How to create a CRM strategy that drives sales and loyalty

In business-to-consumer (B2C) bedrijven staat de kopersreis voorop. Tevreden klanten zijn loyaal aan merken waar ze van houden. Dus of je nu verantwoordelijk bent voor verkoop, marketing of klantenservice, je bedrijfsprocessen moeten zich richten op de behoeften van de klant.

Om die loyaliteit op te bouwen, heb je een effectieve CRM-strategie (customer relationship management) nodig. Een manier om een sterke CRM-strategie te ontwikkelen, is door een verkooptrechter te maken en klantgegevens te gebruiken om je trechter te verbeteren. 

Dit cyclische proces verhoogt het klantbehoud terwijl potentiële leads voorop blijven staan. Of je nu een nieuw bedrijf start of een gevestigd bedrijf bent dat een CRM-strategie voor een nieuw initiatief wil ontwikkelen, dit stuk leert je hoe je een CRM-strategie vanaf de grond kunt opbouwen, zodat je je bedrijfsdoelen kunt stellen en bereiken. 

Wat is customer relationship management (CRM)?

Customer relationship management (CRM) is een term die verwijst naar praktijken, strategieën en technologieën die bedrijven gebruiken om klantinteracties en gegevens gedurende de hele levenscyclus van de klant te beheren en te analyseren. Het doel van klantrelatiebeheer is om klantervaringen te verbeteren, klantbehoud te ondersteunen en uiteindelijk bedrijfsgroei te stimuleren.

CRM-systemen verzamelen klantgegevens via verschillende kanalen, waaronder de website, telefoon, e-mail, livechat, marketingmateriaal en sociale media van een bedrijf. Door deze informatie te gebruiken, kunnen bedrijven gegevensgestuurde beslissingen nemen over hun doelgroepen en leren hoe ze het beste aan hun behoeften kunnen voldoen.

Het is echter belangrijk om op te merken dat CRM niet alleen gaat over het gebruik van technologie om klantgegevens te verzamelen en te beheren. Het is een holistische benadering die een klantgerichte filosofie en cultuur binnen een organisatie vereist. Deze klantgerichte focus is wat de ontwikkeling en implementatie van een CRM-strategie stimuleert, die we in de volgende sectie zullen onderzoeken.

Wat is een CRM-strategie?

Een CRM-strategie is een bedrijfsbreed plan om de omzet te verhogen en de klantrelaties te verbeteren met behulp van specifieke acties en technologie. CRM-software helpt je team om strategie om te zetten in actie door gegevens te consolideren en je inzicht te geven in het online gedrag van je klant.

Een effectieve CRM-strategie heeft verschillende contactpunten die elk klanten op hun eigen unieke manier benaderen. De contactpunten die je maakt, moeten je potentiële prospects door de verkooppijplijn leiden. Touchpoints kunnen zijn:

• Online winkelen

• formulieren voor e-mailregistratie

• Sociale mediaplatforms

• chatportaal voor klantenservice

Deze vooraf bepaalde contactpunten leiden potentiële klanten door je website en leiden hen naar een product om te kopen. In combinatie met CRM-software en gegevens van je website kun je deze informatie gebruiken om het gedrag van klanten te analyseren en extra contactpunten te creëren die beter aansluiten bij de behoeften van de koper.

Een effectieve CRM-strategie maken

Wanneer je een CRM-strategie vanaf het begin opbouwt, heeft je CRM-software geen gegevens van eerdere trechters om te rapporteren. Je kunt echter marktonderzoek en wat ouderwets kritisch denken gebruiken om je klantenbestand op te bouwen.

1. Definieer je bedrijfsdoelen en KPI's

Wanneer je duidelijke bedrijfsdoelen hebt, zul je het gemakkelijker hebben om je CRM-strategie op te bouwen. Zonder doelen en key performance indicators (KPI's) zal elke CRM-strategie die je maakt waarschijnlijk moeite hebben om je klanten in de juiste richting te sturen. 

Als een van je bedrijfsdoelen bijvoorbeeld is om de verkoop volgend kwartaal te verdubbelen, kun je je CRM-strategie gebruiken om de volgende vragen te beantwoorden:

• Wat is er nodig om onze verkoop te verdubbelen?

• Wat moeten we doen om ons klantenbestand te vergroten?

• Huidig: Wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen?

• Kunnen we Huidig klanten zover krijgen dat ze hun vrienden doorverwijzen?

