Онлайн-торговля помогает компаниям по производству мебели и предметов декора расти, охватывая новые аудитории, и команда по развитию бизнеса Лесли стимулирует переход, выводя их на платформу Overstock. Цель Лесли — отметить потенциального нового поставщика (партнёра) на платформе как «активного», передать его командам Overstock по адаптации и закупке мебели и наблюдать за ростом продаж компании.

Лесли управляет более чем 200 потенциальными стратегическими партнёрами одновременно и фокусируется на «крепких орешках» — более крупных компаниях, которые считают, что не готовы к розничной торговле в Интернете. Она заполняет важный пробел, согласовывая цели партнёров и объясняя, как работает платформа, а ключ к её успеху — в том, что она делает эти отношения личными. Она использует Asana для отслеживания целей, предпочтений, деталей учётных записей и истории своих клиентов.

Благодаря такому уровню персонализированного управления партнёры чувствуют, что они не просто ещё одна рыбка в море. Одной памяти недостаточно, чтобы справиться с этим, поэтому Asana выполняет тяжёлую работу и позволяет Лесли сосредоточиться на создании прочных отношений.

Поддержка тёплых отношений

Четыре раза в год Лесли и её коллега по развитию бизнеса Тигин «выходят на рынок», отправляясь в Северную Каролину и Лас-Вегас, где встречаются с потенциальными партнёрами, решают проблемы и проводят обходы мебельных салонов.

Чтобы каждая встреча была продуктивной, а клиент доверял, Лесли и её команда должны быть в курсе того, с кем они разговаривают и на чём остановилось последнее обсуждение.

Она считает, что такая информация, как род деятельности контакта, что он продаёт и где живёт, является важным контекстом. «Я думаю, что в современном мире нам часто этого не хватает», — говорит она. «Приятно сопоставлять имена с лицами и выстраивать эти отношения. Я хочу, чтобы партнёры знали, что я их слушаю и что мне не всё равно».

По окончании совещания им также необходимо отметить задачи и мысленно переключиться на следующего партнёра, будучи уверенными, что информация от предыдущего партнёра зафиксирована.

Эти партнёрские отношения могут длиться годами, и когда партнёр заключает договор с Overstock, его аккаунтом начинают заниматься другие команды. Новый партнёр передаётся команде адаптации для обучения, а затем — закупщикам мебели. Тем временем юридическая команда участвует в обсуждении договора. Лесли хочет, чтобы эти команды имели доступ к одному и тому же контексту, чтобы тёплые отношения, которые она построила, сопровождали партнёра на протяжении всего его пути с Overstock.

Почему они выбрали Asana

Лесли не хотела полагаться исключительно на свою память, когда речь шла об информации о партнёрах, поэтому она отправилась на поиски лучшего инструмента для управления этой информацией. Инструмент должен был помочь ей запомнить важные детали, обеспечить передачу нужных сообщений и спланировать успешные поездки на личные встречи, выставки и конференции.

Она выбрала Asana, потому что с этим инструментом легко путешествовать и он отвечает всем её потребностям. Она берёт планшет на совещания, чтобы быстро просматривать контекст и делать заметки, а когда звонят партнёры, она может открыть Asana и быть в курсе дела. Межфункциональные команды Overstock, работающие с клиентом, могут иметь доступ к одной и той же информации, а команды по продукту и дизайну в Overstock уже использовали Asana для разработки онлайн-интерфейсов.

Как Overstock отслеживает детали партнёров в Asana

Сегодня команда Лесли отслеживает информацию, добавляя название партнёра (например, «La-Z-Boy») в виде задачи в Asana. Затем они добавляют задачи и детали в подзадачи и могут прикреплять к подзадачам документы, например юридические контракты.

Они также используют нестандартные поля для отслеживания и сортировки клиентов по важным атрибутам:

• Тип продукта: (например, гостиная)

• Источник: (например, найден, прямой контакт, лид и т. д.)

• Ценность: рейтинг ценности клиента, от низкого до высокого

• Статус: на каком этапе находится клиент (например, первоначальные обсуждения, обучение и т. д.)

• Масштаб: размер розничного продавца

• Вовлеченность: отслеживайте вовлеченность клиентов, чтобы дать команде ощущение баланса и понимание того, на что тратить время

Ведение этой подробной истории является неотъемлемой частью того, как команда Лесли демонстрирует клиентам, что они важны.

Эффективная работа

Asana поддерживает продуктивность команды, помогая ей:

• Планировать сроки — команда использует даты сдачи, чтобы не выбиваться из графика выполнения работ. Планирование в Asana помогает убедиться, что у них достаточно времени для всех частей процесса развития бизнеса.

• Следовать процессам — когда команде нужно повторить процесс для нового клиента, она просто копирует задачи и подзадачи, чтобы не создавать их заново каждый раз.

• Разделяй и властвуй — они чётко обозначают ответственность партнёров в Asana, чтобы члены команды не мешали друг другу.

• Переключаться между клиентами — Поскольку они фиксируют всё в Asana во время встреч с клиентами или после них (даже на ходу), у них есть умственная способность полностью переключиться на следующего клиента.

Asana в дороге

Команда по развитию бизнеса использует приложение Asana на своих телефонах и планшетах, чтобы добавлять задачи во время совещаний. Лесли объясняет, что типичная альтернатива — делать заметки и заполнять задачи позже, вернувшись в отель. «Это удваивает объём работы. Мы используем приложение Asana, чтобы исключить этот дополнительный шаг».

Кроме того, они могут выполнять задачи во время поездок. Однажды у Лесли в дороге лопнула шина, и она выполнила все свои задачи, ожидая в автомастерской. Она не упускает ничего важного.

Создание единого источника достоверной информации для долгосрочной поддержки

Лесли закладывает основу для успешных долгосрочных партнёрских отношений, тщательно отслеживая ключевые события в работе с клиентами в Asana.

«Мы используем Asana таким образом, чтобы обеспечить одинаковый уровень прозрачности для каждого партнёра», — говорит Лесли. «Если мы заключим договор с компанией, а через год возникнет проблема, покупатель мебели может зайти в Asana и посмотреть историю взаимодействия с этим партнёром. Он может увидеть дату подписания, дату начала сотрудничества, договоры купли-продажи и любые обсуждения. Когда на эти рынки приходят покупатели, у них есть единый источник достоверной информации в Asana».

Overstock обеспечивает высококачественную поддержку на протяжении всего периода работы с клиентом, предоставляя разным командам доступ к одним и тем же данным.

Результаты и достижения

С тех пор как команда Лесли начала использовать Asana, она принесла миллионы долларов дохода, соблюдая сроки выполнения партнёрских проектов. Со временем Лесли заметила огромный рост числа компаний, с которыми они заключили контракты, и во многом это связано с их способностью строить отношения, а не просто работать с бумагами.

«Мы не называем наших поставщиков „продавцами“ или „поставщиками“», — говорит Лесли. «Мы называем их „партнёрами“, потому что именно так мы и рассматриваем наши взаимоотношения. Они хотят развивать свой бизнес, мы хотим развивать свой бизнес. У нас одна и та же цель».

Приятно узнавать людей в лицо и выстраивать с ними отношения. Я хочу, чтобы партнёры знали, что я их слушаю и что мне не всё равно.

Лесли Киллинджер, специалист по развитию бизнеса компании Overstock