana отслеживаются собрания, повестки и действия, благодаря чему ключевая информация никогда не упускается из виду.

Мы работаем очень межфункционально, не только в операционном отделе, но и в Onfido в целом. По крайней мере треть работы в компании выполняется так называемыми «отрядами» — межфункциональными командами, в которых представители нескольких разных отделов работают вместе для достижения общей цели.

Том Бут, исполнительный директор

Хотя такое межфункциональное управление работой имеет ключевое значение, а возможность размещать задачи в нескольких проектах по всей компании обеспечивает согласованность, отделы Onfido также обнаружили, как Asana может адаптироваться к их потребностям:

• Отдел кадров использует Asana для отслеживания всех процессов, от собеседований до возвращения работников после отпуска, обеспечивая при этом строгий контроль информационной безопасности и создание чёткого журнала аудита. В целом эффективность аудита значительно выросла после внедрения Asana.

• Отдел по работе с доходами автоматически переносит отзывы клиентов на свою доску в Asana, что позволяет быстрее выявлять потребности клиентов и использовать чёткий рабочий процесс для реагирования на эти потребности. Использование правил и автоматизации ещё больше поддерживает этот быстрый и единообразный подход.

• Отдел технических операций отслеживает свою коммерческую экосистему — масштабный постоянный проект, охватывающий использование организацией коммерческих платформ, включая DealHub и Salesforce, — с помощью Asana. Команда может разбивать и организовывать более крупные части работы, например добавление нового продукта в систему, с помощью подзадач и тегов, которые можно обновлять по мере выполнения работы.

Asana — это мечта. Она позволяет нам видеть всё, над чем мы работаем, эффективно общаться с командой и управлять взаимодействием с заинтересованными сторонами.

Кори Хьюм, менеджер программ по дизайну, Onfido

Быстрая адаптация и более тесные связи с клиентами

Asana устраняет узкие места, создаваемые устаревшими инструментами, и это означает, что команды тратят меньше времени на организацию и отдельные задачи и имеют способность достигать новых целей и продолжать масштабирование.

Обеспечивая ясность процессов, отдел коммерческих операций стал ближе к своим клиентам, чем когда-либо. Интеграция обратной связи по индексу потребительской лояльности (NPS) непосредственно в Asana означает, что в тех редких случаях, когда клиент сообщает о проблеме, команда может быстро выявить трудности и принять меры. При этом количество случаев, когда причины недовольства клиентов были неясны, сократилось до нуля.

Между тем, по оценкам команды по работе с персоналом, время подготовки к каждой неделе адаптации сократилось с 16 до чуть более 10 часов, а адаптация одного работника — с 2 до всего полутора часов.

Поскольку компания нацелена на дальнейшее развитие, такая оптимизация имеет решающее значение для того, чтобы команда по работе с персоналом могла адаптировать новых сотрудников, достигая при этом новых целей.

Я не знаю, как бы мы увеличили штат с 200 до 400 работников без Asana — это было бы очень сложно.

Соня Краковяк, руководитель отдела кадров

Для Тома и Наоми из операционного отдела внедрение Asana в качестве инструмента управления работой в масштабах всего бизнеса стало поворотным моментом. Благодаря возможности точно отслеживать сроки выполнения, ход реализации проектов и время, необходимое для выполнения работы, распределение ресурсов в целом стало более эффективным и результативным.

Вместе на следующем этапе рекордного роста

В дальнейшем Том и Наоми продолжат свою работу, обеспечивая максимальную целенаправленность и эффективность организации в её действиях, процессах и инструментах.

При этом они будут использовать Asana, приступая к проекту Dovetail — миссии по объединению стратегии компании, OKR, оценочных показателей и чёткой привязке их к задачам каждого сотрудника.

Однако это не означает, что в других областях работа будет идти медленнее. Благодаря Asana, выступающей в качестве масштабируемой основы, Onfido готова к будущему гиперросту в каждом отделе.