Nadat je je CRM-strategiedoelen hebt gedefinieerd, moet je je teams enkele concrete doelen geven om naartoe te werken. Enkele statistieken die je misschien wilt meten, zijn:

• Lengte van de verkoopcyclus

• Verkoopsluitingspercentage

• Klanttevredenheid

• Klantbehoud

• Klantverloop

• Winstgevendheid per klant/account

Tip: je hebt misschien verkoopdoelen die geen klanten betreffen. Je kunt bijvoorbeeld je omzet volgend kwartaal verdubbelen door je product te verbeteren of de backend van je website te vernieuwen. Maar vergeet niet dat CRM-strategie een klantgerichte methodologie is.

2. Schets de klantreis en definieer je doelklant

De beste manier om klanttevredenheid te garanderen, is door te begrijpen wie je doelmarkt is. Dit wordt een koperspersona genoemd en er zijn er meestal meer dan één. Elk ander type klant moet zijn eigen persona hebben. Vervolgens kun je deze informatie gebruiken om je verkooptrechter verder aan te passen.

Om je ideale persona('s) te identificeren, gebruik je marktonderzoek om te analyseren wie je producten - en de producten van je concurrenten - in het verleden heeft gekocht. Verzamel statistieken zoals leeftijd, geslacht, ras, locatie, niveau van technologiegebruik, favoriet socialemediaplatform en sociaaleconomische status om specifieke contactpunten voor elke klant in kaart te brengen. Al deze informatie samen vormt de ideale klant(en) aan wie je verkoopt.

Voor een meer gestructureerde manier om je best passende klanten te definiëren, kun je een ideaal klantprofielsjabloon gebruiken dat verkoop-, marketing- en klantsuccesteams afstemt op een standaard set criteria.

Zodra je hebt vastgesteld wie je ideale koper is, kun je hun demografische informatie gebruiken om erachter te komen waar ze hun tijd online doorbrengen. Welke socialemedia-apps gebruiken ze bijvoorbeeld het vaakst? Hoe verhouden ze zich tot merken online? Als je hun online gewoonten begrijpt, kun je identificeren waar en hoe je met hen in contact kunt komen.

Tip: Met koperspersonagrafieken maak je een diepgaand profiel van een potentiële klant. Het is belangrijk om elk klantprofiel gedetailleerd te maken, zodat je jezelf in hun schoenen kunt plaatsen en manieren kunt vinden om hen door hun verkooptraject te begeleiden. Maar houd er rekening mee dat elke persona een hele groep mensen vertegenwoordigt die je wilt targeten. 

3. Breng de verkooppijplijn in kaart en plan je klantervaring

Zodra je weet wie je doelmarkt is, kun je je eerste contactpunten maken - of de eerste momenten van Betrokkenheid van de klant. Stem je verkooppijplijn af op je CRM-strategie, zodat je kunt visualiseren waar je actie moet ondernemen wanneer er iets misgaat. 

Veel voorkomende fasen van de verkooppijplijn zijn:

• Leadgeneratie

• Leadkwalificatie

• Eerste contact

• Een aanbod doen

• Onderhandeling

• De deal sluiten

Als statistieken uit je CRM-software bijvoorbeeld laten zien dat je zowel een hoog aantal websitebezoekers als een hoog bouncepercentage hebt, betekent dit dat prospects naar je website komen, maar dat ze vertrekken voordat ze een aankoop doen. Door dat te vergelijken met je verkooppijplijn, kun je zien dat je ergens tussen het eerste contact en het sluiten van de deal een probleem hebt. 

De volgende stap in je CRM-strategie is ervoor te zorgen dat je de middelen en processen hebt om een 360-graden klantervaring te bieden. Controleer de rollen en verantwoordelijkheden van elk team.

Voorbeeld:

• Kan je marketingteam feedback van klanten analyseren en effectief informatie verzamelen?

• Kan je verkoopteam verkoopprocessen automatiseren om de snelheid en efficiëntie te verhogen?

• Kan je klantenserviceteam klanten effectief onboarden en ondersteunen?

• Vergeet niet om elke klantinteractie te voorzien van een gepersonaliseerde ervaring door je communicatie relevant en boeiend te houden gedurende de hele levenscyclus.

Tip: je CRM-strategie is een verfijndere versie van een traditionele verkooptrechter. Zowel de traditionele verkooptrechter als je CRM-strategie zijn erop gericht om prospects aan te trekken en te converteren, maar je CRM-strategie verbetert de traditionele verkooptrechter door rekening te houden met de specifieke interesses en behoeften van je klant.

