Como criar uma estratégia de CRM que impulsione as vendas e a fidelidade

Nas empresas B2C (business-to-consumer), a jornada do comprador é primordial. Clientes satisfeitos são fiéis às marcas que amam. Portanto, quer você seja responsável pelas vendas, pelo marketing ou pelo atendimento ao cliente, os processos do seu negócio devem se concentrar nas necessidades do cliente.

Para construir essa lealdade, você precisa de uma estratégia eficaz de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Uma maneira de desenvolver uma estratégia de CRM forte é criar um funil de vendas e usar os dados dos clientes para aprimorá-lo. 

Esse processo cíclico aumenta a retenção de clientes, mantendo os leads potenciais em primeiro plano. Seja para iniciar um novo negócio ou para uma empresa estabelecida que deseja desenvolver uma estratégia de CRM para uma nova iniciativa, este artigo ensinará como criar uma estratégia de CRM do zero para que você possa definir e atingir as suas metas de business. 

O que é a gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?

A gestão de relacionamento com clientes (CRM) é um termo que se refere às práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerir e analisar as interações e os dados dos clientes ao longo do ciclo de vida do cliente. A meta da gestão de relacionamento com clientes é melhorar a experiência do cliente, apoiar a retenção de clientes e, em última análise, impulsionar o crescimento do Business.

Os sistemas de CRM compilam dados de clientes em diferentes canais, que podem incluir o site, telefone, e-mail, chat ao vivo, materiais de marketing e mídias sociais de uma empresa. Ao aproveitar essas informações, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados sobre seus públicos-alvo e aprender a melhor atender às suas necessidades.

No entanto, é importante observar que a CRM não se trata apenas de usar a tecnologia para coletar e gerir dados de clientes. É uma abordagem holística que requer uma filosofia e cultura centradas no cliente dentro da organização. Esse foco centrado no cliente é o que impulsiona o desenvolvimento e a implementação de uma estratégia de CRM, que exploraremos na próxima seção.

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano para toda a empresa que visa aumentar a receita e melhorar o relacionamento com os clientes usando ações e tecnologias específicas. O software de CRM ajuda a sua equipe a transformar a estratégia em ação, consolidando dados e fornecendo informações sobre o comportamento on-line do cliente.

Uma estratégia de CRM eficaz tem vários pontos de contato, cada um visando os clientes de uma maneira única. Os pontos de contato que você criar devem conduzir os clientes em potencial pelo funil de vendas. Os pontos de contato podem incluir:

• Compras on-line

• Formulário de inscrição por e-mail

• Plataformas de mídia social

• Portal de chat de atendimento ao cliente

Esses pontos de contato predeterminados conduzem os clientes em potencial pelo seu site e os direcionam para um produto a ser comprado. Combinadas com o software de CRM e os dados do seu site, você pode usar essas informações para analisar o comportamento do cliente e criar pontos de contato adicionais que atendam melhor às necessidades do comprador.

Como criar uma estratégia eficaz de CRM

Quando você cria uma estratégia de CRM do zero, o seu software de CRM não terá dados de funis anteriores para relatar. No entanto, você pode usar pesquisas de mercado e um pouco de pensamento crítico à moda antiga para ajudar a construir a sua base de clientes.

1. Defina as suas metas de negócios e KPIs

Quando você tem metas de negócios claras, fica mais fácil construir a sua estratégia de CRM. Sem metas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) em vigor, qualquer estratégia de CRM que você criar provavelmente terá dificuldade em direcionar seus clientes na direção certa. 

Por exemplo, se uma das suas metas de negócios for dobrar as vendas no próximo trimestre, você pode usar a estratégia de CRM para responder às seguintes perguntas:

• O que será necessário para dobrar as nossas vendas?

• O que devemos fazer para aumentar a nossa base de clientes?

• O que devemos fazer para que os clientes atuais voltem?

• Podemos fazer com que os clientes atuais recomendem seus amigos?

