Hello Social zdobywa nowych klientów o 20% wydajniej dzięki Asanie

Celem Hello Social jest stanie się najlepszą i największą agencją marketingu w mediach społecznościowych w Australii – i już jest drugą co do wielkości, pomagając markom we wszystkim, od strategii po produkcję wideo. Jednak dla założyciela i dyrektora zarządzającego, Maxa Doyle'a, wdrażanie klientów było wąskim gardłem. Potrzebował nowego systemu, aby skutecznie przyjmować klientów w miarę rozwoju agencji.

Zaangażowanie każdego nowego klienta rozpoczyna się od 28-dniowego procesu wdrażania, który jest kluczowym okresem dającym Hello Social szansę na zademonstrowanie swoich umiejętności i stworzenie solidnych podstaw na nadchodzące miesiące. „Nasi najbardziej dochodowi klienci to ci, którzy są z nami od dłuższego czasu, a bez pozytywnego startu relacja może być skazana na niepowodzenie od samego początku” – mówi Max. Wdrażanie musiało być profesjonalne, szczegółowe i wystarczająco ustandaryzowane, aby pomóc małemu, 25-osobowemu zespołowi obsługiwać więcej klientów jednocześnie.

Jednak stary system wdrażania Hello Social składał się z jednego dokumentu i dziesiątek maili uzupełniających, co oznaczało, że:

• Nowi klienci nie mogli łatwo sprawdzić, na jakim etapie procesu się znajdują ani jakie prace zostały wykonane, co negatywnie wpływało na pierwsze wrażenia i zagrażało przyszłej współpracy.

• Ważne informacje były rozproszone w e-mailach i dokumentach, które nie były scentralizowane ani dostępne dla wszystkich.

• Wdrażanie nowych klientów wymagało od pracowników Hello Social dużego nakładu pracy, co ograniczało ich możliwości pozyskiwania kolejnych klientów.

Max musiał znaleźć nowe narzędzie do zarządzania pracą, aby udoskonalić proces wdrażania i zwiększyć możliwości zespołu w zakresie obsługi większej liczby klientów.

W zeszłym roku odnotowaliśmy wzrost o 270%, a w tym roku osiągniemy kolejne 200%, a może nawet więcej. Asana zapewniła nam infrastrukturę umożliwiającą skalowanie przy jednoczesnym utrzymaniu wyższej jakości pracy.”

Poszukiwanie efektywnego rozwiązania do wdrażania klientów

Hello Social szukało platformy, która mogłaby podzielić proces wdrażania na konkretne zadania, z jasno określonymi właścicielami i terminami, w kalendarzu, aby można było zobaczyć migawkę 28-dniowego planu. Musiała również umożliwiać dostęp dla gości, aby klienci mogli współpracować przy czynnościach do wykonania z zespołem Hello Social w jednym, scentralizowanym miejscu.

Asana była intuicyjna i łatwa w obsłudze. Dzięki gotowemu szablonowi skróciliśmy czas planowania wdrożenia o 30% i zmniejszyliśmy liczbę wiadomości e-mail wysyłanych do klientów o 15 na przestrzeni jednego miesiąca.”

Max wypróbował wiele narzędzi, ale Asana wydawała się najbardziej intuicyjna. Umieścił proces wdrażania Hello Social w szablonie projektu, aby członkowie zespołu mogli go skopiować za pomocą kilku kliknięć i w razie potrzeby łatwo dostosować do nowych klientów. To znacznie skróciło czas i ograniczyło pracę manualną, którą zespół wcześniej wykonywał, tworząc plany wdrażania nowych klientów.

Ujednolicenie procesu wdrażania w celu poprawy jakości obsługi klienta

Hello Social najpierw przetestowało Asanę na kilku klientach, aby upewnić się, że będzie ona skuteczna, zanim wprowadzi ją dla pozostałych klientów do zarządzania procesem wdrożenia. Ich klienci uznali, że platforma jest łatwa w obsłudze i zatwierdzili ją.

Asana poprawia postrzeganie naszego profesjonalizmu przez klientów, a nasze wskaźniki NPS wzrosły o 12%. Wdrażanie klientów teraz lepiej przygotowuje nas do długoterminowej relacji.”

Klienci docenili atrakcyjność wizualną Asany oraz fakt, że dzięki integracjom z narzędziami do udostępniania plików, takimi jak Dropbox i Dysk Google, wszystkie dokumenty znalazły się w jednym miejscu. Dodatkowo dopracowany interfejs i przejrzysty plan wdrażania sprawiły, że klienci od samego początku zaufali Hello Social.

Odpowiednie narzędzie do osiągnięcia celu rozwoju

Dziś Hello Social jest w stanie pozyskiwać co miesiąc więcej klientów dzięki usprawnionemu i wydajnemu procesowi wdrażania w Asanie. Ponadto jakość obsługi nowych klientów jest teraz wyższa, ponieważ mogą oni wyraźnie zobaczyć każdy krok swojego czterotygodniowego planu wdrożenia w Asanie. A kiedy przychodzi czas na raportowanie postępów, zespół Hello Social może szybko generować raporty, ponieważ cały proces wdrażania jest monitorowany w jednym miejscu. Doprowadziło to do poprawy doświadczenia klienta, o czym świadczy 12% wzrost wyników NPS Hello Social.

Odkąd zaczęliśmy korzystać z Asany, wydajność naszego zespołu wzrosła o 20% w trakcie wdrażania nowych pracowników. ”

Widząc sukces szablonu wdrażania klientów, Max i zespół Hello Social ustandaryzowali również proces wdrażania nowych pracowników w Asanie. Teraz pracownicy mogą szybciej rozpoczynać pracę i obsługę klientów, co przybliża firmę do celu, jakim jest zostanie agencją numer 1 w Australii w zakresie mediów społecznościowych.