4. Organiseer je interne processen

Om je CRM-strategie uit te voeren, moeten je teamleden CRM-technologie begrijpen en weten hoe ze deze moeten beheren. CRM-software kan teamleden in de klantenservice, verkoop en marketing helpen om afdelingsdoelen te bereiken, zoals:

• Meer leads genereren

• Bouncepercentage verminderen

• Klantbehoud verbeteren

• Marketinginzet vernieuwen

CRM-software kan ook gegevens over afdelingen stroomlijnen, wat een uitgebreid overzicht van je klantenbestand biedt en cross-functional samenwerking bevordert. Met deze integratie kunnen je teams gegevensgestuurde beslissingen nemen, waardevolle inzichten verkrijgen voor bedrijfsgroei en de nauwkeurigheid van prognoses verbeteren.

Met een CRM-platform kun je klantgegevens van verschillende afdelingen, zoals marketing, verkoop en klantenservice, consolideren in één dashboard. Teams kunnen deze realtime gegevens snel en efficiënt gebruiken om hun productiviteit te verbeteren.

Voorbeeld: een uniform dashboard kan voorkomen dat verkopers tijd verspillen aan het stellen van dezelfde vragen aan klanten of het twee keer verwerken van gegevens.

Schets processen in je CRM-strategie die dit vergemakkelijken, inclusief werknemerseducatie, het foutloos houden van gegevens en het integreren van uiteenlopende gegevens.

Tip: laat je teamleden SMART-doelen stellen die aansluiten bij je CRM-strategie. Door meetbare en tijdgebonden doelen te stellen, kun je de realtime voortgang van elk doel en elke KPI bijhouden ten opzichte van de statistieken in je CRM-software. Als het bijvoorbeeld het doel van een lid van het verkoopteam is om in het volgende kwartaal 20 leads per maand te genereren, zal de CRM-tool niet alleen laten zien hoe dicht ze bij het bereiken van dit doel zijn, maar ook de conversieratio en effectiviteit van hun leadbeheerstrategieën bijhouden. 

5. Definieer CRM-componenten

Het definiëren en organiseren van je CRM-componenten betekent specifiek worden over wie je van plan bent te targeten en wanneer. Door CRM-software te gebruiken, kun je potentiële klanten organiseren in categorieën zoals contacten, leads, prospects en kansen.

• Contact: Iemand met wie je eerder zaken hebt gedaan.

• Lead: iemand met wie je nog niet hebt gewerkt, maar die bedrijfspotentieel zou kunnen hebben.

• Prospect: Iemand die bij je doelmarkt past en de macht heeft om een aankoop te initiëren. 

• Kans: een prospect die interesse heeft getoond in je product en klaar is om een aankoop te doen.

Zodra je een lijst met contacten hebt opgebouwd via sociale media, een e-maillijst of een e-commerceplatform, zal je CRM-platform deze contactgegevens automatisch ophalen en marketinginformatie gebruiken om elke lead te categoriseren. 

Tip: Afhankelijk van de CRM-tool die je gebruikt, kan je team ook profiteren van meer specifieke contactcategorieën. Nurtured leads zijn mensen die passen bij je doelmarkt, maar nog geen intentie hebben getoond om te kopen. Marketing qualified leads (MQL) zijn mensen die enige intentie hebben getoond om te kopen. Sales qualified leads (SQL) zijn mensen die het verkoopteam actief probeert om te zetten in klanten. ��

6. Investeer in een CRM-systeem en lever gepersonaliseerde ervaringen

CRM-systemen houden je verkooppijplijn in beweging terwijl huidige klanten er doorheen gaan en nieuwe klanten binnenstromen. Je CRM-tool moet op verschillende platforms kunnen worden geïntegreerd, zodat je analytische informatie kunt opnemen - van je website of e-mailbeheertools - en de volgende stappen kunt exporteren om de best mogelijke klantreis te creëren. 

In het bijzonder moet de juiste CRM-software integreren met je projectbeheersoftware. Op die manier kunnen teamleden uit alle silo's bijgewerkte klantinformatie gebruiken bij de dagelijkse projectbeslissingen.

Een succesvolle CRM-strategie zorgt ervoor dat al je bedrijfsprocessen en workflows, van marketing en verkoop tot IT, systematisch samenwerken. Dit helpt je beter te begrijpen wie je potentiële klant is en wat ze nodig hebben.

