Ritel online membantu perusahaan furnitur dan dekorasi tumbuh dengan menjangkau audiens baru, dan tim pengembangan bisnis Leslie mendorong transisi dengan membawa mereka ke platform Overstock. Tujuan Leslie adalah menandai calon pemasok baru—yang disebut mitra—sebagai "live" di platform, menyerahkannya kepada tim onboarding dan pembeli furnitur Overstock, dan menyaksikan penjualan perusahaan berkembang.

Leslie mengelola lebih dari 200 calon mitra strategis sekaligus dan berfokus pada mereka yang "sulit diyakinkan", atau bisnis yang lebih besar yang menganggap mereka belum siap untuk ritel online. Dia menjembatani kesenjangan penting dengan menyelaraskan gol mitra dan menjelaskan cara kerja platform, dan kunci kesuksesannya adalah menjadikan hubungan ini personal. Dia menggunakan Asana untuk melacak gol, preferensi, detail account, dan riwayat kliennya.

Tingkat manajemen personal ini membuat mitra merasa lebih dari sekadar entitas biasa. Memori saja tidak cukup untuk melakukannya, jadi Asana melakukan pekerjaan berat dan memungkinkan Leslie fokus untuk menciptakan hubungan yang langgeng.

Dukungan untuk hubungan yang hangat

Empat kali setahun, Leslie dan kolega pengembangan bisnisnya, Teagin, “go to market” dengan perjalanan ke North Carolina dan Las Vegas, tempat mereka bertemu calon mitra, memecahkan masalah, dan melakukan peninjauan showroom furnitur.

Agar setiap pertemuan menjadi produktif—dan agar klien mendapatkan kepercayaan—Leslie dan timnya harus selalu mendapatkan informasi terkini tentang dengan siapa mereka berbicara dan di mana percakapan terakhir berakhir.

Dia yakin bahwa informasi seperti apa yang dilakukan kontak, apa yang mereka jual, dan di mana mereka tinggal adalah konteks penting. “Saya rasa kita sering melewatkan hal itu di dunia saat ini,” ujarnya. “Sangat menyegarkan untuk memasangkan wajah dengan nama dan membangun relasi tersebut. Saya ingin mitra tahu bahwa saya mendengarkan dan saya peduli.”

Saat rapat selesai, mereka juga perlu mencatat item tindakan dan secara mental beralih ke mitra berikutnya, dengan ketenangan pikiran karena mengetahui bahwa informasi dari mitra sebelumnya telah dicatat.

Hubungan mitra ini dapat berlangsung selama bertahun-tahun, dan ketika mereka menandatangani perjanjian dengan Overstock, tim lain mengambil alih akun tersebut. Mitra baru yang sudah aktif ditransfer ke tim onboarding untuk pelatihan, lalu diserahkan kepada pembeli furnitur. Sementara itu, tim legal terlibat dalam diskusi kontrak. Leslie ingin memastikan bahwa tim-tim ini dapat mengakses konteks yang sama sehingga hubungan hangat yang ia bangun mengikuti mitra sepanjang perjalanan mereka bersama Overstock.

Mengapa mereka memilih Asana

Leslie tidak ingin hanya mengandalkan memori untuk informasi mitra, jadi dia berusaha menemukan alat terbaik untuk mengelolanya. Alat ini diperlukan untuk membantunya mengingat detail penting, memastikan dia menyampaikan pesan yang tepat, dan merencanakan perjalanan yang sukses untuk rapat tatap muka, pameran dagang, dan konferensi.

Dia memilih Asana karena mudah dibawa saat bepergian dan memenuhi semua kebutuhannya. Dia membawa tablet ke rapat agar dapat dengan cepat melihat konteks dan membuat catatan, dan ketika mitra menelepon, dia dapat membuka Asana dan mengetahui informasinya. Tim lintas fungsi di Overstock yang bekerja dengan akun tersebut dapat tetap terhubung ke informasi yang sama—dan sementara itu, tim produk dan desain di Overstock sudah menggunakan Asana untuk mengembangkan pengalaman online.

Cara Overstock melacak detail mitra di Asana

Saat ini, tim Leslie melacak informasi dengan menambahkan nama mitra (misalnya, “La-Z-Boy”) sebagai tugas di Asana. Kemudian, mereka menambahkan item tindakan dan detail dalam subtugas, dan dapat melampirkan dokumen seperti kontrak hukum ke subtugas.