Depois de definir as metas da estratégia de CRM, você precisa dar às suas equipes algumas metas concretas para trabalhar. Algumas das métricas que você pode mensurar são:

• Duração do ciclo de vendas

• Taxa de fechamento de vendas

• Satisfação dos clientes

• Retenção de clientes

• Evasão de clientes

• Rentabilidade por cliente/conta

Dica: você pode ter metas de vendas que não envolvam clientes. Por exemplo, você pode dobrar as vendas no próximo trimestre melhorando o produto ou renovando o back-end do site. Mas lembre-se de que a estratégia de CRM é uma metodologia centrada no cliente.

2. Descreva a jornada do cliente e defina o seu cliente-alvo

A melhor maneira de garantir a satisfação do cliente é entender quem é o seu mercado-alvo. Isso é chamado de persona do comprador, e normalmente há mais de uma. Cada tipo diferente de cliente deve ter a sua própria persona. Então, você pode usar essas informações para personalizar ainda mais o seu funil de vendas.

Para identificar a(s) sua(s) persona(s) ideal(is), use pesquisas de mercado para analisar quem comprou os seus produtos — e os produtos dos seus concorrentes — no passado. Colete métricas como idade, gênero, raça, localização, nível de uso de tecnologia, plataforma de mídia preferida e status socioeconômico para mapear pontos de contato específicos para cada cliente. Todas essas informações, juntas, compõem o(s) cliente(s) ideal(is) para quem você está vendendo.

Para uma maneira mais estruturada de definir os seus clientes mais adequados, tente usar um modelo de perfil de cliente ideal que alinhe as equipes de vendas, marketing e Sucesso do cliente em torno de um conjunto padrão de critérios.

Depois de identificar quem é o seu comprador ideal, você pode usar as informações demográficas dele para descobrir onde ele passa o tempo on-line. Por exemplo, quais aplicativos de mídia social ele usa com mais frequência? Como ele se relaciona com as marcas on-line? Entender os hábitos on-line deles pode ajudar a identificar onde e como se conectar com eles.

Dica: com os gráficos de persona do comprador, você criará um perfil detalhado de um cliente em potencial. É importante detalhar cada perfil de cliente para que você possa se colocar no lugar deles e encontrar maneiras de guiá-los na jornada de vendas. Mas tenha em mente que cada persona representa um grupo inteiro de pessoas que você pretende atingir. 

3. Mapeie o funil de vendas e planeje a experiência do cliente

Depois de saber quem é o seu mercado-alvo, você pode criar os seus pontos de contato iniciais, ou seja, os primeiros momentos de envolvimento do cliente. Alinhe o seu funil de vendas com a sua estratégia de CRM para que você possa visualizar onde agir quando as coisas derem errado. 

Os estágios comuns do funil de vendas incluem:

• Geração de leads

• Qualificação de leads

• Contato inicial

• Fazer uma oferta

• Negociação

• Conclusão do negócio

Por exemplo, se as métricas do seu software de CRM mostrarem que você tem um alto número de visitantes do site e uma alta taxa de rejeição, isso significa que os clientes em potencial estão chegando ao seu site, mas estão saindo antes de fazer uma compra. Ao comparar isso com o seu funil de vendas, você pode ver que há um problema em algum lugar entre o contato inicial e o fechamento do negócio. 

O próximo passo na sua estratégia de CRM é garantir que você tenha os recursos e processos para fornecer uma experiência de cliente de 360 graus. Verifique as funções e responsabilidades de cada equipe.

Exemplo:

• A sua equipe de marketing consegue analisar o feedback dos clientes e coletar informações de forma eficaz?

• A equipe de vendas consegue automatizar os processos de vendas para aumentar a velocidade e a eficiência?

• A equipe de atendimento ao cliente consegue integrar e apoiar os clientes de forma eficaz?

• Lembre-se de infundir cada interação com o cliente com uma experiência personalizada, mantendo as suas comunicações relevantes e envolventes ao longo do ciclo de vida do cliente.