Statistieken tonen aan dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde ervaring. Bijvoorbeeld:

• 80% van de consumenten is eerder geneigd om te kopen bij een bedrijf dat een op maat gemaakte ervaring biedt.

• 63% van de consumenten koopt niet van merken met een slechte personalisatie.

• 42% van de klanten is gefrustreerd door onpersoonlijke inhoud.

Personalisatie verbetert de klantervaring en stimuleert uiteindelijk de omzet en klantloyaliteit.

Tip: de klantreis stopt niet bij het verkoopteam, en dat zou je technologie ook niet moeten doen. Daarom biedt de werkbeheertool van Asana robuuste, platformonafhankelijke integraties met de beste CRM-software, zoals Salesforce, Zendesk en Hubspot. Wanneer je Asana voor werkbeheer combineert met je favoriete CRM-tool, hebben teamleden in alle teams een duidelijk idee van wat ze moeten doen om deals te sluiten en klanten tevreden te houden na hun aankoop. 

7. Verlaag kosten met marketingautomatisering

Met een CRM-oplossing kun je tijd en geld besparen door repetitieve administratieve taken te automatiseren, zoals het invoeren van leadgegevens, aankoopgeschiedenis en klantsegmenten in je verkooppijplijn.

Voorbeelden van CRM-marketingautomatisering:

• In plaats van handmatig gegevens in te voeren, kun je je formulieren voor het vastleggen van leads instellen om automatisch te synchroniseren met je pijplijn.

• Stel e-mailsjablonen in die correct zijn opgemaakt met je toon en gepersonaliseerd zijn met de juiste contactgegevens om tijd te besparen en de verkoop te stimuleren.

Tip: Het automatiseren van je verkoopprocessen zal extra tijd vrijmaken voor je verkopers. Ze kunnen deze tijd investeren in het koesteren van leads en het sluiten van meer deals, het verkorten van de verkoopcyclus en het verlagen van de kosten.

8. Houd je CRM-prestaties bij en betrek belanghebbenden

Ten slotte wil je ervoor zorgen dat je de prestaties van je team bijhoudt om ervoor te zorgen dat ze hun individuele doelen bereiken en je CRM-strategiedoelen bereiken. Dit omvat het nauwlettend volgen van aspecten zoals vervolgacties, de impact van e-mailmarketingcampagnes en hoe goed verschillende klantsegmenten worden bediend. Je kunt de prestaties eenvoudig bijhouden met behulp van rapportage- en analysedashboards die bij de meeste CRM-platforms zijn ingebouwd.

Tip: Evalueer regelmatig je CRM-statistieken en deel waardevolle inzichten met de belangrijkste belanghebbenden om ervoor te zorgen dat je CRM-strategie blijft aansluiten bij je algemene bedrijfsstrategie en de behoeften van kleine bedrijven. Hun input kan helpen om je aanpak te verfijnen.

Voorbeelden van CRM-strategieën

CRM-software geeft je inzichten over hoe je je klanten beter van dienst kunt zijn. Afhankelijk van je productaanbod en doelgroep, zul je merken dat de mensen die je wilt bereiken het meeste van hun informatie uit blogposts halen. Of misschien besteden ze veel van hun tijd aan sociale media. 

Je kunt je marketingtactieken voor zowel nieuwe als bestaande klanten verbeteren door deze inzichten in je voordeel te gebruiken. Overweeg deze voorbeelden van verschillende CRM-strategieën 

Voorbeeld 1: Inhoud met toegevoegde waarde

Mensen gebruiken Google als eerste hulpmiddel om vragen te beantwoorden en naar productaanbiedingen te zoeken. Als je site bovenaan Google staat voor een specifiek trefwoord of een specifieke vraag, dan is de kans groter dat gebruikers je website bezoeken. 

De beste manier om op Google te ranken, is door waardevolle, SEO-geoptimaliseerde inhoud te maken die relevant is voor je product. Overweeg om inhoud te schrijven voor mensen in verschillende stadia van hun verkooptraject om ze door de verkooppijplijn te leiden. 

• Sommige mensen zijn misschien nog niet klaar om je product te kopen, maar ze hebben wel relevante vragen die je kunt beantwoorden. 

• Anderen willen misschien meer weten over de verschillen tussen producten, wat betekent dat ze verder zijn in hun verkooptraject en dichter bij een aankoop staan.