Mereka juga menggunakan bidang kustom untuk melacak dan menyortir klien berdasarkan atribut penting:

• Jenis produk: (misalnya, ruang tamu)

• Sumber: (misalnya, ditemukan, penjangkauan langsung, prospek, dll.)

• Nilai: Peringkat nilai klien, dari Rendah ke Tinggi

• Status: Tahap proses yang mereka jalani (misalnya, diskusi awal, dalam pelatihan, dll.)

• Ukuran: Ukuran pengecer

• Keterlibatan: Lacak keterlibatan klien untuk memberi tim rasa keseimbangan dan pemahaman tentang di mana mereka harus menggunakan waktu

Mempertahankan riwayat terperinci ini adalah bagian penting dari cara tim Leslie menunjukkan kepada klien bahwa mereka penting.

Bekerja dengan efisien

Asana menjaga tim tetap produktif dengan membantu mereka:

• Merencanakan linimasa —Tim menggunakan tenggat untuk menjalankan hasil akhir sesuai rencana. Memetakan hasil akhir di Asana membantu memastikan mereka menyediakan waktu yang cukup untuk semua bagian proses pengembangan bisnis.

• Mengikuti proses —Saat tim perlu mengulangi proses untuk klien baru, mereka cukup menyalin tugas dan subtugas, jadi mereka tidak perlu membuatnya lagi setiap saat.

• Pecah dan kuasai —Mereka dengan jelas menetapkan kepemilikan mitra di Asana, jadi tim tidak saling mengganggu.

• Beralih antar klien —Karena mereka mencatat semuanya di Asana selama atau setelah rapat dengan klien—bahkan saat bepergian—mereka memiliki kapasitas mental untuk sepenuhnya beralih ke klien berikutnya.

Menggunakan Asana saat bepergian

Tim pengembangan bisnis menggunakan app Asana di ponsel dan tablet mereka untuk menambahkan item tindakan selama rapat. Leslie menjelaskan bahwa alternatif yang biasa dilakukan adalah membuat catatan dan mengisi tugas nanti, setelah kembali ke hotel. “Itu berarti bekerja dua kali. Kami menggunakan app Asana untuk menghilangkan langkah tambahan itu.”

Mereka juga dapat menyelesaikan tugas saat bepergian. Leslie pernah mengalami kebocoran ban di jalan dan menyelesaikan semua tugasnya saat menunggu di bengkel mobil. Dia tidak melewatkan apa pun.

Menciptakan sumber kebenaran tunggal untuk dukungan jangka panjang

Leslie meletakkan dasar untuk hubungan mitra seumur hidup yang sukses dengan melacak perkembangan akun utama secara cermat di Asana.

“Cara kami menggunakan Asana dimaksudkan untuk memberi semua orang visibilitas yang sama seputar setiap mitra,” kata Leslie. “Jika kami membuat kesepakatan dengan suatu perusahaan dan setahun kemudian ada masalah, pembeli perabotan dapat membuka Asana dan melihat riwayat kemitraan tersebut. Pembeli dapat melihat tanggal penandatanganan, kapan perabotan tayang di situs web, kontrak penjualan, dan diskusi apa pun. Saat pembeli masuk ke pasar itu, mereka memiliki sumber kebenaran tunggal di Asana.”

Overstock memastikan dukungan berkualitas tinggi selama masa kerja klien dengan menghubungkan tim yang berbeda ke data yang sama.

Hasil dan pencapaian

Sejak tim Leslie mulai menggunakan Asana, mereka telah menghasilkan pendapatan jutaan dolar dengan menjalankan hasil akhir mitra sesuai rencana. Seiring waktu, Leslie telah melihat peningkatan yang sangat besar dalam jumlah perusahaan yang mereka kontrak, dan sebagian besarnya disebabkan oleh kemampuan mereka untuk membangun hubungan, bukan hanya mengurus dokumen.

“Kami tidak menyebut pemasok kami sebagai 'vendor' atau 'pemasok',” kata Leslie. “Kami menyebut mereka 'mitra' karena itulah cara kami memandang hubungan tersebut. Mereka ingin mengembangkan bisnis mereka, kami ingin mengembangkan bisnis kami. Kami memiliki gol yang sama.”

Sangat menyenangkan untuk mengenali wajah dari nama dan membangun relasi tersebut. Saya ingin mitra tahu bahwa saya mendengarkan dan saya peduli.

Leslie Killinger, Manajer Pengembangan Business, Overstock