Dica: a sua estratégia de CRM é uma versão mais refinada de um funil de vendas tradicional. Tanto o funil de vendas tradicional quanto a estratégia de CRM visam atrair e converter clientes em potencial, mas a estratégia de CRM aprimora o funil de vendas tradicional ao considerar os interesses e necessidades específicos do cliente.

4. Organize seus processos internos

Para executar a estratégia de CRM, os membros da equipe devem entender e saber como gerir a tecnologia de CRM. O software de CRM pode ajudar os membros da equipe de atendimento ao cliente, vendas e marketing a atingir as metas do departamento, como:

• Aumento da geração de leads

• Reduzir a taxa de rejeição

• Melhorar a retenção de clientes

• Renovar os esforços de marketing

O software de CRM também pode simplificar os dados entre os departamentos, o que proporciona uma visão abrangente da sua base de clientes e promove a colaboração interdisciplinar. Essa integração permite que as equipes tomem decisões baseadas em dados, obtenham insights valiosos para o crescimento do negócio e melhorem a precisão das projeções.

Uma plataforma de CRM permite consolidar os dados de clientes de diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, em um único painel. As equipes podem aproveitar esses dados em tempo real de forma rápida e eficiente para melhorar sua produtividade.

Exemplo: um painel unificado pode evitar que os representantes de vendas percam tempo fazendo as mesmas perguntas aos clientes ou processando os dados duas vezes.

Descreva os processos da sua estratégia de CRM que facilitam isso, incluindo a educação dos funcionários, a manutenção de dados sem erros e a integração de dados díspares.

Dica: peça aos membros da equipe que definam metas inteligentes que se alinhem à sua estratégia de CRM. Ao definir metas mensuráveis e com prazo definido, você pode acompanhar o progresso em tempo real de cada meta e KPI em relação às métricas no seu software de CRM. Por exemplo, se a meta de um membro da equipe de vendas é gerar 20 leads por mês no próximo trimestre, a ferramenta de CRM não apenas mostrará o quão perto ele está de atingir essa meta, mas também monitorará a taxa de conversão e a eficácia das estratégias de gestão de leads. 

5. Defina os componentes da gestão de relacionamento com clientes

Definir e organizar os componentes da sua CRM significa especificar quem você pretende atingir e quando. Ao usar um software de CRM, você pode organizar clientes em potencial em categorias como contatos, leads, clientes em potencial e oportunidades.

• Contato: alguém com quem você já fez negócios.

• Lead: alguém com quem você não trabalhou, mas que pode ter potencial de Business.

• Cliente em potencial: alguém que se encaixa no seu mercado-alvo e tem o poder de iniciar uma compra. 

• Oportunidade: um cliente em potencial que demonstrou interesse no seu produto e está pronto para fazer uma compra.

Depois de criar uma lista de contatos por meio de mídias sociais, uma lista de e-mails ou uma plataforma de comércio eletrônico, a sua plataforma de CRM extrairá automaticamente essas informações de contato e usará informações de marketing para categorizar cada lead. 

Dica: dependendo da ferramenta de CRM que você usa, a sua equipe também pode se beneficiar de categorias de contato mais específicas. Os leads nutridos são pessoas que se encaixam no seu mercado-alvo, mas ainda não demonstraram intenção de compra. Os leads qualificados de marketing (MQL) são pessoas que demonstraram algum nível de intenção de compra. Leads qualificados para vendas (SQL) são pessoas que a equipe de vendas está tentando converter em clientes.  

6. Invista em um sistema de CRM e ofereça experiências personalizadas

Os sistemas de CRM mantêm o seu funil de vendas fluindo à medida que os clientes atuais passam por ele e novos clientes entram. A sua ferramenta de CRM deve se integrar a várias plataformas para que você possa receber informações de análise — do seu site ou de ferramentas de gestão de e-mail — e exportar as próximas etapas para criar a melhor jornada possível para o cliente. 

Em particular, o software de CRM certo deve se integrar ao seu software de gestão de projetos. Dessa forma, os membros da equipe de todos os silos podem usar informações atualizadas do cliente na tomada de decisões diária do projeto.