Voorbeeld 2: Loyaliteits- en beloningsprogramma's

Klantenloyaliteits- en beloningsprogramma's zorgen ervoor dat nieuwe kopers terug blijven komen. Je kunt een van deze programma's aanpassen voor je product door het volgende aan te bieden:

• Kortingen

• geschenken

• Andere bonussen

Deze stimulansen moedigen klanten aan om aankopen te doen en hun vrienden door te verwijzen. 

Denk aan luchtvaartmaatschappijen met complexe loyaliteitsprogramma's die het volgende bieden: 

• Miles op creditcardaankopen

• vluchten met korting

• Priority boarding. 

Deze voordelen houden passagiers toegewijd aan één luchtvaartmaatschappij, zelfs als andere luchtvaartmaatschappijen hen af en toe betere tarieven bieden.

Een CRM-strategie implementeren

Nu je begrijpt wat een CRM-strategie is en enkele voorbeelden van succesvolle CRM-strategieën hebt gezien, is het tijd om je eigen strategie in de praktijk te brengen.

Hier volgen enkele belangrijke stappen om je CRM-strategie effectief te implementeren:

1. Krijg buy-in van leiderschap en belangrijke belanghebbenden. Voordat je een CRM-strategie succesvol kunt implementeren, moet je ervoor zorgen dat het leiderschap en de belangrijkste belanghebbenden van je bedrijf aan boord zijn. Deel je CRM-strategieplan met hen en benadruk de voordelen die het voor het bedrijf oplevert, zoals een grotere klantloyaliteit, hogere verkoop en verbeterde efficiëntie.

2. Kies de juiste CRM-software. Het CRM-systeem dat je kiest, moet in overeenstemming zijn met je bedrijfsdoelen en CRM-strategie. Zoek naar een oplossing die de functies en integraties biedt die je nodig hebt, zoals contactbeheer, verkoopautomatisering, marketingautomatisering en analyses. Houd rekening met factoren zoals gebruiksgemak, schaalbaarheid en prijzen bij het nemen van je beslissing.

3. Train je Team. Zodra je je CRM-software hebt geïnstalleerd, is het essentieel om je team te trainen in het effectief gebruik ervan. Bied uitgebreide trainingssessies die alle aspecten van de software behandelen, van basisnavigatie tot geavanceerde functies. Zorg ervoor dat iedereen begrijpt hoe de CRM-strategie aansluit bij hun individuele rollen en verantwoordelijkheden.

4. Integreer je CRM met andere systemen. Om de effectiviteit van je CRM-strategie te maximaliseren, integreer je je CRM-software met andere systemen voor je bedrijfsprocessen, zoals marketingautomatiseringsprogramma's, klantenserviceplatforms en boekhoudsoftware. Dit geeft een uitgebreider overzicht van je klanten en stroomlijnt je workflows.

5. Monitor en analyseer je resultaten. Houd de resultaten van je CRM-strategie regelmatig bij en analyseer deze met behulp van de rapportage- en analysetools van je CRM-software. Houd belangrijke statistieken bij, zoals klantenwerving, retentie, tevredenheid en verlooppercentages, om het succes van je strategie te meten. Gebruik deze inzichten om je aanpak voortdurend te verfijnen en te optimaliseren.

6. Voortdurend bijwerken en verbeteren. Een succesvolle CRM-strategie is geen eenmalige inzet; het vereist voortdurend onderhoud en verbetering. Naarmate je bedrijf groeit en evolueert, zou je CRM-strategie dat ook moeten doen. Evalueer regelmatig je processen, verzamel feedback van je Team, belanghebbenden en klanten en pas indien nodig aan om ervoor te zorgen dat je CRM-strategie je bedrijfsdoelstellingen blijft ondersteunen.

Verbeter je klantervaring met CRM-software

Wanneer je van klanttevredenheid een topprioriteit maakt, kun je je kansen op winstgroei vergroten en een plek op de markt op lange termijn veiligstellen. Klantrelaties zijn belangrijker dan individuele aankopen, omdat het opbouwen van vertrouwen leidt tot waardevolle naamsbekendheid en leadgeneratie.

CRM-software verbetert je klantervaring door je te helpen verschillende klanten en hun behoeften bij te houden. Het is moeilijk om klantondersteuning persoonlijk te laten aanvoelen, maar wanneer je verkoopbeheersoftware gebruikt, krijgen je teamleden perspectief en kunnen ze elke klant het gevoel geven dat ze worden ondersteund.