Uma estratégia de CRM bem-sucedida garante que todos os seus processos e fluxos de trabalho, de marketing e vendas a TI, funcionem juntos de forma sistemática. Isso ajuda a entender melhor quem é o seu cliente em potencial e do que ele precisa.

As estatísticas mostram que os clientes preferem uma experiência personalizada. Por exemplo:

• 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece uma experiência personalizada.

• 63 % dos consumidores não compram de marcas que têm pouca personalização.

• 42 % dos clientes ficam frustrados com conteúdo impessoal.

A personalização melhora a experiência do cliente e, em última análise, impulsiona a receita e a fidelidade do cliente.

Dica: a jornada do cliente não termina com a equipe de vendas, e a sua tecnologia também não deve. É por isso que a plataforma de gestão do trabalho da Asana oferece integrações robustas e multiplataforma com os melhores softwares de CRM, como Salesforce, Zendesk e Hubspot. Quando você combina a Asana para gestão do trabalho com a sua ferramenta de CRM favorita, os membros de todas as equipes têm uma ideia clara do que precisam fazer para fechar negócios e manter os clientes satisfeitos após a compra. 

7. Reduza os custos com a automatização de marketing

Com uma solução de CRM, você pode economizar tempo e dinheiro automatizando tarefas administrativas repetitivas, como a alimentação de dados de leads, histórico de compras e segmentos de clientes no seu funil de vendas.

Exemplos de automatização de marketing de CRM:

• Em vez de digitar os dados manualmente, você pode configurar os formulários de captura de leads para que sejam sincronizados automaticamente com o seu funil.

• Configure modelos de e-mail formatados corretamente com o seu tom de voz e personalizados com as informações de contato corretas para poupar tempo e impulsionar as vendas.

Dica: automatizar os processos de vendas liberará tempo adicional para os representantes de vendas. Eles podem investir esse tempo cultivando leads e fechando mais negócios, encurtando o ciclo de vendas e reduzindo os custos.

8. Monitore o desempenho do CRM e envolva as partes interessadas

Por fim, é importante monitorar o desempenho da equipe para garantir que ela atinja as metas individuais e as metas da estratégia de CRM. Isso envolve monitorar de perto aspectos como ações de acompanhamento, o impacto das campanhas de marketing por e-mail e o quão bem os diferentes segmentos de clientes estão sendo atendidos. Você pode acompanhar facilmente o desempenho com a ajuda de painéis de relatórios e análises integrados à maioria das plataformas de CRM.

Dica: revise regularmente as métricas de CRM e compartilhe insights valiosos com as principais partes interessadas para garantir que a estratégia de CRM continue alinhada à estratégia geral de negócios e às necessidades da pequena empresa. A contribuição deles pode ajudar a refinar a sua abordagem.

Exemplos de estratégia de CRM

O software de CRM fornece insights sobre como atender melhor os seus clientes. Dependendo das suas ofertas de produtos e do público-alvo, você pode notar que as pessoas que deseja alcançar obtêm a maior parte das informações em publicações de blog. Ou talvez elas passem muito tempo nas redes sociais. 

Você pode melhorar as suas táticas de marketing para clientes novos e atuais usando esses insights a seu favor. Considere estes exemplos de diferentes estratégias de CRM 

Exemplo 1: conteúdo de valor agregado

As pessoas usam o Google como primeiro recurso para responder a perguntas e pesquisar ofertas de produtos. Se o seu site estiver no topo do Google para uma palavra-chave ou pergunta específica, é mais provável que os usuários o visitem. 

A melhor maneira de se classificar no Google é criar conteúdo valioso e otimizado para SEO que seja relevante para o seu produto. Considere escrever conteúdo para pessoas em vários estágios da jornada de vendas para movê-las pelo funil de vendas. 

• Algumas pessoas podem não estar prontas para comprar o seu produto, mas terão perguntas relevantes que você pode responder. 

• Outras podem querer saber mais sobre as diferenças entre os produtos, o que significa que estão mais adiantadas na jornada de vendas e mais perto de fazer uma compra.

Exemplo 2: programas de fidelidade e recompensas

Os programas de fidelidade e recompensas fazem com que os clientes que compram pela primeira vez voltem. Você pode personalizar um desses programas para o seu produto oferecendo:

• Descontos

• Presentes

• Outros bônus

Esses incentivos estimulam os clientes a fazer compras e indicar seus amigos. 

Considere as companhias aéreas com programas de fidelidade complexos que oferecem: 

• Milhas em compras com cartão de crédito

• Voos com desconto

• Embarque prioritário. 

Essas vantagens mantêm os passageiros dedicados a uma companhia aérea, mesmo que outras companhias aéreas ocasionalmente ofereçam tarifas melhores.

Como implementar uma estratégia de CRM

Agora que você entende o que é uma estratégia de CRM e viu alguns exemplos de estratégias bem-sucedidas, é hora de colocar a sua própria estratégia em ação.

Aqui estão algumas etapas importantes para implementar efetivamente a sua estratégia de CRM:

1. Obtenha a adesão da liderança e das principais partes interessadas. Antes de implementar com sucesso uma estratégia de CRM, você precisa garantir que a liderança da sua empresa e os principais interessados estejam no quadro. Compartilhe o seu plano de estratégia de CRM com eles, destacando os benefícios que ele trará para o Business, como maior fidelidade do cliente, aumento das vendas e melhoria da eficiência.

2. Escolha o software de CRM certo. O sistema de CRM escolhido deve estar alinhado às suas metas de negócios e à estratégia de CRM. Procure uma solução que ofereça os recursos e integrações de que você precisa, como gestão de contatos, automatização de vendas, automatização de marketing e análises. Considere fatores como facilidade de uso, escalabilidade e preço ao tomar a sua decisão.

3. Dê formação à sua equipe. Depois de implementar o software de CRM, é essencial treinar a equipe sobre como usá-lo de forma eficaz. Forneça sessões de treinamento abrangentes que cubram todos os aspectos do software, desde a navegação básica até os recursos Advanced. Certifique-se de que todos entendam como a estratégia de CRM se alinha às suas funções e responsabilidades individuais.

4. Integre o CRM a outros sistemas. Para maximizar a eficácia da sua estratégia de CRM, integre o seu software de CRM a outros sistemas para os seus processos de business, como ferramentas de automatização de marketing, plataformas de atendimento ao cliente e software de contabilidade. Isso proporcionará uma visão mais abrangente dos seus clientes e otimizará os fluxos de trabalho.

5. Monitore e analise os resultados. Monitore e analise regularmente os resultados da sua estratégia de CRM usando as ferramentas de relatórios e análises fornecidas pelo seu software de CRM. Acompanhe as principais métricas, como aquisição de clientes, retenção, satisfação e taxas de rotatividade, para avaliar o sucesso da sua estratégia. Use esses insights para refinar e otimizar continuamente a sua abordagem.

6. Atualize e melhore continuamente. Uma estratégia de CRM bem-sucedida não é um esforço pontual; ela requer manutenção e melhoria contínuas. À medida que o seu Business cresce e evolui, a sua estratégia de CRM também deve crescer e evoluir. Revise regularmente os seus processos, reúna feedback da sua equipe, das partes interessadas e dos clientes e faça os ajustes necessários para garantir que a sua estratégia de CRM continue a apoiar os seus objetivos de Business.

Eleve a experiência do cliente com o software de CRM

Quando você faz da satisfação do cliente uma prioridade máxima, pode aumentar as suas chances de crescimento do lucro e garantir um lugar de longo prazo no mercado. Os relacionamentos com os clientes são mais importantes do que as compras individuais, porque a construção da confiança leva ao reconhecimento inestimável do nome e à geração de leads.

O software de CRM aprimora a experiência do cliente, ajudando a acompanhar os diferentes clientes e as suas necessidades. É difícil fazer com que o suporte ao cliente pareça personalizado, mas, quando você usa um software de gestão de vendas, os membros da sua equipe ganham perspectiva e podem fazer com que cada cliente se sinta apoiado.